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ENGAGEMENT

 

En los últimos meses se han desvelado las vulnerabilidades del sistema de atención a las personas mayores más que nunca. Grupos y comunidades han sido aisladas, mientras quienes intentan protegerlos han tenido una mayor presión y responsabilidad, con pocas o ninguna estrategia de mejora para ayudar. Existe una necesidad real de reconstruir el cuidado y la conexión, utilizando las herramientas y la innovación que a menudo se aplican a otros sectores de la sociedad.

¿Cómo debería ser la próxima generación de este tipo de cuidados? ¿Hacia dónde deberíamos ir para alanzar una colaboración cruzada entre comunidades y áreas de especialización? ¿Se pueden aplicar enfoques similares y un entendimiento por parte de los usuarios de manera preventiva? ¿Y cómo podemos introducir la tecnología de manera innovadora en las interacciones diarias para mejorar la calidad de vida?

En nuestra conferencia virtual con el Open Lab de la Universidad de Newcastle, nuestro equipo analiza una solución centrada en optimizar y reinventar los procesos de trabajo con extraordinaria devoción. Examinamos el viaje del desarrollo, a través de una lente de cambio real de la atención, con un ejemplo de cómo la tecnología, el diseño UX y la empatía pueden combinarse para crear herramientas perspicaces que empoderen a los usuarios y promuevan una atención de calidad.

El primer paso de otros muchos para abordar los desafíos estructurales, de recursos, sociales y emocionales en el corazón de una población que envejece.

¿Te animas? ¿Por qué no hablar con las personas que están detrás de la solución? Nuestro equipo está siempre dispuesto a hablar sobre los diferentes retos o ideas que puedas tener. Mándanos un email y se lo pasaremos a uno de los especialistas que mejor pueda atenderlo.
Empieza una conversación

La experiencia universitaria pende de un hilo, con unos estudiantes que están pagando más que nunca para continuar su educación superior, en un momento en el que ni siquiera pueden trasladarse a la ciudad de su universidad. ¿Qué efecto tiene en la relación universidad-estudiante que estos años de formación pasen a ser completamente online? Para empezar, la presión está en que los educadores proporcionen valor y mantengan los niveles de interés y participación de los estudiantes, y en hacer frente a desafíos algo inesperados.  

Sarah, una profesora de la Universidad de Newcastle en Inglaterra, nos comenta: “La cuestión clave que percibimos cuando cambiamos a la enseñanza online al inicio del confinamiento fue la falta de compromiso digital de los estudiantes. Esto fue muy sorprendente teniendo en cuenta lo cómodos que suelen estar online y con sus móviles.” Tanto ella y como sus colegas encontraron estudiantes reacios a participar en diálogos y debates, con poca disposición incluso a usar funciones de mensajería instantánea o chats, y aún más reticentes a encender sus cámaras en seminarios y tutoriales. En general, durante el confinamiento, descubrieron que los estudiantes estaban incómodos habitualmente al participar en las sesiones. Aunque al principio pensó que estaría luchando con problemas de TI y se atascó con la creación de contenido imaginativo, pasado un tiempo Sarah se encontró a sí misma pasando más tiempo pensando en cómo provocar debate y conversación mientras aborda estas nuevas necesidades, comportamientos y niveles de confianza.  

Se produce una diferencia notable y tal vez sorprendente entre la manía por los seminarios web del mundo profesional durante este año, en comparación con la incomodidad de los estudiantes usando las mismas plataformas para el aprendizaje, cuando la tecnología es probablemente su fortaleza.  

En sus clases online al final del año académico 2019/20, Sarah probó y encontró el éxito en el reajuste del formato de las sesiones convirtiéndolas en mesas redondas donde los estudiantes podían escuchar y observar a académicos y especialistas desglosar y analizar temas clave. Esto ha ayudado a quitar presión a los estudiantes y priorizar la asimilación y comprensión del curso, más que poner la atención en si alguien ha encendido su cámara o no. Sin embargo, esto sigue dejando preocupados a los equipos que están facilitando el aprendizaje y el desarrollo de los estudiantes, por cómo garantizar el compromiso con el contenido online en el próximo curso académico. Las universidades tienen un papel vital en el fomento de la curiosidad, la innovación y la creatividad. Si los estudiantes se desconectan, necesitamos entender por qué. Aquí es donde la combinación de la flexibilidad y accesibilidad de la tecnología, con una comprensión más profunda de las audiencias y sus motivaciones, realmente puede ayudar a impulsar la conexión en el aprendizaje.  

Se sabe que las audiencias Gen Z, por ejemplo, esperan feedback y comunicación instantánea de amigos y padres, pero también de educadores. ¿La conectividad aumentada actual también proporciona una mayor retroalimentación y comprensión de su rendimiento y progreso? Cuando la Universidad de Stanford realizó una encuesta informal sobre cómo se sentían los estudiantes compartiendo video durante las sesiones, dos tercios de los encuestados dijeron que se sentían incómodos al tener su cámara en clase. Cuando se les preguntó por qué, los encuestados dijeron que eran conscientes de ser vistos en clase, no estaban en espacios privados y/o no querían mostrar sus situaciones de vida actuales. El confinamiento posiblemente ha difuminado las líneas entre la vida profesional, académica y del hogar para todos, y no debemos olvidar que las situaciones en que los estudiantes viven a menudo reflejan dónde están emocional, financiera y personalmente. Entonces, ¿cómo podemos compaginar a los profesores por una parte, que necesitan saber que sus estudiantes están ‘presentes’ y los estudiantes por otra, que necesitan sentirse cómodos o como si su espacio no hubiera sido invadido?  

Tal vez las respuestas residen en reinventar el entorno en lugar de replicar lo tradicional. Un nuevo entorno para el aprendizaje debe significar una nueva mirada a perspectivas innovadoras para despertar el interés, la participación, la curiosidad y el compromiso. Puede sonar aterrador e intenso en recursos al principio, pero luego puede ser algo tan simple como la integración de hilos de Twitter para ráfagas de información profunda de manera que se relacione con la audiencia para ayudar a aprovechar el concepto de microaprendizaje. Particularmente vital durante un tiempo donde las distracciones son constantes y los lapsos de atención son significativamente más cortos, la expectativa de aprender a base de leer largos bloques de texto puede ser pronto una cosa del pasado. También, podría ser algo más cautivador para hacer que la experiencia de aprendizaje sea más significativa para los estudiantes. Incorporación de elementos de juegos como feedback inmediato, el progreso visualizado y el aprendizaje escalonado a través de niveles (¿es decir, has entendido X antes de pasar a Y?), son formas de mejorar las experiencias de formación online. Varios estudios [Tan y Singh (2017) y Glowacki, Kriukova y Avshenyuk (2018)] se han llevado a cabo a lo largo de los años en el campo de la gamificación en la educación superior mediante el uso de herramientas gamificadas como Kahoot, con muchos implicados especificando su eficacia para la transferencia de aprendizaje, la motivación aumentada y el compromiso general. 

Añadir gamificación o elementos del juego es un gran ejemplo de cómo aprovechar las ventajas de la tecnología puede ayudar a impulsar un aprendizaje más significativo de una manera divertida y novedosa, pero también inteligente e informativa para los estudiantes. Los límites se pueden seguir impulsando con otros enfoques innovadores, utilizando asistentes virtuales apoyados en inteligencia artificial o entornos virtuales e inmersivos. Todos estos enfoques representan una mirada hacia cómo se está desarrollando el futuro cercano del aprendizaje en la educación superior, en especial a medida que las generaciones más jóvenes están en constante búsqueda y deseo de experiencias nuevas y emocionantes. 

La tecnología persuasiva se define ampliamente como la tecnología diseñada para cambiar las actitudes o comportamientos de los usuarios a través de la persuasión y la influencia social, pero nunca a través de la coerción. Es por ello, que los fundamentos de la ciencia del comportamiento están en el corazón de las tecnologías persuasivas. No hace falta decir, que cuando no existe regulación, se pueden producir usos indebidos y poco éticos. Sin embargo, la tecnología persuasiva bien aplicada puede ser la solución cuando otras estrategias fallan, ya que a través de nuestro dispositivo móvil puede ayudarnos a progresar; puede apoyarnos y guiarnos hacia el logro de un cambio de comportamiento voluntario, positivo y duradero que realmente nos beneficie. 

El potencial que tiene para lograr un cambio genuino y duradero en las personas que necesitan apoyo ha hecho que su empleo esté creciendo exponencialmente en los últimos años en el ámbito de la salud digital. Concretamente, su uso se clasifica generalmente en dos tipos. El primero se centra en la promoción y prevención. Este enfoque implica aumentar la concienciación y promover comportamientos positivos que fomenten hábitos saludables, así como reforzar las conductas de revisión y detección temprana. 

