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2021: ¿qué ha sido lo mejor?

El año pasado creíamos que el 2021 sería un año para reevaluar y mejorar planteamientos; creíamos que los retos y las experiencias vividas en el 2020 harían a las empresas y organizaciones reconsiderar sus enfoques con empatía y situar a las personas en el centro de sus operaciones. Si ponemos la vista en los últimos 12 meses, no cabe duda de que se han producido cambios significativos, muchos de ellos centrados en mejorar la conexión y la proximidad entre las personas, sus marcas, sus comunidades y sus necesidades.

El engagement de los empleados ha sido objeto de más debate y discusión que nunca (horarios, teletrabajo y “The Great Resignation” o dimisiones drásticas a causa de la pandemia), impulsado por la necesidad, la competencia y por un cambio real en el statu-quo previamente establecido. Las tecnologías que parecían inaccesibles o costosas se convirtieron en una práctica común, con códigos QR y aplicaciones que pasaron a formar parte de la vida cotidiana, desde visualizar un menú hasta almacenar información médica. El 2021 provocó desarrollos que sirvieron para activar, animar y conectar a las personas.

Ahora que le damos la bienvenida al nuevo año, repasamos los temas y las piezas de nuestro blog de mayor interés y actualidad.

El poder de las personas   

Las circunstancias de 2021 nos llevaron a replantearnos cómo queríamos que fuera nuestra vida y cómo encajaba nuestro trabajo en ella. Después de demostrar que el trabajo desde casa era algo más que una posibilidad, las empresas se han esforzado por ofrecer flexibilidad a los empleados que reconsideranevalúan su vida laboral, sin comprometer otros aspectos de la cultura empresarial. Las empresas que han adoptado una mayor flexibilidad se han enfrentado a su vez a los retos de mantener el sentido de pertenencia y de comunidad, así como el entusiasmo con los equipos teletrabajando cuya única interacción con sus compañeros y con la empresa es a través de la pantalla se su portátil.

Aunque es posible que el trabajo en remoto no vaya a desaparecer por el momento, de cara al futuro inmediato habrá una necesidad importante de implantar la infraestructura y las soluciones necesarias para apoyar una experiencia de trabajo fluida en todas las circunstancias. Hagamos un repaso:

Centrados en el cliente   

Si nos fijamos en concreto en el entorno del Customer Engagement, en los últimos 18 meses probablemente se ha visto más necesidad de cambio, reinvención y respuestas agiles que en los últimos 10 años. La escasez en la cadena de suministro, los retrasos en el transporte, nueva legislación sobre importación y exportación…ha sido un año difícil para satisfacer la creciente demanda y las altas expectativas de los clientes. Sería un error tachar a los consumidores de hoy en día de fáciles de influenciar o convencer, cuando la realidad es que la mayoría de ellos buscan ser impresionados por servicios, valores y experiencias que se distingan de las demás. En su investigación sobre las experiencias de los clientes, PwC descubrió que la gente pagaría un 16% más por una gran experiencia de cliente (CX), mientras que Gartner ponía de relieve que el 64% de los clientes valoran la CX por encima del precio.

Las crecientes evidencias del mercado sugieren que, en lugar de estar impacientes por las entregas, los consumidores pueden estar realmente frustrados por una comunicación y un servicio deficiente. Si 2021 se trató de seguir el ritmo de un panorama en constante cambio, ¿será 2022 el año en el que se utilizará lo aprendido para realmente detenerse, escuchar y comprender al cliente? Algunas de las opiniones de nuestro equipo están aquí:

Cambios sostenibles por el bien de todos 

Desde principios del 2020, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que vivimos nuestras vidas. La gente ha adoptado hábitos y aficiones teniendo mucho más en cuenta la sostenibilidad, la naturaleza y el propio ingenio; bricolaje en casa, reciclaje de muebles o ropa, mascarillas hechas a mano, cultivo de especias, frutas y verduras. Fuera del hogar, las comunidades locales y los gobiernos se han vuelto más conscientes de los esfuerzos necesarios para volver a comprometerse, tranquilizar y fomentar la participación con el fin de sostener los negocios y comercios locales. A escala mundial, las recientes conversaciones de la COP26 actuaron como un recordatorio para muchos de que se necesita desesperadamente una acción colectiva para hacer frente a los retos actuales de la sociedad: para cambiar las tornas o frenar los efectos devastadores del cambio climático, y para apoyar a las comunidades a reconstruir o reforzar su derecho a pertenecer y prosperar.

¿Continuaremos en el 2022 con las nuevas prácticas creadas estos últimos dos años?

¿Estamos ante un punto de inflexión en las actitudes y valores de toda la sociedad? Si te lo perdiste en su momento, consúltalo ahora:

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El Onboarding debe ser una experiencia emocional

El onboarding de los nuevos empleados sigue siendo un tema recurrente e importante para las organizaciones, sobre todo en el mercado laboral actual, en el que apremia la formación sobre los distintos aspectos de la empresa para estar operativo y en el que el trabajo a distancia es una práctica cada vez más habitual. El proceso de contratación es largo y caro, por lo que es fundamental no echar por la borda todo ese tiempo, esfuerzo y coste con una experiencia de onboarding que deje fría o desmotivada a la persona e incluso pueda llegar a arrepentirse desde el primer día de la decisión tomada. Generar ese sentimiento de pertenencia y conexión con los compañeros es mucho más difícil de alcanzar cuando hay menos o a veces ninguna, interacción presencial. Un programa de onboarding eficaz obtiene el resultado deseado cuando consigue que los empleados aporten lo mejor de sí mismos al trabajo, con un estado de ánimo que dé rienda suelta a su autoexpresión y a su entusiasmo por seguir explorando y aprendiendo.

