CATEGORIA

CLIENTES

 

Las marcas luchan constantemente por captar la atención del consumidor, por la relevancia y la rentabilidad con el trasfondo de una intensa competencia y múltiples distracciones disruptivas. Sería superficial afirmar que los consumidores de hoy en día son fácilmente influenciables o cambiantes, cuando la realidad es que la mayoría buscan quedar impresionados por una accesibilidad y navegación fluidas, conquistados por unos valores y comunicaciones de marca significativas, y emocionados por una experiencia y servicio al cliente excelentes. Atraer su atención es una parte crucial del viaje, pero estrategias sólidas de Customer Engagement deben promover también la participación, la retención y la defensa de la marca para reforzar realmente la rentabilidad y la relaci´`on entre ambos.

Los programas de fidelización con éxito desarrollan el engagement del cliente más allá de las relaciones transaccionales que se centran en incentivos pero son débiles en el compromiso duradero. Esto a menudo se debe a que la oferta general carece de personalización o relevancia o no se centra en el usuario. Las estrategias de Customer Engagement, que logran atraer y retener a sus audiencias, brindan una propuesta más rica y polifacética que atiende directamente las necesidades y los impulsos de los usuarios.

Para esto, por supuesto se requiere una base tecnológica sólida que respalde la accesibilidad omnicanal sin problemas. Pero también una oferta atractiva de productos o servicios, bien expuesta a través de un trabajo de diseño intuitivo y creativo. Y es imprescindible una comprensión profunda del usuario final o del cliente para suministrar comunicaciones y puntos de contacto que generen confianza. Entonces ¿cómo se puede mejorar la experiencia, de manera que siga representando auténticamente su marca, y ayudar al cliente a enamorarse un poco más de ella?

El 63% de los socios de programas de fidelización dicen que si disfrutan de una experiencia, la utilizarán más. Excelente servicio al cliente: el 75% de los miembros fieles dicen que dejarían de usar un programa si experimentan un servicio deficiente. Valores de marca: el 70% de los consumidores consideran muy importante que las marcas defiendan valores hacia los que sienten un vínculo emocional.

La Gamificación es una estrategia que marca una gran diferencia en el disfrute duradero del usuario y la transmisión de información de manera eficaz; esto es, la aplicación del diseño y los elementos del juego en contextos que no son juegos, como apps de marcas o programas de socios.

¿Por Qué Aplicar Gamificación?

A primera vista, la Gamificación podría clasificarse falsamente en el área de los métodos superficiales. ¿La idea no es ir más allá de los incentivos? Pero, al igual que con la IA, la realidad virtual o cualquier funcionalidad innovadora que busque diseñar un proceso o experiencia, el resultado depende en gran medida del “por qué”, el “qué” y el “cómo”. Así pues, analicémoslo.

La diversión y el disfrute parecen elementos muy obvios para incluir en las ofertas a los clientes y, sin embargo, pocas veces las encontramos en las experiencias. Si desea que los clientes se enamoren de su marca, si desea ser el primer lugar al que recurren cuando necesitan algo, si desea impulsar las compras recurrentes, debe pensar seriamente en cómo hacer para que disfruten más de su relación.  

Los juegos, por naturaleza, son divertidos. Existen tipos y variantes múltiples para las distintas preferencias, incluso algunos no gustan a la gente porque los juegos crean respuestas emocionales y de comportamiento dentro de nosotros. ¿Quién no ha sentido despertar repentinamente su lado competitivo por un juego? O tal vez nos motive más construir o explorar nuevos mundos. La gamificación muchas veces se interpreta mal, como si fuera simplemente agregar un juego a algo. La teoría nos dice que se trata de aplicar elementos del juego o un diseño similar a un juego en entornos no lúdicos para hacerlos más atractivos y agradables o para crear una reacción más emocional en los participantes. Los juegos pueden generar expectación, pero la gamificación puede hacer que un programa sea más atractivo o incluso presentar mensajes fundamentales de una manera divertida y atractiva (aprender jugando).

Techvalidate mostró que el 30% de las empresas que utilizan gamificación mejoraron las tasas de conversión de registros en más del 50%. Aprovechar la necesidad de disfrutar de las personas, o incluso la curiosidad por ver de qué se trata eso de lo que muchos hablan, es un punto de partida realmente fácil para aplicar la gamificación a un programa de fidelización o un club de socios. Por ejemplo, los juegos atractivos pero cortos pueden organizarse por temporadas para fomentar la exploración de nuevas colecciones o mensajes, y actuar como experiencias divertidas, exclusivas y personalizadas que ejemplifican los valores de la marca y acercan al cliente un poco más.

Haz Que Vuelvan A Por Más

Por supuesto, muchos programas de fidelización ya utilizan una estrategia de gamificación muy simple para promover las interacciones: puntos y recompensas. Las recompensas son esenciales para cualquier programa, pero los consumidores de hoy esperan más de las experiencias como clientes que los sistemas de puntos, “gastar más para obtener más”. Además, a través de estos enfoques puramente transaccionales, en realidad no se está recompensando la lealtad, se están recompensando los gastos. Algunos clientes desean desesperadamente formar parte del círculo o el entorno de una marca porque les motivan sus valores o su imagen, pero es posible que no siempre puedan gastar dinero con la suficiente frecuencia como para ser recompensados. Los programas de fidelización pueden volverse más personales de inmediato recordando y reconociendo ocasiones especiales, como el cumpleaños de un cliente o su aniversario como socio del club. El diseño del juego también puede ayudar a los miembros a comprender qué comportamientos se pueden recompensar o darles la oportunidad de aumentar los puntos o premios o ascender en los niveles de membresía. Luego, si se centra en fortalecer el entendimiento de los valores de la marca por parte de los clientes con el fin de crear un sentido de propósito y conexión, se pueden incluir opciones que se alineen con su RSE (responsabilidad social corporativa), como la capacidad de hacer donaciones a ONGs relevantes, iniciativas de reciclaje, bancos de alimentos, etc. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, y el hecho de que esto se pueda lograr a través de una marca que les gusta fortalecerá el significado y la asociación que desarrollan como clientes.