El segundo se centra en el tratamientoEn este caso se utiliza para mejorar la comprensión y las competencias de los pacientes para que puedan manejar mejor su sintomatología y seguir el tratamiento prescrito con mayor facilidad. 

Las últimas investigaciones indican que la eficacia de la tecnología persuasiva en ambos tipos ronda casi el cien por cien, especialmente cuando los comportamientos que se trabajan están relacionados con la salud dental, la alimentación, conductas sexuales, actividad física y conductas de salud en general. Sin embargo, su efectividad es levemente menor ante propuestas enfocadas a prevenir el consumo de tabaco y el abuso de sustancias.

Sabias que…

El 92% de las apps de salud y bienestar que utilizan tecnología persuasiva logran resultados muy positivos

 

Lograr un cambio positivo: el papel de las estrategias motivacionales 

No cabe duda de que hasta hace nada el comportamiento humano y el cambio conductual solo era un tema de estudio de lPsicología. Sin embargo, en el mundo interconectado de hoy, no es raro que las ciencias del comportamiento estén presentes en el diseño de soluciones tecnológicas dirigidas a las personas. Para todos, sean especialistas en inteligencia artificial, diseñadores de UX, jefes de producto, expertos en marketing o desarrolladores de software, es realmente útil comprender el comportamiento humano cuando están trabajando en soluciones centradas en el usuario. Por ello, cada vez más encontramos que la tecnología persuasiva se está utilizando en una amplia gama de aplicaciones móviles, juegos de ordenador y otras funcionalidades de nuestros teléfonos inteligentes. Y, al igual que ocurre, con todos los aspectos de la tecnología, cuando se usa correcta y cuidadosamente, con una estrategia bien pensada, tiene el poder de mejorar la vida cotidiana. Un excelente ejemplo de ello son algunas de las aplicaciones desarrolladas en el espacio de la salud digital. Al analizarlas, descubrimos la respuesta a la siguiente cuestión: ¿qué piezas del puzle son claves para lograr un cambio positivo en los usuarios? 

Las aplicaciones de salud digital emplean con frecuencia múltiples estrategias motivacionales o persuasivas. No faltan, como era de esperar, los elementos tradicionales que todos conocemos. El monitoreo del progreso, los recordatorios o mensajes de alerta, la retroalimentación (tanto visual, textual o de audio) y el refuerzo positivo. Estas técnicas son las más exitosas para construir y reforzar comportamientos, y un buen punto de partida según los estudios. También encontramos técnicas implementadas utilizando las tecnologías emergentes como es el caso de las simulaciones y recreaciones virtuales de situaciones específicasdonde el objetivo es ayudar a las personas a adquirir comportamientos nuevos, desconocidos o complejos. Gracias a los avances tecnológicos, se abren nuevas oportunidades de aplicación de la tecnología persuasiva.  

Así mismo, al revisar las aplicaciones más exitosas, hallamos que también las estrategias motivacionales colaborativas y cooperativas como el apoyo social y el intercambio de conocimiento gustan mucho a los usuarios. Y, aunque las estrategias intrínsecas, como las que acabamos de citar, siempre son más efectivas para impulsar una fuerte vinculación, no hay nada de malo en “condimentar” las soluciones con estrategias persuasivas que refuerzan la motivación extrínseca a través de recompensas, insignias y puntos, pues potencian la participación. En definitiva, es importante tener en cuenta que el éxito de todas estas estrategias está mediado por el nivel de adaptación y personalización que permiten. Cuanto más se puedan ajustar para satisfacer las necesidades individuales, mejores serán los resultados.

Ejemplo práctico 

Consideremos una aplicación de salud centrada en ayudar a los pacientes con sobrepeso a realizar cambios positivos permanentes. Con la tecnología persuasiva la intervención se vuelve más accesible, lo que permite una experiencia efectiva y personalizada en la que el individuo siente que la aplicación habla su idioma y comprende su situaciónLa aplicación, por ejemplo, se podría configurar para que se ejecute durante 12 meses, siguiendo un programa estructurado automatizado con sesiones de capacitación semanales. El tratamiento sería multidisciplinario: dieta, actividad física, sueño, psicología, afrontamiento del estrés y salud en general. La estrategia plantearía múltiples desafíos para que los usuarios puedan escoger aquellos que se adapten mejor a sus preferencias, necesidades e intereses. Con el objetivo de hacer el viaje a través de las 50 sesiones sea más atractivo, los desafíos o tareas se pueden presentar una variedad de estrategias motivacionales, como ensayos y simulaciones virtuales; intercambio de conocimiento y consejos; y grupos de apoyo en los que podrán compartir sus inquietudes y su experiencia. Además, los usuarios podrían monitorear su peso y su dieta; y el seguimiento de su progreso se realizaría a través de feedback inmediato y continuo en el tiempoPero ¿qué pasaría si el usuario en algún momento no tiene la motivación o las ganas de seguir? La aplicación emitiría alertas o recordatorios para que la persona continúe con el tratamiento. Y, con el fin de lograr una motivación adicional, los usuarios recibirían comentarios de refuerzo positivos y también recompensas virtuales como puntos e insignias especiales por su buen trabajo. Dando un paso más allá y aprovechando la personalización, mencionada anteriormente como la clave principal del éxito, cada paciente a lo largo del programa también tendría un entrenador personal que los apoyaría y guiaría virtualmente.  

Sin duda, como vemos la tecnología persuasiva ayudaría significativamente a potenciar los principales componentes que forman el programa: autocontrol, comunicación y retroalimentación del entrenador personal, apoyo grupal y la implementación de dicha intervención semiestructurada adaptada a cada paciente. 

Los estudios han demostrado que, en comparación con las tradicionales intervenciones presenciales, este tipo de propuestas digitales permiten tratar 4 veces más pacientes por el mismo coste. Teniendo esto en cuenta, no cabe duda de que las apps de salud basadas en tecnología persuasiva no solo son beneficiosas para los usuarios finales en términos de prevención y tratamiento de problemas de salud, sino que también pueden ayudar a las propias organizaciones y entidades responsables a obtener mejores resultados. 

En definitiva, la tecnología persuasiva y las estrategias motivacionales que la componen son una buena muestra de cómo podría y debería ser el futuro de la salud digital y de cómo podríamos evitar que se produzca una brecha entre la solución en sí misma y las personas a la que va destinada. 

 

Referencias 

  1. Orji, R. y Moffatt, K. (2018). Persuasive technology for health and wellness: State-of-the-art and emerging trends. Health Informatics Journal, 24(1), 66-91. doi: https://doi.org/10.1177/1460458216650979 
  1. Orji, R., Vassileva, J. y Mandryk, R.L. (2014). Modeling the efficacy of persuasive strategies for different gamer types in serious games for health. User Model User-Adap Inter, 24, 453–498. doihttps://doi.org/10.1007/s11257-014-9149-8 
  1. Väätäinen, S., Soini, E., Arvonen, S., Suojanen, L., y Pietiläinen, K. (2019). Potential direct secondary care cost benefits of HealthyWeightHub – Virtual Hospital 2.0 digital lifestyle intervention. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 11(4), 342–356. doihttps://doi.org/10.23996/fjhw.82457 

 

Este post forma parte de una serie – pincha aquí para la primera parte

Las escuelas han seguido durante mucho tiempo el enfoque más tradicional del aprendizaje y han luchado más aún cuando el confinamiento vino también para la formación. Con una variedad impresionante de necesidades de aprendizaje, edades y capacidad de atención, exámenes y situaciones en el hogar, ha sido difícil impartir lecciones con la misma consistencia y rigor a través de una pantalla o una plataforma. Helen, una profesora de Química de Londres, dice que el confinamiento del COVID-19 puso su mundo patas arriba de un día para otro.  “En un colegio, no todos los maestros están siguiendo exactamente el mismo horario, afrontando los mismos retos o abordando las mismas necesidades, incluso ni se imparten las materias de la misma manera. Así que, cuando nos cambiamos a la formación en remoto, esas diferentes circunstancias de repente se acentuaron aún más.” Debido a la inmediatez del confinamiento, Helen y sus compañeros tuvieron que esforzarse por averiguar cómo equilibrar la enseñanza en cuanto a priorizar los grupos de edad con necesidad de una tutoría más personalizada a través de Microsoft Teamsy en términos de quién tenía más disponibilidad. “A veces esto significaba que unos podían hacer menos y otras, que gente sin responsabilidades de cuidado de terceros, asumieran más carga de trabajo. Era casi inevitable. Los materiales de las lecciones se subieron y compartieron, se devolvieron las tareas, los aspectos prácticos de la enseñanza y el aprendizaje continuaron, pero algo que realmente advirtió y se sintió difícil de replicar fue la atención espiritual, tanto para los estudiantes como para el personal.   