Cuando empezar

A lo largo de la fase de atracción y contratación del empleado, se establecen las expectativas, y el candidato empieza a hacerse una idea de la cultura y los valores de la organización y de cómo podría ser trabajar en ella. Se cuestiona y evalúa continuamente si será una buena opción, se pregunta si estará contento allí y si es un lugar en el que cree que podrán prosperar, desarrollar sus habilidades y su carrera, y al mismo tiempo hacer una valiosa contribución al desarrollo de la empresa. El estímulo que le está envolviendo durante esta etapa debe continuar hasta el momento en que se incorpore y seguir en las posteriores. Tiene que empezar su nuevo papel con la confianza de que han tomado la determinación correcta, listo para aceptar el nuevo reto, encajar con sus compañeros y contribuir desde el principio.

Existe un debate sobre cuando debe comenzar el onboarding, que oscila entre el momento en que el candidato acepta la oferta de trabajo hasta el día en que empieza a trabajar. Muchas organizaciones creen que ésta sería la opción ideal, pero cada vez son más las que aprecian las ventajas de comenzar la experiencia mucho antes, cuando el candidato firma la oferta de empleo y devuelve el contrato, ya que es cuando se despierta más entusiasmo en el empleado, y no debemos olvidar la importancia de esta emoción en la toma de decisiones. Sobre todo, cuando existe la oportunidad de responder, reforzar y alentar esas emociones: «Sí, estaré a gusto aquí. Sí, he tomado la decisión correcta».

La importancia de un buen onboarding

Una investigación de Glassdoor ha demostrado que un buen onboarding de los empleados puede aumentar la retención hasta un 82% y la productividad en más de un 70%. Sin embargo, una encuesta de Gallup reveló que sólo el 12% de los empleados estaba completamente convencido de que su organización hacía un gran trabajo con el proceso de incorporación. Estas cifras demuestran por sí solas que las organizaciones pueden mejorar. Es importante que las empresas analicen su onboarding, comprueben sus procesos y pidan la opinión de los nuevos empleados de forma periódica. Evaluar lo que funciona y lo que no es la clave del éxito, y los resultados pueden sorprenderte.

Tradicionalmente, el onboarding se ha centrado en el proceso en sí y no en la conexión humana y emocional. Los empleados esperan que el equipamiento informático y el acceso al correo electrónico estén listos para cuando lleguen, intuyen un montón de formularios que rellenar y devolver a RRHH, un PowerPoint de resumen y quizás algún que otro vídeo corporativo. Los que pueden entender, absorber y conectar fácilmente con la información esencial de la empresa en esos primeros días son, obviamente, más propensos a ser antes más productivos, lo que significa que se sentirán mejor sobre su posición y conocimiento en su nuevo rol. Sin embargo, incluso cuando el contenido de su onboarding fuera el mejor, si se ejecuta mal o deja al empleado abrumado o sobrecargado de información, es probable que se desmotive y podría desinteresarse desde el principio.

El onboarding debe ser mucho más que un simple proceso. Tenemos que crear una experiencia emocional para la persona: una que le ayude a conectar realmente con la organización, le entusiasme, le haga sentirse orgulloso de formar parte de ella, se sienta valorado y estimulado para sacar lo mejor de sus cualidades, le prepare para el camino que tiene por delante y le anime a querer contarle a los demás lo buena que es. En otras palabras, se trata de vigorizarlos. Es esta conexión emocional la que estimulará su motivación, responsabilidad y participación, impulsando su futuro compromiso y rendimiento.

El equilibrio de un Onboarding eficaz

Baek y Bramwell, de la Universidad de Cornell, realizaron una investigación sobre cómo medir la eficacia del proceso de incorporación (Onboarding Effectiveness). Llegaron a la conclusión de que una de las mejores medidas de una experiencia de onboarding eficaz era el «tiempo para la productividad». Lo definieron como el tiempo que tarda un nuevo empleado en alcanzar la plena productividad en el contexto de su función. Para que esto ocurra, el nuevo empleado debe tener una experiencia de incorporación estructurada, con resultados específicamente definidos, y una experiencia que le resulte atractiva. Al final del onboarding, los empleados deben haber alcanzado cuatro objetivos claros para tener más posibilidades de éxito (Baur): claridad de su puesto, autoeficacia, integración social y conocimiento de la cultura organizativa.

na parte fundamental de «Time to Proficiency» es el contexto de cada trabajo (entender la cultura de la empresa, los clientes, productos y servicios y las relaciones con los compañeros). Esto marca la pauta para el contenido del trabajo (trabajo significativo, tareas adecuadas a las habilidades, trabajo en equipo, comunicaciones) que son las experiencias cognitivas que darán forma a tus creencias, percepciones y actitudes. Si la realidad de estas experiencias sobre el contenido no está a la altura de las expectativas creadas en torno al contexto, se produce una disonancia cognitiva que dificulta la creación de esa conexión vital tanto emocional como humana.

Un sentido vital de pertenencia

Crear una experiencia de onboarding que tenga un impacto real, sea coherente, valiosa y agradable puede parecer una hazaña imposible, especialmente con la complicación añadida de tener que ofrecerla de forma que sea accesible para una serie de prácticas, funciones o entornos de trabajo.

Todos hemos sido testigos de cómo la tecnología ha ayudado a las personas durante la pandemia, ya que cuando se pidió a los empleados que trabajaran desde casa, la tecnología permitió a los equipos mantenerse conectados. Sin herramientas como Microsoft Teams y Zoom, trabajar con eficacia habría sido increíblemente difícil, si no imposible. La tecnología también puede utilizarse para desempeñar un papel importante en la incorporación de los empleados a la empresa, con el fin de impulsar la calidad de la experiencia, que es tan importante independientemente del lugar en el que se encuentren. En un mundo en el que la personalización y la diferenciación no solo se buscan, sino que ahora se esperan por parte de los individuos, existe la oportunidad de crear algo que sea un verdadero reflejo de su cultura y sus valores, causando un impacto en los nuevos empleados o candidatos y haciéndoles sentir que realmente han tomado la decisión correcta respecto a otras ofertas de trabajo.