Además de los elementos constructivos que fomentan la sostenibilidad y la fidelidad a largo plazo, las recompensas aleatorias, como los “huevos de Pascua”, son componentes de sorpresa y deleite y dan a los clientes una razón para iniciar sesión en su cuenta y ver si tienen suerte ese día. Las promociones, ofertas y comunicaciones al azar pueden ayudar a energizar el vínculo entre el cliente y la marca.

La gamificación también se puede aplicar para impulsar la conexión social dentro de un programa, permitiendo, alentando y recompensando a las personas por invitar a sus amigos a formar parte del club. Los programas que propician la creación de equipos o grupos pueden tener dos beneficios: aunque obviamente ayuda a atraer nuevos miembros, para el cliente lo más importante es crear un vínculo y una experiencia compartida con amigos. Al igual que los juegos siempre son más divertidos cuando se juega con un grupo de amigos, ya sea jugando entre ellos o compitiendo juntos por un premio, ayuda a fomentar formas naturales y agradables de mejorar la interactividad dentro de un programa de fidelización.

Crear reacciones emocionales para impulsar cambios de comportamiento – RAMP

Atrae a tu audiencia

Hay otras formas de impulsar el elemento social dentro de un programa, que se han vuelto cada vez más populares, proporcionando conexiones y vías fluidas a las plataformas de redes sociales. Alentar a los clientes a compartir sus experiencias de compra en sus redes, y reconocer y recompensar realmente sus publicaciones en Instagram, Twitter o Facebook es una forma rápida de cultivar a los defensores de la marca o al menos crear una conexión mucho más significativa entre el cliente y la marca. Además, las personas siempre están más inclinadas a comprar cuando pueden relacionarse con los embajadores que ven en la web de la marca, las aplicaciones y, por supuesto, las redes sociales. En la era del influencer, incentivar y permitir que las personas compartan sus propias experiencias positivas ayudará a construir comunidades y fomentará un sentido de pertenencia y exclusividad para los miembros cuyos comentarios o interacciones se presenten.

Los elementos del juego que podrían mejorar las sensaciones del cliente hacia la marca pueden ser bastante simples pero eficaces, como por ejemplo los sistemas de recompensa por niveles donde los socios desbloquean diferentes experiencias, ofertas o accesos, o incluso un enfoque más personalizado donde los miembros pueden elegir qué tipo de socios quieren ser o el perfil que se adapte a su estilo, necesidades o requisitos. También se puede llevar esto más lejos al permitir que los clientes personalicen completamente su sistema de recompensas, ofreciendo no solo gratificaciones relacionadas con la marca, sino de tipo “experiencia”, es decir, actividades de ocio o similares. Nuevamente, esto les hace sentir que tienen más control de sus preferencias y opciones dentro del programa de fidelización, haciéndolo más personalizado para ellos como individuos.

En última instancia, es importante diseñar soluciones pensando siempre en el usuario. A nadie le interesa involucrarse en un juego en el que no puede tener éxito ni participar plenamente, o con perspectivas imposibles. Si implementa un juego sin significado o relevancia, correrá el riesgo de ser abandonado, al igual que cuando diseña una aplicación sin tener en cuenta cómo la gente necesita usarla. Debemos considerar qué los llevará a ser fieles y a promocionar la marca, o cómo mejorar el viaje hacia la compra, pero también asegurarnos de que sientan que tienen el control como miembros del programa en lugar de estar a merced de una marca evasiva, o ser solo un número más en una plataforma.

 

 

La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.

Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un “botón de compra” interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.

Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?

La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.

Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?

Omnicanal

Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.

Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.

 

La seguridad

Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.

Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la “Sociedad Sin Efectivo” ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.

 

Experiencia del usuario creativa

Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.

A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.

Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.

 

Preferencia y personalización

M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.

Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.

 

Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.

Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.

¿Cómo podríamos resumir el año que todos hemos pasado?  La mayoría de nosotros hemos experimentado en nuestra vida personal y profesional retos tan grandes y cambios tan significativos que es difícil creer que hayan pasado 12 meses y no 24. Aunque seguramente estemos abriendo una nueva página a medida que avanzamos hacia el nuevo año, no va a ser una historia del todo nueva, y es muy probable que en 2021 muchas empresas continúen sorteando altibajos y lidiando con los efectos de 2020.

Dicho esto, creemos que también tenemos por delante una oportunidad para marcar una diferencia real al reevaluar y mejorar los enfoques, poniendo a las personas en el centro de las empresas, las comunidades, las organizaciones y la sociedad, para lograr el éxito a pesar de la incertidumbre.

Entonces, en lugar de cerrar 2020 con un punto y aparte, nos gustaría repasar los temas y piezas que más han reflejado las necesidades e intereses de las personas durante el año. Ideas para la reflexión, mientras el viaje colectivo hacia nuevos planteamientos, estrategias e innovación continúa en 2021 y más allá

  1. Mantener a los equipos conectados y empoderados

Este año hemos tenido que actuar y adaptarnos rápidamente a nuevas circunstancias, prioridades en conflicto y procesos diferentes. Una necesidad como nunca antes de pensar en cómo afrontar los retos de forma creativa e innovadora. Dado que muchos se pasaron al teletrabajo total o parcial, tuvimos que buscar otras formas que mantuvieran a los empleados productivos, satisfechos y motivados a través de soluciones digitales.