Sobre el papel, el avance hacia más formación online podría ser genial. Por el momento, las generaciones más jóvenes están cada vez más familiarizadas y versadas en tecnología. Y existe un amplio potencial para llevar el aprendizaje a la pantalla. Un estudio mostró que los alumnos recuerdan más cuando se utilizan métodos de enseñanza virtuales frente a los métodos tradicionales; se comprobó que, con el mismo contenido básico pero a través de diferentes medios, la eficacia aumentaba el 76%. Con esto en mente, encaminarse hacia lo virtual debería significar encaminarse hacia el éxito, pero por supuesto la teoría no siempre coincide con la realidad.  

Como hemos visto, las escuelas son un área de la sociedad que nunca va a permanecer cerrada para siempre y, aunque la reapertura tiene sudesafíos, nos preguntamos cómo podría ayudar la tecnología al ecosistema de enseñanza y aprendizaje del futuro.  

En primer lugar, los maestros y las escuelas expondrían que en su rol hay mucho más que simplemente enseñarEn el traspaso hacia la formación onlinela pieza más importante que falta es la complejidad para mantener el aspecto personal o de formación humana  tanto para los estudiantes como para los colegas de la enseñanzaLa formación humana puede que parezca estar en yuxtaposición con la tecnología online, especialmente cuando se puede captar y asimilar tanto al ver a los estudiantes en el aula, percatándose de los estados de ánimo y los comportamientos individuales. Una parte significativa de esta formación humana es la red de apoyo entre profesores y compañeros de trabajo dentro de los colegiosDetenerse unos con otros para tener dos palabras rápidas entre clase y clase, comparar apuntes o ideas y construir una imagen conjunta de lo que funciona y lo que no. Al salir del confinamiento, Helen dice que realmente valoró cómo todos lograron mantener ese trabajo en equipo con el fin de crear más flexibilidad entre ellos.     

¿Podrían las escuelas asumir una página del libro del mundo corporativo y poner en marcha reuniones de equipo, incorporando más trabajo y colaboración conjunta en el día? Es más fácil decirlo que hacerlo, ya que los maestros son conocidos por no tener apenas tiempo, por lo que añadir otra llamada o reunión quizá no sea la mejor forma de aprovechar su jornada mientras están estresados o sienten que su trabajo es más oportuno en la creatividad del plan de estudios y formas innovadoras de captar la atención de los estudiantes. Sin embargo, la manera de navegar por este problema es diseñar soluciones teniendo en cuenta las necesidades y horarios del profesor. Las plataformas digitales pueden gestionar la creación y el intercambio fáciles e instantáneos de materiales de aprendizaje, que los profesores pueden adaptar a las necesidades de los alumnos. La experiencia entonces se puede mejorar, incluyendo elementos que apoyarán la jornada laboral del maestro. Características que faciliteun feedback inmediatoofrezcan buenas noticias para el equipo en general y permitan el reconocimiento pueden proporcionar aumentos de motivación automatizados durante un día en el que posiblemente no obtengan un agradecimiento real por su dedicación. Dentro de la misma plataforma, la mensajería puede conectar compañeros interesadoso trabajar en áreas similares para mejorar la colaboración o proporcionar funcionalidades que permiten a los profesores “levantar la mano” para convocar una conversación offline sobre una preocupación que pueda existir respecto al trabajo, los materiales o la seguridad. Mediante el uso de soluciones digitales personalizadas, un día estresado puede mejorar notablemente. Pedir ayuda u obtener un reconocimiento podría ser más rápido y obtener respuestas instantáneas con estas soluciones, y todo el esfuerzo que requiere unir todos los hilos se convierte en un trabajo menos intensivo, por lo que los maestros podrían entonces dedicar menos tiempo a la elaboración de contenido creativo frenético, y más a la atención personal y humana, donde la tecnología no puede intervenir y ayudar. La innovación no tiene por qué dar lugar a una reforma, y no necesariamente mejoraremos la experiencia de aprendizaje simplemente moviendo materiales online o creando contenido de video para las aulas. El cambio real viene al entender a su audiencia e identificar dónde se pueden hacer conexiones, dónde tienen dificultades y cómo habilitar pequeñas mejoras para dar grandes pasos hacia adelante. Un poco como todos los grandes maestros que hemos conocido.   

Las estrategias sobre formación y el desarrollo (L&D) están en constante evolución en consonancia con los cambios que surgen en las herramientas disponibles y con nuestras propias expectativas. Antes de los acontecimientos vividos este año los educadores y profesionales del conocimiento se sentían más capaces de controlar estos cambios, influir y crecer con ellos. El 94% de profesionales dedicados a la formación admiten que han tenido que modificar sus planteamientos de aprendizaje y desarrollo en respuesta a la pandemia COVID-19, y un 59% piensa que la formación digital adoptada por su organización era inmadura en comparación con el mercado. Crear cursos educativos o informativos en la época digital ha tenido sus ventajas durante mucho tiempo; las herramientas y plataformas tecnológicas han abierto muchas puertas para poder compartir información inmediata e internacionalmente, para crear materiales más dinámicos y construir diferentes caminos para que los estudiantes puedan adaptarse a sus propios enfoques y necesidades.

Pero la formación y desarrollo profesional abarcan un ámbito enorme y dependiendo de su perspectiva, sin duda se enfrentará hoy en día a infinidad de desafíos diferentes, pero igualmente complejos. Tal vez el más grande para todos sea cómo atraer a su audiencia, una audiencia a la que ahora se tiene que acceder principalmente a través de una pantalla. La presión está en mantener los materiales relevantes e interesantes pero que sean fáciles de digerir, que los estudiantes pueden aprender con ellos y aplicarlos en su vida cotidiana una vez cierran sus portátiles.

Durante un tiempo, los responsables de L&D han necesitado ser más creativos en la forma en que llegan a sus audiencias, que están cada vez más agobiados, distraídos e insatisfechos en su relación con el aprendizaje. La Generación Z de usuarios de smartphone desbloquean sus móviles cerca de 79 veces al día. Los trabajadores de oficinas son interrumpidos cada 11 minutos. Sólo el 26% de los empleados sienten que aprenden o hacen algo interesante cada día. Pero en realidad sería un error considerar estas distracciones y retos como obstáculos para el proceso de aprendizaje. Los de la generación Z están hiperconectados, pero también son una generación increíblemente apasionada y consciente. Puede ser que los empleados de oficina no tengan mucho tiempo durante el día, pero se ha demostrado que una pequeña formación mejora e incrementa un 20% la retención de conocimientos. Las circunstancias de los últimos meses, aunque inicialmente nos dejaran en shock, podrían convertirse en una llamada de atención para que las escuelas, organizaciones y empresas mejoren su oferta para el estudiante, empleado o aprendiz remoto, con el fin de conseguir que los usuarios actuales logren lo que desean con la experiencia. Todos buscamos una buena oportunidad para atraer de nuevo a las audiencias, fomentar el compromiso hacia los cursos y mejorar los ratios de transferencia de aprendizaje.

Sigue los posts en cadena sobre este tema que publicaremos las próximas semanas donde exploraremos el estado actual de las tendencias de formación y desarrollo, analizando experiencias, planteando innovación y mirando hacia el futuro en 3 áreas distintas: educación en el aula, formación universitaria, y L&D en el lugar de trabajo.

 

El futuro del trabajo ha sido un tema clave durante varios años. Las tecnologías emergentes, las jóvenes generaciones de empleados, los valores y rutinas cambiantes han influido en las predicciones venideras sobre cómo se verá el mundo de trabajo en 2025, 2030 o 2050. Las circunstancias de los últimos meses han traído una serie de nuevas posibilidades e implicaciones. Todos los sectores se enfrentan a desafíos que responden y se recuperan de las consecuencias de COVID-19. El futuro en general, por no hablar del futuro del trabajo o del lugar de trabajo, se percibe ahora quizá poco definido. Sin embargo, no sería la primera vez que una fuerza imprevista cambia el curso del desarrollo económico. En esencia, al mirar al futuro, siempre hay un algo desconocido, impredecible. Un salto hacia nuevos desafíos, obstáculos y oportunidades.