Combinando la accesibilidad y la facilidad de uso, y comprendiendo realmente las motivaciones, necesidades y expectativas del usuario, se crea una experiencia que se construye para evocar una emoción memorable y valiosa en el individuo. Puede empezar por ayudar a las relaciones y conexiones personales esenciales con los compañeros, independientemente de su lugar de residencia, y fomentar el trabajo en equipo, la colaboración y el intercambio de experiencias, creando así un mayor sentido de pertenencia. Por lo tanto, al estimular sus emociones durante el proceso del onboarding, se reduce el riesgo de que abandonen el trabajo, se consigue que sean productivos y contribuyan más rápidamente, ayudándoles a sentirse cómodos y una parte integrante de la organización, y convirtiéndose en tu mejor representante.

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Reclutar y Retener a los mejores empleados

A medida que las organizaciones de todo el mundo se adaptan y transforman para seguir el ritmo de un panorama económico y social en evolución, se habla mucho de los numerosos retos que hay que afrontar, especialmente en el lugar de trabajo. Desde gestionar el creciente deseo de las personas de trabajar a distancia y de forma flexible, hasta el tratamiento de la falta de talento que existe en algunos sectores, los equipos responsables de promover y alimentar el employee engagement se ven afectados por distintos flancos.

¿Cómo podemos atraer y conservar el talento que necesitamos cuando hay muchas otras empresas reclutando en nuestro mismo entorno e intentando atraer a los mejores con propuestas y ventajas que pueden deslumbrarles? ¿Cómo podemos ayudar a la gente a sentir que pertenece, cuando puede que ya no haya una oficina a la que pertenecer?

Un reciente estudio de McKinsey destacaba el reto de la retención de empleados. La encuesta reveló que el 40% de los participantes creían probable su renuncia en los próximos tres a seis meses. El 18% de los encuestados afirmaron que sus intenciones iban de probables a casi seguras. Estos resultados se mantuvieron en los cinco países encuestados (Australia, Canadá, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos) y fueron ampliamente homogéneos en todos los sectores. Las empresas del sector del ocio y la hostelería son las que más riesgo corren de perder empleados, pero muchos trabajadores del sector sanitario y de oficina dicen que también tienen previsto renunciar. Incluso entre los educadores -los empleados menos propensos a decir que podrían renunciar- casi un tercio declaró que es, al menos, algo probable que lo haga.

 

Según mi experiencia en RRHH y en el sector de la contratación, no hay una solución sencilla para esto. Hay toda una serie de factores que pueden influir en la decisión de una persona de incorporarse, continuar o marcharse, y si deciden cambiar, cuáles son las consideraciones que van a convencerles de la opción más adecuada para ellos. No hay un modelo único para todos, y la decisión es, en definitiva, personal. Puede ser la remuneración, la ubicación, la cultura, el entusiasmo por el proyecto, el liderazgo y la capacidad de gestión, los compañeros de trabajo, la posición en el mercado, la capacidad de desarrollo y progreso, el trabajo interesante y relevante o una compleja mezcla de todo lo anterior.

Ese mismo informe de McKinsey señalaba que «los empleados anhelan invertir en los factores humanos del trabajo. Quieren un sentido renovado y revisado del propósito de su trabajo. Quieren conexiones sociales e interpersonales con sus compañeros y directivos. Quieren tener un sentido de identidad compartida. Sí, quieren sueldos, prestaciones y beneficios, pero más que eso quieren sentirse valorados por sus organizaciones y directivos. Quieren interacciones significativas -aunque no necesariamente en persona-, pero no sólo transacciones».

Las decisiones personales se basan fundamentalmente en cómo haces sentir a la gente. En otras palabras, en la creación de un vínculo emocional y el compromiso con ellos. ¿Creen y están convencidos de que quieren emprender el viaje contigo? ¿Comprenden tus valores? ¿Pueden ver cómo encajar y rendir? ¿Les has hecho sentir valorados e importantes? ¿Has escuchado y comprendido sus necesidades, deseos y motivaciones?

No olvidemos nunca que se trata de una experiencia bidireccional, de dar y recibir, lo cual no es un concepto nuevo, pero en el clima actual, el poder se ha desplazado de la organización al individuo. En consecuencia, hay que revisar y adaptar las mentalidades, actitudes y experiencias de los empleados para diferenciar a las organizaciones.

Según Qualtrics, el 55% de los trabajadores encuestados estaba de acuerdo en que el reconocimiento del buen trabajo impulsa el compromiso de los empleados, y un 17% tendía a estar más comprometido si participaba en planes de feedback. Este tipo de investigaciones apoyan la idea de que el engagement puede potenciarse por la reciprocidad, y que, si las empresas invierten realmente en su personal, los empleados tienden a sentirse más valorados y reconocidos, y a su vez rendir más.

 

Cuando se trata de ofrecer experiencias atractivas, sostenibles y valiosas a los empleados, hay que considerar cómo se puede usar la tecnología para mejorar los métodos existentes. Cuando se trata de ofrecer experiencias atractivas, sostenibles y valiosas a los empleados, hay que considerar cómo se puede usar la tecnología para mejorar los métodos existentes. Cuando se opera en un entorno virtual, la tecnología permite de forma eficaz la adaptabilidad y la accesibilidad; permite elevar o trasladar las experiencias a un entorno digital con una gran oportunidad para añadir diferentes características e intervenciones adicionales que impulsen la interacción y el compromiso. Las soluciones adecuadas pueden realmente tener un impacto positivo y una diferencia destacada, sobre todo para apoyar la conexión virtual de los compañeros o para contratar a gran escala sin depender de los recursos internos

En un mundo con un número infinito de opciones y soluciones, no hay excusa para amontonar herramientas y programas informáticos que acaben complicando en exceso el día a día de los empleados, sobre todo teniendo en cuenta las restricciones presupuestarias y la saturación de los sistemas. En su lugar, las soluciones digitales implementadas deben trabajar para dar prioridad a la incorporación de las siguientes pautas en las experiencias de los empleados:

  • amplificar la voz y el feedback de los empleados
  • fomentar el reconocimiento y la comunicación a varios niveles
  • personificar y reforzar la cultura y los valores de la empresa
  • mejorar la experiencia general y los ‘momentos importantes’ del viaje del empleado en la organización
  • crear un sentido de pertenencia
  • integración perfecta con las herramientas existentes

En resumen, si lo que el empleado percibe sobre el puesto y el lugar de trabajo es un factor decisivo para aplicar, decidirse y permanecer tiempo en la compañía, entonces las empresas deberían empezar a estudiar cómo ofrecer experiencias que le entusiasmen y le dejen prendido. Al igual que las marcas tratan de fidelizar a los clientes para que regresen mediante experiencias innovadoras e impactantes, hay muchas oportunidades para dedicar la misma atención y cuidado a la trayectoria del empleado con el fin de promover a las personas comprometidas con ganas de quedarse y crecer.