En 2021, sin duda habrá una nueva ola de desafíos que afrontar para apoyar y conservar a la fuerza laboral comprometida, entusiasmada y eficaz en lo que seguirán siendo condiciones empresariales difíciles. Para ayudar a generar ideas en el 2021, aquí puedes encontrar nuestros 3 post más leídos de este año sobre el compromiso de los empleados:

  1. Atención al cliente: preocupación y conexión

En un estudio reciente, el 70% de los ejecutivos europeos afirmaron que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Este año, las marcas de todos los sectores han hecho enormes esfuerzos para tratar de mantenerse conectadas con sus clientes, algunas incluso diversificaron los servicios que ofrecían para alimentar el vínculo con ellos. Las experiencias digitales se convirtieron inevitablemente en el único medio para estar en contacto, y si bien la tecnología es asombrosa por su alcance y flexibilidad, al final es solo un medio. Queremos conectarnos con las personas, establecer relaciones con ellas y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. Las crisis humanas requieren respuestas humanas.

¿Es 2021 el año para cambiar nuestra percepción de la transformación digital y centrarnos en cómo puede proporcionarnos una mejor conexión, empatía y compromiso? Aquí están nuestras 3 publicaciones más populares de este año en cuanto a la forma de construir las mejores relaciones y compromiso con los clientes:

  1. Valores futuros

Durante estos últimos meses, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que estamos viviendo nuestras vidas. Las crisis muchas veces tienen el efecto de encauzar nuestros valores fundamentales y, al desprendernos de algunas de nuestras viejas rutinas y hábitos, tal vez nos acordemos de lo que realmente es importante. Además, la gente espera hoy más que nunca que las marcas simbolicen algo. Las empresas están siendo empujadas más allá de sus intereses clásicos para convertirse en defensores de una sociedad mejor.

La Encuesta de Sostenibilidad 2020 de Euromonitor nos mostraba que COVID-19 ha llevado el propósito social a un primer plano, con dos tercios de las empresas encuestadas definiendo la sostenibilidad como “apoyar a las comunidades locales”, un aumento del 15% en comparación con el año anterior. Accenture informa que el 62% de los clientes quieren que las empresas se pronuncien sobre cuestiones actuales y de gran relevancia como la sostenibilidad, la transparencia o las prácticas laborales justas.

Mientras todos reevaluamos qué prácticas y enfoques queremos que representen nuestros valores en 2021, aquí tenemos los 3 post de nuestro equipo con más lectores sobre el poder emergente de los valores y la ética en la sociedad:

El consumidor actual ya no quiere guiarse por meros impulsos transaccionales; busca más, quiere experiencias, sentirse único. Por su parte, el retail no puede conformarse con un cliente ocasional. Necesita convertirse en su marca de referencia, el lugar al que acudir cuando se desea algo. Recibirle y acogerle una y otra vez. ¿Cómo conseguirlo?

En un proceso de compra básico, el cliente percibe una necesidad o un interés, comprueba la oferta y decide. Probablemente se conforma con un buen producto y una buena atención, teniendo presente un precio adecuado. La fidelidad es muy débil y si alguno de los elementos falla puede que no vuelva más.

Sin embargo, ante estrategias de fidelización por parte del comercio, el cliente cuenta con un incentivo para volver, agradece los beneficios que la marca le da y va creando una “dependencia”. Le gusta esta marca que además le ofrece una recompensa por su fidelidad. ¿Pero es realmente firme esta relación basada únicamente en motivaciones extrínsecas?

¿Y si avanzamos hacia un escenario de Customer Engagement? En este caso, la marca introduce elementos de motivación intrínseca mediante los que el cliente recibe impulsos sentimentales que generan un apego emocional profundo. Cada vez sintoniza más con su marca de referencia y siente un compromiso hacia la empresa que le proporciona experiencias singulares y satisfactorias. Su recomendación será positiva.

El proceso continúa después de la compra. La marca va recabando información de su cliente para reforzar su relación con acciones personalizadas al tiempo que recoge su feedback para poner en marcha acciones de mejora. El cliente valora positivamente el interés y la experiencia. Se ha creado un vínculo sólido.

Cómo mejorar la experiencia de compras online para un “customer engagement” duradero

Seguramente el mundo del Retail nunca ha percibido tanta inestabilidad. ¿Abrimos o cerramos? ¿Están los consumidores gastando con holgura o apretándose el cinturón? ¿Tienen miedo e incertidumbre o buscan desesperadamente algún tipo de normalidad? Con la temporada alta de compras a la vuelta de la esquina (Black Friday, Cyber Monday, las Navidades, los Reyes, y las rebajas) las marcas se ven atrapadas en un bucle dónde cualquier estrategia que implementen o cualquier noticia de última hora podría salvarles o llevarles a un desastre económico.

El 33% de las compañías de comercio electrónico ya han declarado que no están participando en las campañas de marketing de temporada alta de este año, frente a solo el 6% el año anterior, lo que demuestra la reticencia y recelo hacia el comportamiento de los consumidores, incluso en la época tradicionalmente más fructífera y predecible del año.

Nuestros hábitos de compra han dado este año un giro de 180º para muchos, haciéndose más “virtuales” que nunca, y las estadísticas lo confirman. El Reino Unido registró unas ventas online en retail del 27.5% en septiembre, frente al 20.1% de febrero. Estos son tiempos excepcionales, por supuesto, pero algunos defenderían que el comportamiento medio de los consumidores ha ido evolucionado desde hace mucho tiempo. El cierre de tiendas, el apogeo del comprador sin barreras – ¿deberíamos estar más acostumbrados y más preparados para los cambios de conducta?