De igual manera, el Engagement de los empleados es un tema indefinido para muchos. Significa cosas distintas para personas diferentes, pero podemos definirlo como el resultado de un apego emocional o psicológico entre los empleados, su trabajo y su organización. Fundamental para la definición es que esta relación debe mantenerse auténticamente recíproca – los empleados se comprometen y contribuyen, las organizaciones apoyan y facultan a sus empleados. Existen varias teorías acerca de cómo se promoverá el compromiso de los empleados en el futuro. Muchas veces se centran en las ofertas y beneficios de una organización; políticas de trabajo flexible, vacaciones ilimitadas, entrenamiento personal, bienestar…, la lista podría ser enorme. Todas son válidas y merecen consideración, pero hablamos de que el Engagement del futuro tendrá que ser:

  • Impulsado por la tecnología: hoy en día la tecnología puede proporcionar posibilidades ilimitadas para captar y atraer a audiencias amplias y variadas.
  • Centrado en el empleado: empoderar a los empleados para que quieran rendir al máximo de sus capacidades, puesto que les hace sentir bien y avivar el éxito empresarial
  • Significativo: un nuevo software por sí solo no será suficiente en una era de cambios constantes, distracciones, innovación y para una fuerza laboral con necesidades y expectativas cambiantes. El verdadero Engagement viene de enfoques personalizados, relevantes y basados en la ciencia.

En el presente, las empresas están reevaluando estrategias, prioridades y objetivos para hacer frente a una incertidumbre inmediata. Un remedio para navegar en estos tiempos y prepararse para el futuro son las perspectivas y soluciones que animan a las personas a hacer un esfuerzo adicional, lograr una mayor productividad, desarrollar embajadores de marca y ofrecer aún mejores experiencias de cliente. Y eso requiere un compromiso auténtico y sostenible para obtener lo mejor de su gente y negocio.

La tecnología: ¿amiga o enemiga

Antes del COVID-19 ha habido siempre preocupaciones sobre al auge de la automatización, haciéndose eco de cada salto significativo en las capacidades de la tecnología desde la Revolución Industrial. Y podríamos decir que siempre tenemos esa relación amor-odio con la tecnología. La misma adicción a nuestros móviles, es lo que nos ha ayudado mantenernos en contacto con nuestros seres queridos durante el confinamiento. La flexibilidad e inmediatez de nuestro software y herramientas digitales han conseguido que la colaboración y la comunicación no sufriera demasiado mientras se aplicaba el teletrabajo. Por supuesto para muchos no ha sido tan simple, pero lo esencial es que la tecnología es un facilitador que ayuda a potenciar nuestra creatividad individual, curiosidad, y contribución.

Pero es solo eso: un vehículo, un canal, una plataforma, para que trabajemos y mejoremos. Si miramos al pasado, en los últimos 100 años, hemos aprendido que detrás de cada nueva irrupción tecnológica o de ingeniería son los humanos que impulsan y conducen ese cambio. Es posible que hayamos tenido miedo a los efectos de la automatización o de la IA (o quizá digamos mejor, a los cambios que traerían en los puestos de trabajo y los mercados) y a como reemplazarían a las personas pero debemos recordar que estos desarrollos son para que los adoptemos y apliquemos de manera que mejore el mundo que nos rodea. Seguimos necesitando innovadores, operadores, técnicos y creativos para apoyar, mantener, entender, y optimizar cualquiera que sea la última tendencia. La tecnología no es la única solución, ni es el final del viaje. Es lo que podemos utilizar para abordar nuestros problemas cotidianos, y para crear soluciones para los problemas humanos, no se puede eliminar el elemento humano.

Entender a la gente, desatar el potencial

Las predicciones sobre trabajo en el futuro hablan muchas veces de cómo las personas van a hacer su trabajo (por ejemplo, vídeo llamadas a través de auriculares VR) o desde dónde (desde la playa), pero hablar de por qué trabajarán es igualmente importante.

Informe de Gallup (State of the Global Workforce, 2017)​

Según el informe de Gallup (State of the Global Workforce, 2017), 2/3 de los trabajadores en el mundo no están comprometidos en el trabajo, lo significa que están dedicando tiempo, pero poco esfuerzo extra. ¿Por qué es importante? Esa falta de Engagement (lo que en inglés es “employee has turned up but is tuned out” y podríamos decir como “empleado sintonizado, pero desafinado) genera una brecha de productividad significativa que se estima está valorada en millones de euros.

¿Cuántas veces oímos a las organizaciones afirmar que su gente es su mayor activo? Las empresas deben aprender a entender, empatizar y responder a las necesidades e impulsos de los empleados si quieren cerrar ese costoso vacío de productividad. Las compañías con altos niveles de empatía generan un 50% más de beneficios, y más del 70% de los empleados se plantearía dejar su empresa actual si mostrara menos empatía. Cada generación que se incorpora al mundo laboral (y simultáneamente al mercado como consumidores) llega con sus propias expectativas y valores, formados por sus experiencias y las experiencias de la generación anterior. Decir nuevas generaciones y necesidades no se traduce en personas que lo quieren todo, y no quieren trabajar. Al reevaluar las prioridades, las personas buscan organizar su vida de una manera que les permita trabajar aportando sus mejores capacidades, disfrutar de tiempo con su familia y amigos dando lo mejor de sí mismos, mantenerse saludables lo mejor que puedan y así sucesivamente. Las organizaciones necesitan entender lo que los empleados necesitan del trabajo, identificar y explicar lo que como empresa necesitan para alcanzar el éxito, y hacer que las experiencias subsiguientes sean manejables, eficientes, y memorables para fomentar el compromiso, la participación, la productividad que conllevará a una más alta rentabilidad. Aquí, las empresas tienen una excelente oportunidad para proporcionar soluciones que permitan la satisfacción de su gente, y que aprovechen y apoyen sus necesidades y motivaciones, para desbloquear esa brecha de Engagement.

Empatizar, motivar, comprometerse

Entonces, ¿cómo es el camino hacia el futuro del trabajo, el futuro del Engagement? ¿Cómo llegamos allí? Como hemos visto, no nos llevará a todos necesariamente a trabajar desde casa, ni el trabajo de muchos será reemplazado por la IA, pero la tecnología puede tener un poderoso papel que desempeñar proporcionando una plataforma para el cambio.

Experiencias atractivas: En muchas ocasiones, las organizaciones saben que quieren mejorar la participación de los empleados en su lugar de trabajo, pero no saben cómo ni por dónde empezar. A menudo, el panorama general se puede mejorar identificando temas o áreas más pequeñas en las que impactar a través del cambio. Las herramientas que ayudan a desglosar las tareas y la recompensa por cada objetivo alcanzado parecen simples, pero en realidad ayudan a construir la autoestima y resaltar el valor del papel de un empleado. Las aplicaciones que identifican objetivos diarios, reconocen logros o fortalecen a los participantes en todo momento, pueden mostrar cómo a escala individual y como parte de un equipo contribuyen a impulsar la organización hacia sus metas.

Por ejemplo, las experiencias inmersivas y continuadas que requieren trabajo en equipo o refuerzan e incorporan valores corporativos pueden ayudar a dar vida a aspiraciones intangibles para que todos se relacionen y trabajen en la representación. Los empleados pueden aprender a identificar los comportamientos deseados e identificar cómo pueden incorporarlos en sus tareas o interacciones diarias.

RAMP: La motivación intrínseca (un estímulo desde dentro, y no por recompensas externas) es de donde viene el compromiso o engagement auténtico y duradero. Las empresas necesitan entender mejor lo que motiva a sus trabajadores y responder en consecuencia, con procesos y enfoques que apliquen esta perspectiva. El modelo RAMP se basa en la teoría de la autodeterminación, y es en lo que a menudo nos basamos para analizar los retos a través de diferentes lentes, y para empatizar con diferentes grupos de usuarios. RAMP significa Relación social, Autonomía, Progreso y Propósito. La relación aprovecha nuestro deseo innato de estar conectado con los demás, la autonomía, la necesidad de tener elección y libertad. El progreso es una necesidad de mejorar, sentir superación y logro. El propósito se puede describir como la “razón” por la que hacemos las cosas. Los cambios y mejoras que se realizan en los procesos, las prácticas y la cultura, fluyen y contribuyen a aumentar la motivación de los empleados en estas áreas, como se ve en el diagrama anterior.

Por ejemplo, consideremos los desafíos en torno a “volver a la oficina” después del Covid-19. Las plataformas de ideas pueden ayudar a los empleados a expresar soluciones y ayudarles a sentir que sus preocupaciones se tienen en cuenta. Los sistemas de Onboarding con tours virtuales de oficina o espacio de trabajo actualizados con los que los empleados pueden interactuar, ayudan a introducir a los empleados de forma remota, eliminando el elemento de “sorpresa” o confusión antes de llegar. Esto significa que las personas se sentirán equipadas y listas para lo que les espera. Ambos pueden ser prácticas para el futuro, no solo durante el COVID-19.