 

 

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Una Nueva Oportunidad para un Onboarding Digital Increible

Las primeras impresiones cuentan. Una afirmación que sin duda se aplica perfectamente a los nuevos empleados cuando comienzan su andadura en una organización y la forma en que percibirán el entorno, su equipo, directores y en general todo lo que le rodea. Se construyen una idea inicial basada en el proceso de reclutamiento y su propia labor de investigación. Pero el primer contacto “real” de un empleado con la empresa se produce durante el onboarding: la primera exposición a las personas con las va a trabajar, a la verdadera cultura corporativa y a algunos de los aspectos más prácticos de su nueva vida cotidiana. Los primeros días de su nuevo viaje laboral y las experiencias que tenga formarán sus sentimientos y actitudes hacia su papel y futuro dentro de la empresa u organización. Por lo tanto, el nivel de entusiasmo y motivación que adquiera desde el primer día, inevitablemente influirá en su compromiso y fidelidad, en su voluntad de permanecer a largo plazo en la organización y en cómo hablen de su experiencia con los demás.

En algún momento, todos hemos tenido que sentarnos frente a cursos de formación o aprendizaje monótonos, repetitivos y aburridos al comenzar un nuevo rol- presentaciones PowerPoint o los típicos jueguecitos para romper el hielo–. El 58% de las organizaciones (ver informe) admiten que sus programas de Onboarding giran únicamente en torno a procesos y papeleo. ¿Puede esta ser realmente la mejor primera impresión para alguien que desea convertirse en un empleado productivo, feliz y embajador de la marca?

Aún más oportuna y relevante es la necesidad de que los programas de Onboarding sean lo suficientemente ágiles y flexibles para adaptarse a las circunstancias laborales cambiantes en las que muchos de nosotros nos hemos encontrado. Mas de 1/3 de los trabajadores del Reino Unido trabajan desde casa (un 10% más entre 2019 y 2020), y con el 85% que confiesan su expectativa de avanzar hacia un enfoque más híbrido en un futuro próximo, parece que las prácticas y planteamientos organizativos tendrán que ser cada vez más inclusivos de equipos dispares o inconexos.

Precisamente aquí es donde la tecnología puede intervenir para transformar los programas y procesos de Onboarding en experiencias que guíen a los empleados por viajes informativos y de formación impactantes estén donde estén. Y al mismo tiempo pueden ayudar a las personas a sentirse desde el primer día inmersas dentro de la organización y alineadas con su cultura y valores independientemente de si están en la oficina, en remoto o separados de sus compañeros, directores y su entorno físico de trabajo.

Estas experiencias deben ser personalizadas para asegurar que los empleados terminen su periodo de onboarding sintiéndose bien equipados y motivados para embarcarse y alcanzar el éxito de sus nuevas funciones. Bauer et al afirman en su investigación que, en este punto, los empleados deberían haber alcanzado cuatro objetivos clave para tener la mejor oportunidad de triunfo continuo:

  1. Rol claro: los empleados entienden su rol, las expectativas con él, cómo actuar para lograr los resultados esperados.
  2. Autoeficacia: se sienten seguros de su capacidad para ser competitivos y contribuir.
  3. Integración social: los empleados se sienten conectados, valorados y que son de confianza.
  4. Conocimiento de la cultura corporativa: empleados aprecian y se ajustan a la política de la empresa y las normas sociales como el lenguaje, los objetivos, los valores y la historia.

Entonces, ¿cómo implementamos estos objetivos de una manera que sea accesible, impactante, agradable y sostenible?

Onboarding Dibital, marcando la diferencia

Los juegos y la gamificación ya se están utilizando en las fases de contratación, con juegos que se crean para simular todo tipo de cosas, desde un día en la vida de un nuevo empleado hasta un testeo de sus habilidades afectivas.

Siguiendo esa tendencia podemos hacer uso de la gamificación para diseñar experiencias únicas y atractivas que les mantengan informados e interesados durante sus primeros meses de trabajo.

Desarrollar este tipo de experiencias requiere tiempo y maestría, equilibrando las necesidades y la cultura de la empresa con las propias necesidades del empleado.

Consideramos estas semanas y meses como una misión, creando una estructura en torno a lo que deben aprender y comprender desde el principio. Cada etapa o nivel de la misión representa nuevos conocimientos y experiencias que les ayudarán a aprender. Al centrarnos en la motivación intrínseca, elegimos mecánicas que respalden la conexión social, la educación y los objetivos de los jugadores, todo en un entorno que promueve la exploración y el descubrimiento a su propio ritmo. A esto le agregamos minijuegos y materiales interactivos de aprendizaje, todo cohesionado con narrativas e historias interesantes. Así le damos a los jugadores razones para querer continuar en lugar de simplemente pensar que tienen que continuar.

La integración de estas dinámicas y elementos mejoran la experiencia significativamente, y algunas estadísticas citan que con este tipo de programas excelentes se consigue hasta un 69% más de retención en las empresas durante 3 años.

Ahora, enfocándonos cada vez más en la transformación digital y abriendo nuestras mentes a nuevas y mejores formas de trabajar, tenemos una oportunidad clave para no confiar en métodos tradicionales, simplemente porque “así se ha hecho siempre.”

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Formación obligatoria: desglose

Tanto si juegas el papel de alumno como si eres quien vela porque se completen los cursos, la formación obligatoria raras veces es una fuente de diversión o entusiasmo. Pero siendo generalmente una información fundamental que requiere demostrar que se ha entendido y terminado el proceso, la gente debería estar muy motivada para hacerlo. Y no suele ser así.