Apuntar a un objetivo en movimiento

Es curioso agrupar muchas veces a millones de personas en un concepto general – Consumidores – para tratar y predecir comportamientos, actitudes y deseos en constante evolución. Pero si el colectivo es dinámico y evoluciona, también lo deberían ser las experiencias que se ofrecen. Las marcas y los comercios de hoy se ocupan de captar la atención de la generación de consumidores que todo lo consultan o hacen a través de internet, desplazándose entre dispositivos, tiendas y plataformas para encontrar lo que más se ajusta a sus intereses y haciendo patente la necesidad de proporcionar soluciones ágiles y adaptables. Mientras tanto en los mercados, las estrategias de engagement y fidelización de clientes suelen ser estáticas, o se basan en gran medida en los argumentos más tradicionales de la motivación extrínseca, ofreciendo recompensas y descuentos a pesar de que los consumidores quieren más. El análisis de McKinsey realizado a más de 9000 consumidores miembros de programas de fidelización de 9 sectores destaca que el 58% busca beneficios emocionales, sociales y comunitarios en vez de aquellos más racionales.

Otra manera de ver el pico de transacciones que se esperan en las próximas semanas y meses, es que también será un tiempo de influencias para los consumidores. Estresados, hartos, ansiosos de reuniones o echando de menos a las personas queridas; las compras este año se alimentarán de emociones, convirtiéndose en experiencias con el poder de amargar o endulzar su compromiso con las marcas durante mucho tiempo.

Las experiencias transformadoras de engagement y de fidelización de clientes pueden hacer que los compradores pasivos y de temporada se vuelvan embajadores activos y leales a la marca en un momento en el que la retención de clientes va a ser decisiva en 2021.

Aprovechar las nuevas expectativas

Para el consumidor moderno, el estándar de una experiencia ideal es alto. Debe ser, y tiene que ser – omnicanal, ofreciendo una visión holística del cliente único a través de las plataformas para entender realmente sus patrones de comportamiento, con comunicaciones y ofertas exclusivas, personalizadas y relevantes, y un servicio al cliente centrado en él que evoque confianza y lealtad. Todo esto ayuda a facilitar al consumidor el acceso a lo que está buscando; sin embargo y siempre que lo necesite, pero para continuar maximizando la experiencia, es crucial situar a las personas en el centro de la transacción. Considerar diferentes perfiles y diferentes tipos de consumidores es vital para entender cómo hablarles, captarles y retenerles a largo plazo.

Una reciente investigación de Euromonitor fue más allá de la típica segmentación basada en la demografía para centrarse más en rasgos y preferencias compartidas, teniendo en cuenta los panoramas políticos, sociales y online que cambian rápidamente.

En pesar de las marcadas diferencias de estos tres perfiles, tienen en común que representan a esta nueva generación de consumidores que está en constante evolución y desarrollo, particularmente este año. La integración de la atención, la consideración y la preocupación respecto a los asuntos sociales, comunitarios y globales en los valores de marca y la comunicación junto con la provisión de experiencias agradables parece ser lo que está buscando el creciente número de consumidores.

Un cliente para siempre, no es sólo en Navidad

Tenemos tantos datos, información y conocimientos sobre los consumidores, que la mejor expresión para retener a los clientes fieles es reconocer su confianza integrando nuestro valor y entendimiento de ellos en sus experiencias diarias y puntos de contacto con la marca.

Activa, inspira y engancha al comprador que llega a tu sitio web por primera vez en busca de un regalo de Navidad con una experiencia que motive su viaje y le haga sentir tan valorado como un amigo de la marca de hace mucho tiempo. Con suerte es suficiente para transformar la relación a una que dura todo el año.

 


Las crisis humanas requieren respuestas empáticas

 

Las marcas saben que mantener y reforzar las relaciones con los empleados y los clientes se vuelve más importante que nunca durante las recesiones, las crisis o simplemente la incertidumbre general. Tradicionalmente, la recuperación del “modo crisis” se ha percibido como caótico y un “todos a todo” con los empleados poniendo cada vez más esfuerzo para obtener mejores resultados que nunca. Como era de esperar, los clientes a menudo se desaniman por esto. Las respuestas rápidas son importantes, por supuesto, especialmente cuando muchas organizaciones han pasado años racionalizando los procesos para priorizar la eficiencia y la inmediatez. Pero responder por responder conlleva sus riesgos.

En cuanto a las circunstancias actuales, el 70% de los ejecutivos en Europa afirmaron en un estudio reciente que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Equipar a las personas con tecnología para seguir siendo productivas y utilizar canales de comunicación eficaces son elementos importantes, pero ¿son suficientes por sí solos? Estas inversiones en tecnología no significarán nada si las personas no están en el corazón de su estrategia. La tecnología es sólo una parte vital y valiosa de la experiencia, pero sólo eso, una parte. Lo fundamental son las personas, que son con quien queremos conectar, construir relaciones y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. En tiempos de incertidumbre, los valores y las percepciones se ven afectados a través de experiencias individuales y personales, por lo que es justo que las respuestas de la marca deban corresponder. Las crisis humanas requieren soluciones y respuestas humanas. Podría ser el momento de cambiar nuestro pensamiento sobre la transformación digital y centrarnos en cómo se puede ofrecer una mejor conexión, empatía y compromiso.