¿Adónde vamos ahora?

Volviendo hacia atrás otra vez, a los efectos recientes del COVID-19, lo primero que han perdido las personas durante las diferentes etapas de confinamiento y bloqueo es la interacción humana. Esto por sí solo ya sugiere que no nos trasladaremos a una burbuja tecnológica. Los empleados remotos han comentado lo mucho que han echado de menos los momentos de colaboración espontáneos que surgen al estar en la oficina, o los aspectos de socialización que son difíciles de replicar a través de ‘Zoom’ o ‘Teams’. A pesar de que muchos han demostrado que el trabajo a distancia funciona, el lugar de trabajo del futuro seguirá incluyendo elementos sociales y en persona.

Lo único coherente es que la gente continuará siendo una parte fundamental de todo esto, independientemente del panorama económico o de los avances tecnológicos. El futuro del trabajo puede no estar escrito todavía, pero es una certeza que la gente seguirá estando en el centro. Las personas no son reemplazables, y la IA por sí sola no puede alimentar un negocio. La motivación, la colaboración y la creatividad de las personas lo harán. Si las personas son el mayor activo de las organizaciones, tenemos que asegurarnos de que se sientan así, máxime cuando las empresas quieren salir de estos tiempos inciertos con una posición mucho más fuerte.

¿Una nueva oportunidad hacia el “Go Green?

 

En estos últimos meses, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre cómo vivimos nuestras vidas. El Covid-19 nos ha llevado a entender que la globalización tiene sus consecuencias, y la forma en que la pandemia nos ha obligado a hacer una pausa en nuestras rutinas ha puesto en el punto de mira algunas cuestiones. Lo “Esencial” tiene un nuevo significado, ya sea un trabajador esencial o un producto esencial. Todos aquellos hábitos que pensábamos eran imposibles de cambiar o las necesidades superficiales que satisfacemos con demasiada facilidad se han adaptado o se han dado la vuelta completamente. Con el tiempo extra, la gente se ha dedicado a aficiones o habilidades que permiten la sostenibilidad o el ingenio: hacer bricolaje en casa, reciclar muebles o ropa, coser mascarillas o cultivar plantas, frutas y verduras. Si bien estamos listos para una vuelta a la normalidad, sea como sea ahora, ¿cuánto de lo que hemos aprendido o adoptado de los últimos meses va a permanecer con nosotros? ¿Estamos en un punto de inflexión respecto a actitudes y valores en toda la sociedad?

A lo largo de las diferentes etapas de la pandemia, empresas de todo el mundo han tenido que replantearse la forma en que operan, y muchas requieren cambios significativos. Ahora que muchos de nosotros estamos volviendo gradualmente a las oficinas, las organizaciones tienen que rediseñar las políticas, prácticas y enfoques de la compañía. En algunos casos, oficinas enteras. Si la vida de la oficina y el bienestar de los empleados están siendo revisados y evolucionando, puede ser una oportunidad ideal para pasar página y quizá también comenzar de nuevo en otras áreas.

Hemos visto las redes sociales deleitarse con noticias sobre emisiones reducidas, reaparición de fauna salvaje en zonas urbanas o mostrando los hobbies recién descubiertos.  ¿Podrían las empresas tratar esto como un empujón muy necesario? El apoyo y la demanda existe para a las compañías que aprovechen la oportunidad de implantar prácticas más sostenibles en la cultura corporativa e impulsen la necesidad de colaboración, participación y compromiso hacia un mejor entorno, a nivel tanto individual como de comunidad.

Los directivos a menudo implementan programas de bienestar para empleados, mejoras en los procesos operativos y otras formas de desarrollo del puesto de trabajo para mejorar la salud y la seguridad. ¿Por qué no aprovechar también la oportunidad para revisar el impacto ambiental de sus organizaciones y su huella sostenible? ¿Por qué no plantearse un desafío de sostenibilidad corporativa? Aplicando desde pequeñas acciones diarias hasta programas más amplios para toda la empresa, todos podemos ayudar a reducir el impacto ambiental actual y trabajar juntos para un futuro más verde y saludable.

Primeros pasos: compromiso, motivación y productividad

Uno de los mayores obstáculos psicológicos que las empresas deben superar es el concepto de que están al margen de los problemas medioambientales. Los equipos ejecutivos a menudo piensan que los esfuerzos en reciclaje no les conciernen; lo perciben como un gran esfuerzo y que tienen poco que ganar, especialmente si pocos llegan a ver las acciones y el reciclaje y la sostenibilidad acaba siendo o una declaración para quedar bien con las tendencias hoy en día, o algo que se hace después de las horas de trabajo. Sin embargo, se pueden encontrar beneficios significativos cuando se produce un verdadero compromiso con la sostenibilidad; una conexión mejor con las comunidades locales, empleados impulsados hacia una causa común, oportunidades para reducir costes y mejorar la imagen y reputación de la marca.

Para avanzar hacia este “nuevo comienzo”, las empresas deberían pasar de buenos compromisos a comportamientos excelentes e integrados, como se puede ver en el siguiente diagrama. Queremos distanciarnos de la impresión de que el compromiso ambiental sea una tarea más, e ir hacia un cambio de comportamiento ECO genuino y sostenible. Pero, ¿cómo podemos pasar de bueno a excelente? Compromiso, motivación, productividad.

El cambio de comportamiento genuino y sostenible 

Conseguir que la gente se involucre

Convertirse en una empresa ecológica proactiva beneficia la productividad general del negocio al mejorar la moral, la satisfacción y la comodidad de los empleados, así como su capacidad para procesar el conocimiento y la información. Un estudio realizado por YourCase + Blackbaud revela que las empresas pueden beneficiarse de una reducción del 50% en la rotación de empleados cuando estos participan en programas de responsabilidad social corporativa (CSR). La Encuesta Millennial de Deloitte de 2019 muestra cómo también puede ayudar a atraer y reclutar talentos de generaciones emergentes, que “profesan una lealtad más profunda a los empleadores que abordan con valentía los problemas que más les afectan, como la protección del medio ambiente” o el cambio climático, su preocupación número uno. Además, se ha demostrado que las prácticas sostenibles crean un impacto positivo en el entorno real de trabajo. El diseño biofílico es un gran ejemplo de esto. La iluminación natural mejorada, el uso de materiales naturales, el confort acústico y la optimización de espacios con un enfoque humano son algunos elementos. Se ha comprobado que este tipo de ajustes se traducen en aumentos de productividad del 8%, y del 13% en los niveles de bienestar, mayor creatividad y reducción del absentismo.

Educar a los empleados sobre los “por qué” y “cómo” ser sostenible y la importancia de proteger el medio ambiente debe ser una actividad divertida y atractiva y convertirse en un valor fundamental del negocio. En última instancia, las acciones individuales de los empleados se sumarán al cambio. A menudo se dice que los trabajadores constituyen “el mayor activo de una empresa”; en cualquier escenario donde se dependa de ellos para aportar y personificar comportamientos, ya sea prestando un excelente servicio al cliente o llevando al negocio hacia sus objetivos, es vital que estén comprometidos con lo que están haciendo. Debemos alejarnos de la idea de que es una tarea extra a cumplir, tanto como como su papel real. Para involucrar auténticamente a los individuos y equipos dentro de la organización, es importante recordar que no hay una talla única para todos. Cada persona está motivada por diferentes cosas, y esto debe tenerse en cuenta al pensar en cómo se pueden mejorar los comportamientos en el lugar de trabajo.

Independientemente de cómo se personalice, una solución centrada en el medio ambiente debe atender las motivaciones y los perfiles de los empleados, trabajar para lograr que todos se involucren, respaldar el compromiso de la empresa en el sentimiento ecológico y así mejorar los resultados de la organización y el progreso para conseguir un impacto.

En primer lugar, podría decirse que la conciencia ambiental y el activismo ya no son una cuestión “marginal”. Las empresas deben esforzarse por hacerlo mejor e ir más allá de los típicos carteles de oficina que recuerdan a los empleados que tiren las latas vacías en la papelera de reciclaje. ¿Pero cómo?