Si busca formas de mejorar los índices de finalización y ayudar a las personas a querer participar, en vez de sentir que tienen que hacerlo, podemos optimizar el aprendizaje y reinventar los procesos para hacerlos más atractivos, intuitivos y agradables.

Desglosando el contenido y dinamizando la experiencia.

 

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Soluciones innovadoras para problemas reales

Hay muchas cosas que nos gustaría conseguir o cambios que querríamos realizar a través del Employee Engagement. ¡Cuántas horas pasamos a veces dándole vueltas a cómo poner en marcha una idea, resolver un problema interno o agilizar un proceso sin saber por dónde empezar! Puede que tratemos de hacer realidad comportamientos o resultados deseados. O quizá tenemos un reto claro por delante, sabemos los sentimientos que queremos generar pero no estamos seguros de cómo hacer para conseguirlo. Leer más

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2020: ¿Qué guardamos de este año?

¿Cómo podríamos resumir el año que todos hemos pasado?  La mayoría de nosotros hemos experimentado en nuestra vida personal y profesional retos tan grandes y cambios tan significativos que es difícil creer que hayan pasado 12 meses y no 24. Aunque seguramente estemos abriendo una nueva página a medida que avanzamos hacia el nuevo año, no va a ser una historia del todo nueva, y es muy probable que en 2021 muchas empresas continúen sorteando altibajos y lidiando con los efectos de 2020.

Dicho esto, creemos que también tenemos por delante una oportunidad para marcar una diferencia real al reevaluar y mejorar los enfoques, poniendo a las personas en el centro de las empresas, las comunidades, las organizaciones y la sociedad, para lograr el éxito a pesar de la incertidumbre.

Entonces, en lugar de cerrar 2020 con un punto y aparte, nos gustaría repasar los temas y piezas que más han reflejado las necesidades e intereses de las personas durante el año. Ideas para la reflexión, mientras el viaje colectivo hacia nuevos planteamientos, estrategias e innovación continúa en 2021 y más allá

  1. Mantener a los equipos conectados y empoderados

Este año hemos tenido que actuar y adaptarnos rápidamente a nuevas circunstancias, prioridades en conflicto y procesos diferentes. Una necesidad como nunca antes de pensar en cómo afrontar los retos de forma creativa e innovadora. Dado que muchos se pasaron al teletrabajo total o parcial, tuvimos que buscar otras formas que mantuvieran a los empleados productivos, satisfechos y motivados a través de soluciones digitales.

En 2021, sin duda habrá una nueva ola de desafíos que afrontar para apoyar y conservar a la fuerza laboral comprometida, entusiasmada y eficaz en lo que seguirán siendo condiciones empresariales difíciles. Para ayudar a generar ideas en el 2021, aquí puedes encontrar nuestros 3 post más leídos de este año sobre el compromiso de los empleados:

  1. Atención al cliente: preocupación y conexión

En un estudio reciente, el 70% de los ejecutivos europeos afirmaron que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Este año, las marcas de todos los sectores han hecho enormes esfuerzos para tratar de mantenerse conectadas con sus clientes, algunas incluso diversificaron los servicios que ofrecían para alimentar el vínculo con ellos. Las experiencias digitales se convirtieron inevitablemente en el único medio para estar en contacto, y si bien la tecnología es asombrosa por su alcance y flexibilidad, al final es solo un medio. Queremos conectarnos con las personas, establecer relaciones con ellas y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. Las crisis humanas requieren respuestas humanas.

¿Es 2021 el año para cambiar nuestra percepción de la transformación digital y centrarnos en cómo puede proporcionarnos una mejor conexión, empatía y compromiso? Aquí están nuestras 3 publicaciones más populares de este año en cuanto a la forma de construir las mejores relaciones y compromiso con los clientes:

  1. Valores futuros

Durante estos últimos meses, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que estamos viviendo nuestras vidas. Las crisis muchas veces tienen el efecto de encauzar nuestros valores fundamentales y, al desprendernos de algunas de nuestras viejas rutinas y hábitos, tal vez nos acordemos de lo que realmente es importante. Además, la gente espera hoy más que nunca que las marcas simbolicen algo. Las empresas están siendo empujadas más allá de sus intereses clásicos para convertirse en defensores de una sociedad mejor.

La Encuesta de Sostenibilidad 2020 de Euromonitor nos mostraba que COVID-19 ha llevado el propósito social a un primer plano, con dos tercios de las empresas encuestadas definiendo la sostenibilidad como «apoyar a las comunidades locales», un aumento del 15% en comparación con el año anterior. Accenture informa que el 62% de los clientes quieren que las empresas se pronuncien sobre cuestiones actuales y de gran relevancia como la sostenibilidad, la transparencia o las prácticas laborales justas.

Mientras todos reevaluamos qué prácticas y enfoques queremos que representen nuestros valores en 2021, aquí tenemos los 3 post de nuestro equipo con más lectores sobre el poder emergente de los valores y la ética en la sociedad:

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3 respuestas para 3 retos habituales de engagement de empleados

Encuestas y soluciones digitales

Uno de los mayores desafíos para nosotros, al diseñar soluciones de engagement, es la cantidad de veces que los equipos dedicados al Engagement de Empleados, las Personas, los Recursos Humanos o el Talento se esfuerzan por identificar el cambio exacto que desean llevar a cabo. Realizan las encuestas de satisfacción, obtienen los resultados, ven que hay margen de mejora, pero no saben por dónde ni cómo empezar. Esto es comprensible, pues el problema puede parecer intangible, especialmente porque las respuestas de la encuesta de engagement están formadas sobre todo por emociones. Mejorar el bienestar sentimental, la conexión, el compromiso, la motivación y, en última instancia, el rendimiento en una empresa no se consigue de la noche a la mañana. Sin embargo, se puede efectuar un cambio significativo y sostenible que se perciba y se sienta innovador por todos los involucrados sin apartarse de los objetivos de la empresa, pero que aborde de manera fundamental lo que sus empleados le están diciendo.

Para ayudar a desmitificar estas soluciones y demostrar que se pueden lograr fácilmente, desglosamos 3 tendencias comunes de la Encuesta de Engagement y sus respuestas.