Cuidado + Preocupación = Conexión

El cuidado y la conexión por lo que otra persona siente y experimenta, se puede definir como empatía. Es un término que se ha deslizado significativamente a lo largo de los años, pero ¿realmente entendemos por qué la empatía es importante? Heredar este comportamiento es fundamental para conectar emocionalmente con los clientes y entender lo que están buscando de ti como marca. Más de 80% de 150 CEOs declararon que lo reconocen como una clave para el éxito. El 72% afirma que el estado actual de empatía en el lugar de trabajo necesita evolucionar, un aumento del 17% con respecto al año anterior. Marca la tendencia creciente entre muchos líderes influyentes que vemos públicamente difundir su compromiso de transmitir y mostrar empatía.

Para ser eficaz, debe ser auténtico y algo que se convierta en un componente central de la cultura de la organización, no sólo una palabra de moda para integrar en los mensajes sin ninguna acción real detrás de ella. La verdadera empatía nos ayuda a pararnos, escuchar, interpretar, y entender el entorno en el que estamos operando. Y a través de una comprensión y apreciación genuinas, o el cuidado y la preocupación, se gana la confianza del cliente.

Al analizar los principales factores que llevaron a los clientes a sentir confianza por las marcas en el contexto de COVID-19, las primeras 3 respuestas fueron no aprovechar una crisis para maximizar sus propios beneficios (autenticidad) y cuidar tanto de sus empleados como de sus clientes (empatía).

Consideremos marzo de este año, cuando debido a la incertidumbre que la gente comenzó a sentir al comienzo de la pandemia, sus necesidades psicológicas y físicas se convirtieron en una seria prioridad que se reflejó en su experiencia de compra. Como ejemplos de respuesta empática a este cambio, una serie de grandes supermercados ofrecieron horarios de apertura privados temprano por la mañana para clientes mayores o más vulnerables como una manera de protegerlos, pero también de permitir su experiencia de compra continua. Este es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden mostrar empatía por lo que están pasando sus clientes. En lugar de centrarse únicamente en la maximización de beneficios y ofrecer un marketing molesto o irrelevante, proporcionarles apoyo o mejor aún, facilitar y fomentar la conexión humana a pesar de los contextos de contacto bajo o limitado, es un gesto que nadie podrá olvidará.

Es importante tener en cuenta que se puede encontrar un equilibrio entre una estrategia rentable y respuestas empáticas. No es sólo blanco o negro, hay un intermedio donde se puede trabajar en la consecución de la estabilidad financiera, sin dejar de estar centrados en las personas.

Muchas empresas ven las acciones benéficas como la respuesta para hacer frente a las consecuencias que han surgido en la situación actual y la forma principal de reconectarse con los clientes. A pesar de esta tentación de saltar directamente hacia las donaciones caritativas, ¿es la motivación correcta? Tratar con la incertidumbre no significa necesariamente dar todo lo que tienes para luchar por causas benéficas. Estos supermercados, por ejemplo, siguen ganando grandes beneficios durante este tiempo, pero han sido capaces de hacerlo de una manera centrada en las personas, poniendo a las personas y a sus clientes en el centro de su estrategia.

De la misma forma que las empresas deben empatizar con lo que están pasando sus clientes, también es importante encontrar maneras para que los clientes entiendan y empaticenen con lo que está pasando la marca. Esto se puede lograr a través de la autenticidad y la transparencia, en cuanto a lo que está sucediendo en realidad con su negocio durante tiempos turbulentos. Tomemos Airbnb, por ejemplo, parte de una industria que vio el rendimiento y los beneficios desplomarse como resultado de los bloqueos mundiales. A pesar de la gran cantidad de incertidumbres en la industria del turismo, el CEO Brian Chesky envió un mensaje público humanizado en el que definió su situación sucintamente y esbozó sus pasos hacia adelante y las diversas medidas de apoyo que estaban en vigor. Esta autenticidad y transparencia es un claro ejemplo de cómo, a pesar de la incertidumbre, ser honesto con sus empleados y clientes acerca de lo que realmente está sucediendo, y lo que está haciendo para manejar la situación, puede ayudar a ganar empatía a cambio de empatía.

La experiencia del cliente

“Nuevos comportamientos, necesidades y respuestas”

Como hemos dicho, con nuevas incertidumbres, vienen nuevas realidades, expectativas, y prioridades. Es importante ser consciente de ellos con el fin de responder y evolucionar como un negocio. Entonces, ¿cuál es el primer paso? Empatizar para innovar. Podemos inspirarnos en ‘Design Thinking’, un enfoque sencillo que puede ayudar a los equipos que no están tradicionalmente cerca de los clientes a unir lo que es deseable para el público objetivo con lo que es tecnológica y económicamente viable o factible. Y se puede aplicar en una amplia variedad de entornos para fomentar una experiencia de cliente más atractiva: personalizando los mensajes y la comunicación de la marca, rediseñando productos y servicios para que sean más intuitivos o accesibles, o pasando a nuevos espacios con los que no te habrías asociado de antemano para adaptarte a las nuevas necesidades y prioridades del cliente, en lugar de a las de la marca.

Por ejemplo, la pandemia de coronavirus ha visto a comercios como Mango desvincularse de ser únicamente una marca de moda para llegar a los clientes con temas diferentes como la música, la escritura y el periodismo, con la finalidad de convertirse en algo más en su estilo de vida. El mensaje o asociación se convierte en “estamos contigo” en lugar de “mira lo que puedes comprar en nuestras tiendas.” Los innovadores en salud y bienestar también han hecho un gran trabajo en este sentido, huyendo de ser solo un negocio y ofreciendo nuevas experiencias para sus clientes. Numerosas marcas líderes de fitness personal se han asociado con Samsung para lanzar nuevas aplicaciones premium de salud y bienestar que proporcionan contenido exclusivo y de alta calidad para los usuarios. Este es un gran ejemplo de cómo el hecho de ofrecer algo exclusivo a sus clientes, puede ayudar a construir una mayor conexión. Gymshark es otro gran ejemplo. Han estado pagando entrenadores personales, que habrían estado lidiando con gimnasios cerrados, para difundir entrenamientos en vivo a través de la página de Facebook de la compañía, ayudando de este modo a combatir la soledad y el aislamiento, y al mismo tiempo crear unión entre la comunidad de la marca, a pesar de las circunstancias inciertas en las que se encuentran. ¿El denominador común en todo esto? El toque personal, o elemento humano. El hecho de que tus audiencias se hayan vuelto remotas no significa que no puedas acceder a ellas. Utiliza la tecnología para ayudar a humanizar tu marca, en vez de adoptarla por sí sola o terminarás “enfriando” a las personas a las que estás tratando de llegar y conectar.