  1. Crear un sentido de pertenencia: este sentido y el hecho de estar conectado con otras personas está muy infravalorado. Cuando sientes que formas parte de algo y creas relaciones, eso es mucho más fuerte que cualquier recompensa extrínseca, como una insignia o un café gratis por cada acción pro-eco realizada. Alienta a tus empleados a luchar juntos por las metas, ya que les ayudará a no sentirse como el foco de la atención para empezar, y también contribuirá a reforzar el sentido de colaboración como comunidad para un ambiente compartido mejor. Comienza con una fase creativa abierta, en un espacio donde todos se sientan invitados, involucrados y cómodos discutiendo opiniones y objetivos. Utiliza herramientas de comunicación para compartir actualizaciones sobre el progreso del equipo o newsletters que aporten percepciones sobre la eficacia de la oficina, así como consejos y sugerencias.
  2. Reconocer a cada persona: el espíritu de equipo es enormemente positivo para impulsar la participación y los resultados, pero los individuos también necesitan sentir que controlan sus propios comportamientos y objetivos. Involucrar a todos significa tener en cuenta las diferentes necesidades para crear soluciones y objetivos que todos deseen adoptar. Algunas personas pueden preferir que se les de más información sobre el reciclaje, otras pueden inclinarse por utilizar códigos QR de la oficina para escanear por su cuenta con sus teléfonos inteligentes para recibir más información sobre el reciclaje y las diferentes iniciativas de la compañía, o hacer preguntas en un FAQ interactivo, o votar iniciativas sostenibles en la oficina, como qué causas deberían apoyar o cuál debería ser el enfoque sostenible semanal. Deja espacio para que las personas contribuyan de la forma en que se sientan capaces. Por ejemplo, no podemos esperar que todos dejen de ir al trabajo en coche, porque simplemente no será factible para todos. En su lugar, fíjate en los éxitos individuales dentro de la estrategia común. Ofrece alternativas y opciones sobre las que trabajar, como reciclar, traer sus propias tazas y botellas de agua reutilizables. Si se les da esa facultad, lo verán menos como una carga o tarea y más como una decisión consciente que pueden realizar y estarán dispuestos a asumir la responsabilidad. Ser capaz de tomar medidas directas que promoverán en un cambio real juega un papel importante en ayudar a las personas a sentirse autoresolutivos.
  3. Formar un sentido de propósito: la ventaja de integrar objetivos ecológicos en el lugar de trabajo es que ya tienen un fuerte sentido de propósito por detrás. Existe una conciencia global, una gran variedad de materiales y educación disponible, mucho activismo para inspirarse y reforzar el sentido de propósito, mejorando el medio ambiente para todos nuestros beneficios colectivos e individuales. Ya hemos mencionado cómo la sostenibilidad a menudo se divide en dos grupos: aquellos que ya están totalmente comprometidos y orientados hacia el cambio, y aquellos que saben que podrían hacer más pero tal vez sientan que está fuera de su alcance. La sostenibilidad tiene el beneficio de un objetivo prominente, poderoso y que lo abarca todo: crear un mundo mejor para todos nosotros y las generaciones futuras. No nos centremos en soluciones que solo llamen la atención sobre el tema; es tambien importante buscar formas de reconocer y resaltar los resultados de las contribuciones simples de las personas. Por ejemplo, esta semana en la oficina reciclamos correctamente 1 kg de botellas y vasos de plástico lo que es una gran contribución a la basura en los estanques y ríos locales. El año pasado, 100 patos quedaron atrapados dentro de botellas de plástico. Gracias a tu trabajo de reciclaje, ¡este año serán menos!
  4.  Reconocer el progreso: cuando los empleados vislumbran lo que pueden conseguir las acciones ecológicas a nivel personal y colectivo, se sienten motivados para desarrollar más ideas y cambiar actitudes. Con el tiempo, esto desemboca en beneficios sociales y ambientales de éxito, así como en rendimientos económicos para la empresa si su estrategia sostenible se convierte en una realidad efectiva. Algo muy simple, los individuos se sienten bien cuando otras personas aprecian y reconocen su arduo trabajo. Promover iniciativas innovadoras que han surgido de los empleados es un gran paso para mejorar la forma en que se valoran los comportamientos positivos y mide el camino recorrido hasta el momento hacia un futuro positivo. Para animar a que estos comportamientos continúen a largo plazo, el progreso debe ser reconocido y, en algunos casos, recompensado. Esto no significa necesariamente un aumento de sueldo para la persona que recicla más plástico en la oficina. Podría ser un programa de incentivos en el lugar de trabajo donde los empleados reciben puntos canjeables por votos para causas benéficas, siguiendo el ejemplo de los programas de fichas en los supermercados. O podría ser una solución basada en la tecnología que reconoce las contribuciones individuales por un lugar de trabajo más sostenible, rastrea de las acciones y el progreso individual y de equipo, reúne ideas y sugerencias sobre mejoras futuras e integra un diseño de juego para impulsar una mayor implicación y engagement colectivos.

Eco-marketing

El marketing sostenible y deliberado es extremadamente importante para una empresa como parte de su objetivo de transmitir el mensaje dominante a los consumidores y clientes, reforzando su compromiso con acciones y palabras. Tal como están las cosas actualmente, muchos programas de marketing sostenibles implican una sustancial inversión financiera; sin embargo, a largo plazo las empresas pueden ver un mayor retorno de esta inversión, ahorrar costes y mejorar la eficacia general de la compañía. Por ejemplo, la instalación de paneles solares en su oficina puede reducir significativamente sus impuestos en más del 30% del coste de instalación y reduciría sus facturas de energía a la mitad. Pero la ventaja clave para el eco-marketing es el impacto en la imagen de marca y la conexión que se establece con las personas al abordar directamente lo que tienden a buscar hoy en día: soluciones ambientales y éticas. “Ikea” es con frecuencia un gran ejemplo en este aspecto, al innovar los productos que ofrecen y al mismo tiempo combinarlo con gestos públicos, como con su iniciativa antiplásticos, cuando botaron dos grandes barcos en el río Támesis para limpiar y eliminar los desechos plásticos. El plástico recolectado se usó para construir una escultura que luego se exhibió en su tienda sostenible de Greenwich.

“La reciente Cumbre de Acción Climática de las Naciones Unidas y las huelgas climáticas mundiales simultáneas determinaron que la importancia y la percepción de sostenibilidad entre los consumidores está aumentando. La investigación confirmó que el 37% de los consumidores buscan y están dispuestos a pagar hasta un 5% más por productos ecológicos y están cambiando activamente su comportamiento de compra para hacerlo ”- Líder de Medio Ambiente y Energía, 2019

Cuando te introduces en el eco-marketing, todo lo que necesitas es echar un vistazo a los métodos tradicionales probados y hacerte la pregunta “¿es esto sostenible”? Si utilizamos el ejemplo de una conferencia o feria, muchas empresas aprovechan esta oportunidad para ofrecer productos gratuitos a los visitantes como forma de engagement en la experiencia de las redes sociales y vender la visión de la empresa. Sin embargo, a medida que los valores y las prioridades generacionales evolucionan y las personas se vuelven aún más conscientes del “reto de la sostenibilidad” actual, es importante asegurarse de que los productos que se ofrecen estén en línea con la ecología. Cambiar de promocionar una botella de plástico de marca a otra de aluminio sería un simple pero gran cambio y una contribución impresionante para reducir los residuos y los productos no sostenibles. Por ejemplo, la compañía de cosméticos “Lush” usa pequeños tarros de plástico negro como envase que, una vez usadas, pueden devolverse a la tienda como parte de su programa interno de reciclaje de circuito cerrado. A cambio, dan a los clientes una máscara gratis por cada bote vacío que devuelven. Esta iniciativa crea un contacto directo entre los clientes y los valores ambientales de las empresas, y además ambas partes están contribuyendo a reducir los residuos de vertederos de plástico.

Un elemento clave para mejorar la sostenibilidad del marketing de una empresa es a través de experiencias en lugar de cosas. En vez de producir folletos informativos y formularios, una buena alternativa sería crear códigos QR escaneables que invitaran a las personas a un portal donde puedan interactuar con su empresa. O una aplicación donde acumular puntos basados en hábitos de compra ecológicos y recibir información sobre sostenibilidad y reciclaje, una gran experiencia valiosa y memorable que probablemente atraerá a los clientes y los convertirá en embajadores de la marca.

Un tercio de los consumidores (33%) ahora optan por comprar a marcas que consideran están haciendo un bien social o ambiental. – Estudio internacional de Unilever 2016.