Gestión social y prevención del desapego

A medida que vamos trabajando más desde casa o en movimiento, puede ser muy difícil sentirnos “parte” de algo. Nuestro sentido de pertenencia y designio puede diluirse. Proporcionar vías para que los empleados se comuniquen y socialicen entre sí es esencial, algo de lo que ya hemos hablado varias veces.

¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? La sensación de aislamiento que a menudo puede surgir al trabajar de forma remota podría ser perjudicial no solo para el sentido de pertenencia dentro de un equipo, sino también para la salud mental. Desde una perspectiva empresarial, tener personas que no estén en el mismo edificio o habitación puede reducir las oportunidades de interacciones rápidas, de compartir ideas, conversaciones fortuitas en la cocina y chascarrillos tomando café. Pueden parecer aspectos menores de los negocios, pero a menudo son los causantes de que se enciendan las chispas creativas.

Los directivos que refuerzan un alto nivel de conexión social (con compañeros de trabajo y la comunidad externa en general) se benefician de una tasa de compromiso de los empleados del 64%.

Gestión de ideas y la voz de los empleados

No es raro que los empleados se sientan sin voz, especialmente en organizaciones grandes, ante los cambios o cuando sus roles se centran en operaciones diarias en lugar de en objetivos estratégicos. Esto puede ser increíblemente desmotivador y, si no se aborda, puede generar una brecha entre los grupos de empleados y la organización. Los empleados que no confían en que su empresa actúe sobre la base de sus comentarios tienen 7 veces más probabilidades de perder el compromiso que los que lo hacen. Es aún peor cuando se les pide opinión pero nunca ocurre nada con las ideas que ofrecen. Con ello no solo sienten que no se les escucha sino que cuando lo hacen tiene poco o ningún valor. Entonces, ¿para qué esforzarme?

¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? Las empresas suelen predicar que sus empleados son su activo más importante. Y a veces no se dan cuenta de cuán cierto es esto. Los empleados son la cara visible de una marca, manejan los problemas de los clientes y viven y respiran los productos o servicios todo el día todos los días. A menudo se encuentran en una buena posición para resolver asuntos comunes o idear mejoras, de manera que se fomente el intercambio de conocimientos y la inclusión en los proyectos en curso.  Si propicia que los empleados sean colaboradores y facilitadores, es muy posible que descubra que ha creado equipos de innovadores.

Los sitios donde los «empleados tienen influencia» consiguen que sus trabajadores tengan una permanencia más prolongada. Después de tres años, hay un 47% de posibilidades de que un empleado se quede con ellos. En las empresas que se consideran menos empoderadoras, los empleados solo tienen un 35% de posibilidades de celebrar su tercer aniversario laboral.

Gestión del reconocimiento e incremento del compromiso

Otro gran problema del que los empleados suelen hablar es que no se sienten reconocidos por las contribuciones que hacen a la empresa y a los demás. El 82% de los empleados se siente más feliz cuando se le reconoce en el trabajo. Esto puede ser especialmente significativo en momentos en los que van más allá de lo que sería su deber para terminar un proyecto a tiempo, o incluso cuando le echan una mano a un compañero que está teniendo una semana complicada. Esto no significaría solo ofrecer un reconocimiento económico, como un bono o una gratificación material. Las recompensas extrínsecas a veces pueden tener el efecto contrario; por ejemplo: su trabajo en este proyecto fuera del horario laboral vale 25 € para gastar en Amazon. No te sientes bien, ¿verdad?

¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? Sentirse reconocido fomenta un sentido de comunidad, que las personas que te rodean te aprecian por tus habilidades, tus aptitudes y todo lo que haces. Celebrar los triunfos, aumentar la visibilidad de las contribuciones de todos, brindar espacios para que los compañeros compartan y reciban elogios, puede ayudar en gran medida a mejorar el espíritu comunitario y la satisfacción de la gente con su función. Los empleados que confían en que su empresa reconoce su aportación individual tienen más probabilidades de seguir contribuyendo y haciendo un esfuerzo adicional.

En una encuesta realizada por Achievers, ante la pregunta sobre qué los motivaría a permanecer con su empleador actual, los encuestados mencionaron el trabajo interesante (74 por ciento) y el reconocimiento y las recompensas (69 por ciento) como los factores principales.

Abordar el problema

Habiendo identificado tres áreas centrales en las que trabajar (respuestas y necesidades de los empleados), podemos comenzar a diseñar las soluciones para mejorar su experiencia hacia el compromiso general de los empleados. Es hora de acabar con los mitos: estas soluciones no tienen por qué ser plataformas complejas y que distraigan la atención del trabajo diario. Creemos simplemente en mejorar los procesos y enfoques comunes para ofrecer mejores resultados. Entonces, ¡intentémoslo!