Puede que no sea necesario encontrar cosas nuevas que hacer, pero tal vez si nuevas formas de hacer las cosas. Quizá un período de incertidumbre sea la oportunidad perfecta para digitalizar ciertas experiencias en las tiendas físicas. Puede ser fácil quedarse atascado en la mentalidad de ‘invertir en presencia online está sobrevalorado’ o ‘no quiero asumir los costes de operar online’ pero tomemos como ejemplo a Primark, a quien su falta de canal online le ha hecho perder 650 millones de euros en ingresos al mes mientras sus tiendas estaban cerradas. Esto muestra la píldora que muchos tienen que tragar, ya que el sector retail se está moviendo rápidamente a un espacio donde una estrategia omnicanal es esencial no sólo para seguir siendo competitivo, sino también la evidencia del negocio futuro.

Servicio al cliente

“Empleados comprometidos para apoyar el éxito del cliente”

Con muchas incertidumbres potenciales propias, los clientes necesitan un servicio y soporte al cliente excepcional. Pero ¿quién está detrás del servicio al cliente online? ¿Quién está en el otro lado del teléfono ayudando a resolver problemas? La IA puede haberse vuelto muy popular en los servicios de atención al cliente, pero en realidad son equipos de la empresa y empleados de cara al cliente, y los resultados serán ineficaces si carecen de motivación, productividad y fidelidad. Las marcas no pueden perder esto de vista o descuidar el invertir en entender e involucrar a su fuerza de trabajo. Un empleado descontento puede machacar la imagen de marca tanto como una conversación con un cliente online enfadado, si no más.

Los empleados comprometidos que sienten que se escucha su voz, tienen casi 5 veces más probabilidades de sentirse empoderados para realizar su trabajo de la mejor forma posible. Teniendo esto en mente es justo decir que, si tenemos cuidado, preocupación, y empatía con los clientes – lo mismo debe ir primero para los empleados.

Las empresas son ágiles en implementar “artimañas” de acuerdo a las tendencias con el objetivo de conectar con los empleados. Ya sea digital, como la creación de una fuente de noticias de Facebook Workplace, o no digital, como un “hot desking”, espacios verdes en la oficina, cocinas para hacerlo uno mismo o los desayunos del viernes. Pero estas son sólo soluciones temporales. Cuando nos enfrentamos a un futuro donde se están eliminando muchos de estos “chutes de adrenalina” de engagement, ¿que ayudará realmente a involucrar y comprometer a las personas con las que necesita contar y conectarse?

Pongamos un ejemplo genérico para que, si es posible, pienses en cómo esto podría aplicarse a ti y a tus circunstancias. Supongamos que la empresa X reconoce que necesita contratar empleados para proporcionar una gran experiencia al cliente en función a las nuevas necesidades o prioridades. La dirección decide integrar una nueva herramienta de comunicación en tiempo real, para ayudar a aumentar la moral y la productividad en la empresa, con la esperanza de que una mayor capacidad de comunicación proporcione un mejor servicio al cliente. Los empleados entienden las características y funcionalidades, pero realmente no saben cómo pueden usarlo mejor para satisfacer sus necesidades empresariales. Si ya existía una via de comunicación, aparte de la mayor labor administrativa ¿qué beneficios aporta la solución?

Esto es probablemente una ocurrencia común, que vuelve al punto de implementar “trucos” de acuerdo con las tendencias. Puede parecer una gran idea implementar alguna nueva tecnología para resolver problemas, pero no se puede perder el enfoque dirigido a las personas que la van a usar. ¿Por qué no pensar en cómo utilizar creativamente las herramientas que tienes para unir a las personas? En lugar de usar un “muro” de la empresa para publicar actualizaciones y quedarse ahi, o un programa para registrar inicios de sesión cada hora para demostrar que los empleados están en su escritorio, busca soluciones digitales que fomenten “brainstorms”, intercambio de ideas y colaboración. Se sabe que estos entornos colaborativos e inclusivos fomentan la innovación, una clave para navegar y sobrevivir a trasfondos inciertos. Hacer que tus empleados sientan que has invertido en ellos, en lugar de en la tecnología, es un poderoso motivador. Primero, vuelve a la empatía y como primer paso en su resolución de problemas, aprende más sobre lo que tus empleados necesitan y quieren, lo que hará que un proceso sea óptimo o sus tareas diarias más eficaces, y cómo la tecnología puede permitirlo con el fin de lograr el éxito del cliente.

Incluso si sólo ofrecemos una moraleja clave: permite que las crisis humanas requieran respuestas empáticas.

Para un impacto genuino en la resolución de problemas, las respuestas empáticas deben ser algo más que un rasgo de liderazgo. Es fundamental poner a las personas en el centro de su estrategia y operaciones y no sólo en su marketing y comunicaciones. Esta perspectiva centrada en las personas ayudará a cosechar una experiencia de cliente más atractiva y una fuerza de trabajo más comprometida con la motivación y la capacidad de poner atención y preocupación en su servicio al cliente, y esto ayudará a recuperarse y reconectarse.