Cada vez es más fácil y, en realidad, más imperativo para las empresas utilizar la sostenibilidad como una forma de interactuar con sus clientes. Trabajar en habilidades dinámicas de marketing, puede atraer a gran cantidad de personas que ya han invertido en hacer un cambio y aumentar el conocimiento dentro de su base de clientes existente, lo que conduce a una forma completamente nueva de interactuar y comunicarse a través de sus programas de divulgación. Hazles saber a tus clientes lo que estás haciendo a través de las redes sociales y newsletters, y verán tus comunicaciones como útiles y valiosas, en lugar de agotadoras o molestas. Conceptos como obsequios de productos ecológicos, fines de semana de recogida de residuos o cursos online de sostenibilidad podrían realmente marcar la diferencia. Aprovecha al máximo la tecnología moderna y también estate abierto a la opinión de los clientes acerca de lo que creen es importante o de sus principales intereses. Esto podría hacerse en las plataformas sociales mediante la inclusión de una encuesta, una forma interactiva, atractiva y relevante de captar la atención y el compromiso del cliente.

Reconocer comportamientos sostenibles y convertirse en un negocio ecológico traerá recompensas y resultados. Involucrarse con el marketing sostenible y la experiencia del cliente ocasionará un efecto dominó para impulsar la moral, la productividad, la eficacia y la satisfacción general de los clientes y empleados de una empresa. Además, la introducción de una nueva medida sostenible en el lugar de trabajo podría ser el catalizador que ayude a impulsar acciones más allá de la oficina y pasar a los hogares y círculos sociales de todos, expandiendo la mentalidad “verde” y creando hábitos positivos y sostenibles. Muchas veces hablamos de querer ser el cambio en el mundo, pero no hay razón para sentir la presión de hacerlo solo. Al diseñar soluciones emocionantes que ayuden a las empresas o comunidades a empezar, y una vez que se hayan ganado los corazones y las mentes, el resto vendrá rápidamente y, de manera significativa, se mantendrá. Todo se reduce a mejorar la comprensión para romper el mito de que será más complicado que los enfoques actuales, y desarrollar hábitos fáciles y alcanzables con iniciativas y comportamientos alternativos. Mientras todos buscamos comenzar de nuevo y volver a la normalidad, debemos traer y agarrar las oportunidades para trabajar en colaboración hacia un futuro mejor y más verde, como individuos, como comunidades y como organizaciones.

 


Este post fue investigado y escrito por Patricia Wiggett Canalda, Universidad de Manchester, durante su experiencia laboral en Motivait.

 


Las crisis humanas requieren respuestas empáticas

 

Las marcas saben que mantener y reforzar las relaciones con los empleados y los clientes se vuelve más importante que nunca durante las recesiones, las crisis o simplemente la incertidumbre general. Tradicionalmente, la recuperación del “modo crisis” se ha percibido como caótico y un “todos a todo” con los empleados poniendo cada vez más esfuerzo para obtener mejores resultados que nunca. Como era de esperar, los clientes a menudo se desaniman por esto. Las respuestas rápidas son importantes, por supuesto, especialmente cuando muchas organizaciones han pasado años racionalizando los procesos para priorizar la eficiencia y la inmediatez. Pero responder por responder conlleva sus riesgos.

En cuanto a las circunstancias actuales, el 70% de los ejecutivos en Europa afirmaron en un estudio reciente que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Equipar a las personas con tecnología para seguir siendo productivas y utilizar canales de comunicación eficaces son elementos importantes, pero ¿son suficientes por sí solos? Estas inversiones en tecnología no significarán nada si las personas no están en el corazón de su estrategia. La tecnología es sólo una parte vital y valiosa de la experiencia, pero sólo eso, una parte. Lo fundamental son las personas, que son con quien queremos conectar, construir relaciones y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. En tiempos de incertidumbre, los valores y las percepciones se ven afectados a través de experiencias individuales y personales, por lo que es justo que las respuestas de la marca deban corresponder. Las crisis humanas requieren soluciones y respuestas humanas. Podría ser el momento de cambiar nuestro pensamiento sobre la transformación digital y centrarnos en cómo se puede ofrecer una mejor conexión, empatía y compromiso.

Cuidado + Preocupación = Conexión

El cuidado y la conexión por lo que otra persona siente y experimenta, se puede definir como empatía. Es un término que se ha deslizado significativamente a lo largo de los años, pero ¿realmente entendemos por qué la empatía es importante? Heredar este comportamiento es fundamental para conectar emocionalmente con los clientes y entender lo que están buscando de ti como marca. Más de 80% de 150 CEOs declararon que lo reconocen como una clave para el éxito. El 72% afirma que el estado actual de empatía en el lugar de trabajo necesita evolucionar, un aumento del 17% con respecto al año anterior. Marca la tendencia creciente entre muchos líderes influyentes que vemos públicamente difundir su compromiso de transmitir y mostrar empatía.

Para ser eficaz, debe ser auténtico y algo que se convierta en un componente central de la cultura de la organización, no sólo una palabra de moda para integrar en los mensajes sin ninguna acción real detrás de ella. La verdadera empatía nos ayuda a pararnos, escuchar, interpretar, y entender el entorno en el que estamos operando. Y a través de una comprensión y apreciación genuinas, o el cuidado y la preocupación, se gana la confianza del cliente.

Al analizar los principales factores que llevaron a los clientes a sentir confianza por las marcas en el contexto de COVID-19, las primeras 3 respuestas fueron no aprovechar una crisis para maximizar sus propios beneficios (autenticidad) y cuidar tanto de sus empleados como de sus clientes (empatía).

Consideremos marzo de este año, cuando debido a la incertidumbre que la gente comenzó a sentir al comienzo de la pandemia, sus necesidades psicológicas y físicas se convirtieron en una seria prioridad que se reflejó en su experiencia de compra. Como ejemplos de respuesta empática a este cambio, una serie de grandes supermercados ofrecieron horarios de apertura privados temprano por la mañana para clientes mayores o más vulnerables como una manera de protegerlos, pero también de permitir su experiencia de compra continua. Este es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden mostrar empatía por lo que están pasando sus clientes. En lugar de centrarse únicamente en la maximización de beneficios y ofrecer un marketing molesto o irrelevante, proporcionarles apoyo o mejor aún, facilitar y fomentar la conexión humana a pesar de los contextos de contacto bajo o limitado, es un gesto que nadie podrá olvidará.

Es importante tener en cuenta que se puede encontrar un equilibrio entre una estrategia rentable y respuestas empáticas. No es sólo blanco o negro, hay un intermedio donde se puede trabajar en la consecución de la estabilidad financiera, sin dejar de estar centrados en las personas.

Muchas empresas ven las acciones benéficas como la respuesta para hacer frente a las consecuencias que han surgido en la situación actual y la forma principal de reconectarse con los clientes. A pesar de esta tentación de saltar directamente hacia las donaciones caritativas, ¿es la motivación correcta? Tratar con la incertidumbre no significa necesariamente dar todo lo que tienes para luchar por causas benéficas. Estos supermercados, por ejemplo, siguen ganando grandes beneficios durante este tiempo, pero han sido capaces de hacerlo de una manera centrada en las personas, poniendo a las personas y a sus clientes en el centro de su estrategia.

De la misma forma que las empresas deben empatizar con lo que están pasando sus clientes, también es importante encontrar maneras para que los clientes entiendan y empaticenen con lo que está pasando la marca. Esto se puede lograr a través de la autenticidad y la transparencia, en cuanto a lo que está sucediendo en realidad con su negocio durante tiempos turbulentos. Tomemos Airbnb, por ejemplo, parte de una industria que vio el rendimiento y los beneficios desplomarse como resultado de los bloqueos mundiales. A pesar de la gran cantidad de incertidumbres en la industria del turismo, el CEO Brian Chesky envió un mensaje público humanizado en el que definió su situación sucintamente y esbozó sus pasos hacia adelante y las diversas medidas de apoyo que estaban en vigor. Esta autenticidad y transparencia es un claro ejemplo de cómo, a pesar de la incertidumbre, ser honesto con sus empleados y clientes acerca de lo que realmente está sucediendo, y lo que está haciendo para manejar la situación, puede ayudar a ganar empatía a cambio de empatía.

La experiencia del cliente

“Nuevos comportamientos, necesidades y respuestas”

Como hemos dicho, con nuevas incertidumbres, vienen nuevas realidades, expectativas, y prioridades. Es importante ser consciente de ellos con el fin de responder y evolucionar como un negocio. Entonces, ¿cuál es el primer paso? Empatizar para innovar. Podemos inspirarnos en ‘Design Thinking’, un enfoque sencillo que puede ayudar a los equipos que no están tradicionalmente cerca de los clientes a unir lo que es deseable para el público objetivo con lo que es tecnológica y económicamente viable o factible. Y se puede aplicar en una amplia variedad de entornos para fomentar una experiencia de cliente más atractiva: personalizando los mensajes y la comunicación de la marca, rediseñando productos y servicios para que sean más intuitivos o accesibles, o pasando a nuevos espacios con los que no te habrías asociado de antemano para adaptarte a las nuevas necesidades y prioridades del cliente, en lugar de a las de la marca.