  • Conexión: las plataformas que imitan las redes sociales pueden resultar familiares y fomentar conversaciones más informales. Pero presentar otro canal de comunicación no siempre es tan útil como parece inicialmente. Cuando trabajas desde casa o fuera de la oficina, llegar a ver que tienes 77 notificaciones pendientes en 8 herramientas diferentes de la empresa puede provocar estrés añadido a la hora de intentar priorizar las varias conversaciones, aplicaciones o información. Ofrecer más oportunidades para generar conversación o socialización es algo positivo, pero mal implementado puede causar más caos que conectividad.
    En su lugar, se puede ofrecer una solución que pueda simular el lugar de trabajo mientras se ejecuta en segundo plano; donde saber a qué zona de evasión dirigirse cuando necesite un chat amigable, no relacionado con el trabajo, o, alternativamente, salte al área de ideas cuando hayas perdido la inspiración y quiera compartir cosas con la gente. Un tutorial que se ejecutaría durante las primeras semanas podría ayudar también a orientar a las personas sobre cómo aprovechar al máximo la nueva herramienta (y evitar un uso indebido incómodo o momentos de intercambio excesivo), e incluso ayudar a identificar y buscar internamente campeones para ayudar a enganchar y animar a los demás de manera apropiada.
  • Voz: hablando de ideas, una forma eficaz de dar voz a todos los empleados es implementar sistemas de “ideación” digital, un lugar donde los empleados pueden enviar las ideas que creen beneficiarán a la organización. El sistema debe estar disponible para que todos puedan presentar su aportación. Otros empleados podrían verlas, comentarlas y votarlas. La votación es importante para ayudar a que surjan las mejores ideas y podría ser en rondas, con progreso cerrado, de modo que las ideas deben pasar ciertos puntos de control para ser vistas por un público más amplio o de mayor nivel. Las ideas que se eligen para ejecutarse pueden ser trabajadas en colaboración y desarrolladas por equipos dentro del sistema. Un sistema como este puede estar abierto todo el año para ideas generales, pero también podría usarse para ayudar a resolver problemas específicos planteados por la empresa. Este tipo de desarrollo de soluciones de fuentes múltiples puede ser increíblemente eficaz y hacer que todos sientan que tienen la oportunidad de ser escuchados.
  • Reconocimiento: Y finalmente, proporcionar un espacio dentro de la solución para gestionar y mostrar el reconocimiento sería el colofón a nuestros tres problemas clave. Debería incluir un reconocimiento de arriba hacia abajo. Proporcionar indicadores como «¿Quién te ha impresionado realmente esta semana?» podría ayudar a facilitar mejores relaciones entre equipos y gerentes. Pero también se trata de permitir el reconocimiento de igual a igual, informal y entre departamentos o delegaciones. Tener esto integrado junto con los hilos sociales y de ideación serviría para unir a las comunidades, sabiendo que puedes decir «gracias» o «gran trabajo» desde cualquier lugar.
    Los empleados podrían reconocerse entre sí por el trabajo bien hecho, colaborando cuando no era necesario o mostrando los valores de la empresa; a cada uno se le podían asignar gestos o elogios individuales según el mensaje que se enviara. Aplausos virtuales por el trabajo bien hecho que podría usarse con más frecuencia, choca los cinco por un gran trabajo en equipo, distintivos específicos por excelente servicio al cliente o innovación, etc. Estos premios podrían mostrarse en el perfil del individuo, como referencias o recordatorios de su desempeño, y actuaría como un estímulo sutil en el trabajo para lograr más. Los perfiles incluso podrían usarse como referencias en evaluaciones o revisiones internas, agregando más significado al trabajo diario y las victorias.
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L&D hoy: Formación digital con atractivo

No importa cuál sea el trabajo o el puesto que se ocupe, la mayoría de los empleados deberán pasar por etapas de capacitación, aprendizaje y proceso de desarrollo profesional de alguna forma en algún momento.  Variará sustancialmente dependiendo de los diferentes sectores pero en general podemos hablar de tres categorías distintas: formación obligatoria (como prevención de riesgos laborales o seguridad TI), la relacionada con su trayectoria o carrera profesional (por ejemplo Project Manager) y desarrollo personal (como sería habilidades de comunicación y presentación). En el mundo empresarial L&D (Learning & Development) ha recibido una enorme  atención (y en muchos casos también inversión), por parte de los equipos ejecutivos en los últimos años, especialmente en la medida en que aumenta la demanda de oportunidades tanto para el aprendizaje de cada nueva generación que ingresa a la fuerza laboral, como para demostrar la propias habilidades a lo largo de la carrera. No hay más que profundizar en la sección de carreras de LinkedIn para comprobar que la formación cumple un papel esencial en muchas organizaciones o es una pieza fundamental que el empleado eficaz debe cumplir.

Sin embargo, junto con la demanda, las expectativas también están creciendo. Las organizaciones están deseando ser relevantes y ofrecer a sus empleados experiencias innovadoras, pero muy a menudo vuelven a las plataformas LMS sin personalización ni personalidad. Puedes únicamente reinventar el mismo contenido o proceso una y otra vez, mientras los profesionales de L&D hoy se encuentran en una batalla por ganar la atención de las personas en un mundo que ha tenido que convertir tantos eventos y estrategias a formatos completamente online. Equipados con todos los beneficios de la tecnología, pero quizás aún afrontando un retraso hasta que podamos tener sesiones presenciales nuevamente, ¿cómo podemos revitalizar y permitir que L&D garantice la participación, el compromiso y la motivación?

¿El video domina?

El vídeo ha sido durante mucho tiempo el primer paso para abordar las situaciones de cambio a la formación online, y es particularmente útil para replicar de forma virtual lo que de otra manera estaría sucediendo en un aula o entorno presencial. Los videos rápidos se adaptan a la capacidad de atención del alumno actual, y las conferencias ayudan a fomentar la conexión y la colaboración entre diferentes ubicaciones. Hay numerosas ventajas que el contenido de video puede aportar al mundo profesional. Tiene el potencial de ser accesible en cualquier momento, a menudo en cualquier dispositivo, puede trocearse, hacerse colaborativo, autónomo, virtual, y las posibilidades crecen con los avances tecnológicos. Pero al mismo tiempo, también llega el agotamiento del video. Zoom ha experimentado un crecimiento que pasa de 10 millones de participantes en reuniones por día a más de 300 millones por día desde principios de enero de 2020. Se ha utilizado para todo, desde mañanas de café virtual a la celebración de webinars. Mientras que el movimiento online era vital para llevar a cabo los eventos y demostró una enorme creatividad detrás de L&D, ya en el segundo mes de confinamiento muchos se sintieron saturados, afrontando una verdadera sobrecarga de webinars, y se generó preocupación por el potencial impacto que podría tener en el estancamiento o progresión de sus carreras.