El papel de la tecnologia en la reconquista del consumidor 

Muy pocas cosas están claras de cara al futuro próximo en el sector del retail. De momento las medidas de seguridad priman ante cualquier otra cosa para salvaguardar la salud de empleados y clientes, su mayor activo. Pero al mismo tiempo, los esfuerzos se reparten en diseñar estrategias de transformación que permitan paliar los efectos de la crisis económica y responder a los cambios que la sociedad debe afrontar.

Las incertidumbres son muchas: ¿Cómo va a afectar esta situación a nuestros hábitos de compra tradicionales? ¿Pueden los comercios rentabilizar su actividad comercial al adaptarse a las estrictas medidas de protección? ¿Cómo se plantean ahora la relación con sus clientes? ¿Qué espera el consumidor obtener por parte del retail?

Nos enfrentamos a un cambio de mentalidad del consumidor y también a un cambio de mentalidad del propio comercio. Muchas de las grandes compañías habían avanzado ya en el camino de la omnicanalidad: desarrollo del e-commerce, estrategias centradas en el cliente, tratamiento del big-data, etc. De hecho, el último informe realizado por Deloitte sobre “El camino de la recuperación de la industria de Consumo” refleja cómo el peso del e-commerce en España ha pasado de representar el 28% sobre el total del consumo a situarse en el 74% en solo dos meses, lo que ha sido posible gracias a consolidación y madurez del canal online. Pero el proceso no ha hecho más que empezar.

Si atendemos a la situación del consumidor en este momento, el índice de confianza ha descendido según el CIS hasta el 49’9% en el mes de abril, y el 63.8 % de los ciudadanos considera que necesitará una contención del gasto después del confinamiento. Además, el factor precio adquiere mayor relevancia para el 61,3 % y se prioriza la compra por proximidad, de acuerdo con este estudio. Por el momento, el consumidor se plantea más el “qué necesito” y se han abierto las puertas al “háztelo tu mismo” o incluso al arreglo doméstico, marcando distancia con el fast fashion.

Sin restarle importancia a estos datos, el trabajo ahora consiste en poner en marcha medidas que ayuden al sector, diseñar planes de negocio eficaces y recuperar la confianza del mercado.

Ante este nuevo escenario, ¿qué papel puede jugar la tecnología como motor de la recuperación? Las empresas necesitan saber más del cliente, gestionar mejor el negocio, y sobre todo proporcionarle experiencias memorables. Ya no se venden productos o servicio sino experiencias a través de las cuales los obtenemos. El cliente es el centro de todo y lo es en todos los canales. El comercio debe pensar como el cliente, dedicar tiempo y esfuerzos en conocerle a fondo, tener esa empatía que le permita ofrecer a cada uno lo que busca o necesita. Solo así va a comprar, e incluso se esforzará por adquirirlo. Personalizar la relación y conectar emocionalmente con él. Cada vez más, el consumidor va a buscar aquellos proveedores que participen de sus mismos valores. En el mundo de la moda por citar uno, se percibe una tendencia cada vez más acusada hacia las marcas comprometidas con la sostenibilidad y el medio ambiente. Tendam es un ejemplo. Su modelo sostenible se aplica desde hace años no solo a la fabricación en todas sus marcas sino también a los procesos empresariales como el uso de energías renovables o el afianzamiento de una cadena de suministros social y medioambiental.

Por supuesto el consumidor va a ser muy sensible al precio, pero no se va a conformar con eso. Las tiendas tienen que incorporar soluciones que mejoren la experiencia y proporcionen más valor tanto online como offline.

La tecnología no es una herramienta de mejora sino la parte fundamental en la experiencia de compra para aumentar la actividad y la fidelidad del cliente. Su empleo eficaz va a permitir generar un engagement duradero y devolver la confianza y seguridad que el mercado necesita. Pero no es solo hablar de transformación digital o aplicación de tecnología; lo importante es hacerla de forma diferente y utilizar herramientas que cautiven al consumidor, que le inciten a interactuar con su marca, que se identifique con ella, y le aporte una recompensa emocional. Ofrece a tu cliente no solo lo que vendes; dale una experiencia de vida.

Creando engagement, optimizando el compromiso del cliente

Lo último en innovación tecnológica al servicio del consumidor requiere ese componente creativo que le envuelva en un contexto atractivo. La tienda física sigue teniendo un enorme aliciente para el cliente. Poder tocar, valorar la calidad, calcular espacios, probarlo y llevarlo a casa en ese momento. El contacto físico con el dependiente, preguntar y pedir consejo. Sin embargo, también ella está implicada en esa reconversión tecnológica que estimule la visita y la convierta en experiencia memorable: facilidades de pago, información extra de cada producto, espacio físico digital, probadores virtuales o incluso una aventura que sumerja al cliente en un entorno divertido. El dependiente aquí tendrá también un papel clave, y por lo tanto el retail también deberá retener el talento y potenciar la motivación de los empleados, además de dedicar esfuerzos en formación y desarrollo profesional para alcanzar los objetivos.

Pero bajo la premisa de la omnicanalidad que protagoniza el futuro del retail y más aun considerando el negocio y la experiencia de cliente con perspectiva holística, la tienda física y el comercio online deben estar tecnológicamente integrados. Gracias a los numerosos dispositivos y wearables disponibles, el consumidor está permanentemente conectado. Tiene el poder y elige cómo, cuando y dónde comprar. Busca en el móvil, se acerca a la tienda. Esa experiencia memorable debe tener continuidad en todos los canales a través de soluciones de engagement que generen la fidelidad que el retail, ahora más que nunca, necesita.

La ciencia del comportamiento nos indica cómo entender mejor la conducta del consumidor, cómo despertar en él la motivación y como establecer un vínculo emocional que permanezca en el tiempo. En definitiva, cómo crear engagement optimizando el compromiso del cliente.

 

Retail Apocalypse se refiere a un flujo de cierres de tiendas físicas originalmente en Norte América. Según Coresight Research, los comercios estadounidenses informaron del cierre de más de 9,000 tiendas en 2019, lo que en comparación con la apertura de 4.500 en el mismo período, se percibió como una cifra alarmante. Más tarde PWC advirtió de una situación similar en el Reino Unido, con 2.868 cierres de tiendas solo en la primera mitad de 2019, lo que marca el principio del final del “high Street” como actividad esencial.

En el Reino Unido siempre ha habido un cariño histórico hacia las marcas del “high Street”, de manera que estos crecientes cierres provocan comprensiblemente mucho debate acerca de qué puede estar causando el apocalipsis del retail y en qué medida continuará en la nueva década. ¿Se pueden salvar las tiendas tradicionales, y qué esperanza hay para las marcas que confiaron firmemente en la afluencia fiel de clientes a las tiendas? De nuevo, es algo que destaca el informe de PWC, donde se identifica el potencial que existe para que los comercios reestructuren y atiendan las demandas y expectativas de los clientes más actuales. Algunos de ellos ya están dando este paso, tratando de involucrar a los consumidores con experiencias de cliente multicanal más personalizadas. Con estas ofertas, están tomando ventaja la dinámica hacia el Retail 4.0.

Entonces, ¿cómo vemos el Retail 4.0?

Se puede describir como la propuesta de una experiencia omnicanal integrada. Pero puede suponer mucho más.

Implica que los comercios se muden a un ecosistema de TI verdaderamente integrado que proporcione una visión continua no solo de las existencias, sino también de cada consumidor y su comportamiento a través de los canales. Con la enorme dependencia del teléfono móvil, es importante garantizar la facilidad de uso y la coherencia entre las experiencias online y presenciales. Significa más innovación que simplemente proporcionar una aplicación móvil: la estrategia Retail 4.0 empodera al consumidor.

¿Garantiza su marca una forma de realizar pedidos online sin fisuras, a través de una aplicación o página web, con recogida en la tienda? ¿Su empresa hace que sea fácil verificar con precisión el stock en la aplicación para una ubicación en particular y usar esa ubicación para encontrar el camino a la tienda y comprar los artículos deseados? Retail 4.0 no ofrece a los clientes ninguna razón para que el viaje les impida navegar desde la cesta hasta la compra. Debe verse como experiencias diferenciadas y significativas en todos los canales que sustentan las preferencias personales del consumidor cuando compra.

Destacarse de la multitud

Después de todo, el consumidor moderno está acostumbrado (y podría decirse que cansado) de las marcas que compitan por ganar la atención. Todos recordamos la avalancha de correos electrónicos de las empresas durante la fiebre del RGPD, y muchos de ellos nos dejaron a la expectativa de cuándo recuperaríamos algún valor a cambio de nuestra relación con la marca. O incluso solo una experiencia positiva para el cliente.

Para el mundo conectado de hoy es imperativo que los consumidores cedan sus datos personales por una u otra razón. Por lo tanto, se hace más importante que nunca demostrar la personalización y el valor que recibirían a cambio por parte de su marca. Si los clientes brindan su información y las empresas pueden conocer sus hábitos, las marcas deben demostrar que se les ve como individuos, más allá del objetivo. Personalice la comunicación con ellos, responda a sus comportamientos e historia, destaque las ofertas que puedan interesarles o asóciese con organizaciones que hablen de sus valores y de los de su marca. Se puede decir que el Retail Apocalypse se debe a que las tiendas físicas no pueden responder lo suficientemente bien a las crecientes necesidades de los consumidores, y las marcas no pueden mantenerse al día con experiencias innovadoras y atractivas en cada punto de contacto. Los próximos pasos hacia la recuperación son vitales para revivir el interés del consumidor.

Recuperar la atención y el afecto

Retail 4.0 se trata en última instancia de colocar al consumidor en el centro de las operaciones del negocio para que las marcas puedan responder de acuerdo con las tendencias y demandas en tiempo real, dando como resultado experiencias excepcionales y atractivas cuando se ejecutan correctamente. Pensemos en IKEA donde, a través de la realidad aumentada (AR), los usuarios de la app pueden ver cómo quedaría un artículo a tamaño real en su hogar. Es un gran ejemplo de cómo los comercios pueden aprovechar el poder de las tecnologías emergentes para crear experiencias relevantes y significativas para sus clientes, en vez de aplicar un “truco” que no aporta valor para llamar la atención. Las tiendas de Apple están lanzando pantallas que invitan a los compradores a aprender más sobre iPhones escaneando los dispositivos con su propio teléfono. Luego pueden ver las ventajas o la funcionalidad de los diferentes hardware o software, para que pueda interactuar personalmente como consumidor y encontrar algo que les encaje. Apela a la curiosidad de los consumidores y trabaja para ganar mentes y corazones.

Mirando hacia el futuro, será interesante ver cómo se desarrollan estas tendencias. ¿Cómo aprovecharán los comercios las diferentes experiencias en la tienda como parte de una estrategia multicanal? ¿Qué avances en el uso de tecnologías emergentes veremos, particularmente a medida que se vuelvan más fáciles de alcanzar? Se plantea la pregunta; ¿resurgirá el comercio tradicional y llegará a Retail 5.0?