Sin duda, el video facilita una producción de contenido más dinámica, pero no siempre permite los momentos interpersonales o espontáneos que se desarrollan naturalmente en persona y esto se ha notado de forma abierta desde el confinamiento. Tanto la conferencia online como el video tienen una cierta tendencia a fracasar cuando se trata de desarrollo personal y profesional. Las personas carecen de la comunicación y la colaboración necesarias para prosperar, crecer y adquirir esas habilidades sociales que surgen al estar inmersas en un entorno físico con otros individuos. Puede resultar difícil sentir que están progresando, aprendiendo o en el camino correcto de su desarrollo cuando solo ellos mismos y su pantalla, todo el día todos los días, tienen que demostrar sus habilidades y aptitudes de forma online. Aquí es donde el equilibrio entre la tecnología y la interacción humana se vuelve fundamental. Hay muchas soluciones digitales para conectar A con B o transmitir mensajes. Pero para apoyar el impulso innato de las personas hacia la relación, la autonomía, el progreso y el propósito, cualquier tecnología que se implemente necesita facilitar experiencias que aborden e interpreten las necesidades básicas de las personas involucradas.

La gente necesita un gancho con contenido atractivo para generar participación y compromiso en la ruta de aprendizaje.

No solo juegos

El estudio “Gamificación en el trabajo 2019” realizado por TalentLMS mostró que el 83% de los encuestados que recibieron formación gamificada se sintieron motivados para hacerla; sin embargo solo un 28% de quienes realizaron la formación sin ningún elemento de gamificación se consideró estimulado. Cuando se añadieron estas mecánicas y dinámicas de juego al aprendizaje, el aburrimiento cayó al 10%. Y aunque integrar la gamificación en la formación o L&D no es algo nuevo, en este momento hay una gran oportunidad para ahondar en sus posibilidades.

Piense en la típica formación tradicional de contenido arduo. Todos nos hemos enfrentado a situaciones de tener que leer páginas y páginas sobre temas de seguridad y salud en el trabajo, normas corporativas o regulación a menudo muy difíciles de asimilar. Se ha demostrado que llevar este contenido a una experiencia virtual gamificada es una forma particularmente eficaz de ofrecer soluciones bien fundamentadas y consistentes, de manera que los empleados pueden absorberla fácilmente, interpretarla y relacionarse, además aprender.

Inspírate

Dicho esto, las dudas en torno a las experiencias gamificadas son comprensibles, particularmente cuando se trata de brindar una formación esencial o significativa sobre, por ejemplo, cómo mejorar la comunicación o lo que llamamos “la conciencia de la diversidad”. Pero la gamificación no solo siempre hace algo divertido. Puede ser un elemento estimulante para asegurar la transferencia de conocimientos, a través de técnicas que potencien el reconocimiento de los logros, visualizando el progreso o simplemente integrando niveles o tutoriales para ayudar a las personas a afianzarse en el nuevo rumbo. En ausencia de capacitación cara a cara, la simulación y el aprendizaje basado en escenarios pueden ser un gran sustituto, especialmente con la llegada de tecnologías más asequibles como la realidad virtual. Aplicable para roles que requieren más práctica cuando todavía no estás capacitado para poner a prueba tus habilidades de forma real, como practicar tratamientos de belleza o desarrollar conocimientos relacionados con el comercio seguro. Este tipo de enfoque inmersivo se puede utilizar poniendo a las personas en situaciones realistas pero seguras, como lo haría en un juego de roles en una formación cara a cara, pero sin el nerviosismo lógico y la timidez. Al considerar la realidad virtual, una investigación sobre “Cómo crear empatía en RV” muestra que el movimiento adicional asociado con la capacidad de mover la cabeza e incluso los brazos puede aumentar el sentimiento de empatía de un participante durante la experiencia, lo que puede marcar una gran diferencia para las personas en posiciones de cara al cliente. O como parte de la recreación o simulación de experiencias cotidianas dentro de un entorno virtual, los participantes pueden crear avatares para explorar contenido, cursos y ubicaciones, de una manera mucho más directa.

Una vez que dejas a un lado la experiencia del aula física, las oportunidades y los planteamientos son infinitos. Entonces, ya sea recreando un evento de aprendizaje en una videollamada grupal, desarrollando y proporcionando una experiencia gamificada o un mundo virtual: el denominador común para conseguir que cada enfoque sea un éxito es convertirlo en una experiencia atractiva, que enganche, accesible a todos los empleados, independientemente de la ubicación. Puede que no sustituya completamente al hecho de estar todos juntos en una clase, pero es un paso más hacia adelante, y una forma de ofrecer la formación L&D de manera más natural. Proporcionando algo ingenioso, cautivador, atractivo y de valor, se puede evolucionar ante circunstancias y requisitos cambiantes. ¡Y no nos olvidemos! incluir elementos de diversión en todo camino!

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Lab Talk: el futuro de la atención a los mayores

En los últimos meses se han desvelado las vulnerabilidades del sistema de atención a las personas mayores más que nunca. Grupos y comunidades han sido aisladas, mientras quienes intentan protegerlos han tenido una mayor presión y responsabilidad, con pocas o ninguna estrategia de mejora para ayudar. Existe una necesidad real de reconstruir el cuidado y la conexión, utilizando las herramientas y la innovación que a menudo se aplican a otros sectores de la sociedad.

¿Cómo debería ser la próxima generación de este tipo de cuidados? ¿Hacia dónde deberíamos ir para alanzar una colaboración cruzada entre comunidades y áreas de especialización? ¿Se pueden aplicar enfoques similares y un entendimiento por parte de los usuarios de manera preventiva? ¿Y cómo podemos introducir la tecnología de manera innovadora en las interacciones diarias para mejorar la calidad de vida?

En nuestra conferencia virtual con el Open Lab de la Universidad de Newcastle, nuestro equipo analiza una solución centrada en optimizar y reinventar los procesos de trabajo con extraordinaria devoción. Examinamos el viaje del desarrollo, a través de una lente de cambio real de la atención, con un ejemplo de cómo la tecnología, el diseño UX y la empatía pueden combinarse para crear herramientas perspicaces que empoderen a los usuarios y promuevan una atención de calidad.

El primer paso de otros muchos para abordar los desafíos estructurales, de recursos, sociales y emocionales en el corazón de una población que envejece.

¿Te animas? ¿Por qué no hablar con las personas que están detrás de la solución? Nuestro equipo está siempre dispuesto a hablar sobre los diferentes retos o ideas que puedas tener. Mándanos un email y se lo pasaremos a uno de los especialistas que mejor pueda atenderlo.
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