Por ejemplo, la pandemia de coronavirus ha visto a comercios como Mango desvincularse de ser únicamente una marca de moda para llegar a los clientes con temas diferentes como la música, la escritura y el periodismo, con la finalidad de convertirse en algo más en su estilo de vida. El mensaje o asociación se convierte en “estamos contigo” en lugar de “mira lo que puedes comprar en nuestras tiendas.” Los innovadores en salud y bienestar también han hecho un gran trabajo en este sentido, huyendo de ser solo un negocio y ofreciendo nuevas experiencias para sus clientes. Numerosas marcas líderes de fitness personal se han asociado con Samsung para lanzar nuevas aplicaciones premium de salud y bienestar que proporcionan contenido exclusivo y de alta calidad para los usuarios. Este es un gran ejemplo de cómo el hecho de ofrecer algo exclusivo a sus clientes, puede ayudar a construir una mayor conexión. Gymshark es otro gran ejemplo. Han estado pagando entrenadores personales, que habrían estado lidiando con gimnasios cerrados, para difundir entrenamientos en vivo a través de la página de Facebook de la compañía, ayudando de este modo a combatir la soledad y el aislamiento, y al mismo tiempo crear unión entre la comunidad de la marca, a pesar de las circunstancias inciertas en las que se encuentran. ¿El denominador común en todo esto? El toque personal, o elemento humano. El hecho de que tus audiencias se hayan vuelto remotas no significa que no puedas acceder a ellas. Utiliza la tecnología para ayudar a humanizar tu marca, en vez de adoptarla por sí sola o terminarás “enfriando” a las personas a las que estás tratando de llegar y conectar.

Puede que no sea necesario encontrar cosas nuevas que hacer, pero tal vez si nuevas formas de hacer las cosas. Quizá un período de incertidumbre sea la oportunidad perfecta para digitalizar ciertas experiencias en las tiendas físicas. Puede ser fácil quedarse atascado en la mentalidad de ‘invertir en presencia online está sobrevalorado’ o ‘no quiero asumir los costes de operar online’ pero tomemos como ejemplo a Primark, a quien su falta de canal online le ha hecho perder 650 millones de euros en ingresos al mes mientras sus tiendas estaban cerradas. Esto muestra la píldora que muchos tienen que tragar, ya que el sector retail se está moviendo rápidamente a un espacio donde una estrategia omnicanal es esencial no sólo para seguir siendo competitivo, sino también la evidencia del negocio futuro.

Servicio al cliente

“Empleados comprometidos para apoyar el éxito del cliente”

Con muchas incertidumbres potenciales propias, los clientes necesitan un servicio y soporte al cliente excepcional. Pero ¿quién está detrás del servicio al cliente online? ¿Quién está en el otro lado del teléfono ayudando a resolver problemas? La IA puede haberse vuelto muy popular en los servicios de atención al cliente, pero en realidad son equipos de la empresa y empleados de cara al cliente, y los resultados serán ineficaces si carecen de motivación, productividad y fidelidad. Las marcas no pueden perder esto de vista o descuidar el invertir en entender e involucrar a su fuerza de trabajo. Un empleado descontento puede machacar la imagen de marca tanto como una conversación con un cliente online enfadado, si no más.

Los empleados comprometidos que sienten que se escucha su voz, tienen casi 5 veces más probabilidades de sentirse empoderados para realizar su trabajo de la mejor forma posible. Teniendo esto en mente es justo decir que, si tenemos cuidado, preocupación, y empatía con los clientes – lo mismo debe ir primero para los empleados.

Las empresas son ágiles en implementar “artimañas” de acuerdo a las tendencias con el objetivo de conectar con los empleados. Ya sea digital, como la creación de una fuente de noticias de Facebook Workplace, o no digital, como un “hot desking”, espacios verdes en la oficina, cocinas para hacerlo uno mismo o los desayunos del viernes. Pero estas son sólo soluciones temporales. Cuando nos enfrentamos a un futuro donde se están eliminando muchos de estos “chutes de adrenalina” de engagement, ¿que ayudará realmente a involucrar y comprometer a las personas con las que necesita contar y conectarse?

Pongamos un ejemplo genérico para que, si es posible, pienses en cómo esto podría aplicarse a ti y a tus circunstancias. Supongamos que la empresa X reconoce que necesita contratar empleados para proporcionar una gran experiencia al cliente en función a las nuevas necesidades o prioridades. La dirección decide integrar una nueva herramienta de comunicación en tiempo real, para ayudar a aumentar la moral y la productividad en la empresa, con la esperanza de que una mayor capacidad de comunicación proporcione un mejor servicio al cliente. Los empleados entienden las características y funcionalidades, pero realmente no saben cómo pueden usarlo mejor para satisfacer sus necesidades empresariales. Si ya existía una via de comunicación, aparte de la mayor labor administrativa ¿qué beneficios aporta la solución?

Esto es probablemente una ocurrencia común, que vuelve al punto de implementar “trucos” de acuerdo con las tendencias. Puede parecer una gran idea implementar alguna nueva tecnología para resolver problemas, pero no se puede perder el enfoque dirigido a las personas que la van a usar. ¿Por qué no pensar en cómo utilizar creativamente las herramientas que tienes para unir a las personas? En lugar de usar un “muro” de la empresa para publicar actualizaciones y quedarse ahi, o un programa para registrar inicios de sesión cada hora para demostrar que los empleados están en su escritorio, busca soluciones digitales que fomenten “brainstorms”, intercambio de ideas y colaboración. Se sabe que estos entornos colaborativos e inclusivos fomentan la innovación, una clave para navegar y sobrevivir a trasfondos inciertos. Hacer que tus empleados sientan que has invertido en ellos, en lugar de en la tecnología, es un poderoso motivador. Primero, vuelve a la empatía y como primer paso en su resolución de problemas, aprende más sobre lo que tus empleados necesitan y quieren, lo que hará que un proceso sea óptimo o sus tareas diarias más eficaces, y cómo la tecnología puede permitirlo con el fin de lograr el éxito del cliente.

Incluso si sólo ofrecemos una moraleja clave: permite que las crisis humanas requieran respuestas empáticas.

Para un impacto genuino en la resolución de problemas, las respuestas empáticas deben ser algo más que un rasgo de liderazgo. Es fundamental poner a las personas en el centro de su estrategia y operaciones y no sólo en su marketing y comunicaciones. Esta perspectiva centrada en las personas ayudará a cosechar una experiencia de cliente más atractiva y una fuerza de trabajo más comprometida con la motivación y la capacidad de poner atención y preocupación en su servicio al cliente, y esto ayudará a recuperarse y reconectarse.

Equilibrando los requerimientos comerciales y las necesidades de los empleados

¿Qué nos espera? Las empresas, por un lado, están teniendo que reevaluar rápidamente sus estrategias, objetivos, recursos y, por otro lado, están dando una respuesta a las nuevas políticas y prácticas que se les demandan. Y esto no es todo, la experiencia vivida también ha afectado a las personas, a sus empleados, han cambiado sus valores, necesidades, creencias y prioridades. Como resultado, nos enfrentamos a nuevos desafíos. Cómo podemos apoyar y mantener a los empleados y equipos de trabajo comprometidos con su labor y con altos niveles de productividad en lo que, sin duda, serán condiciones comerciales complicadas. En esta última sesión discutimos cómo estos desafíos requieren soluciones empáticas.

Durante el webinar, nuestro equipo presenta una práctica estructura pensada para abordar los problemas más habituales y para crear estrategias que hagan que su negocio evolucione, independientemente de su estado o sector. Es una oportunidad única con la que lograréis una diferencia real al reevaluar y mejorar los enfoques en el lugar de trabajo al apostar por centrándoos en las personas para lograr el éxito empresarial y con la que haréis frente a la incertidumbre actual.

 

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El papel de la tecnologia en la reconquista del consumidor 

Muy pocas cosas están claras de cara al futuro próximo en el sector del retail. De momento las medidas de seguridad priman ante cualquier otra cosa para salvaguardar la salud de empleados y clientes, su mayor activo. Pero al mismo tiempo, los esfuerzos se reparten en diseñar estrategias de transformación que permitan paliar los efectos de la crisis económica y responder a los cambios que la sociedad debe afrontar.

Las incertidumbres son muchas: ¿Cómo va a afectar esta situación a nuestros hábitos de compra tradicionales? ¿Pueden los comercios rentabilizar su actividad comercial al adaptarse a las estrictas medidas de protección? ¿Cómo se plantean ahora la relación con sus clientes? ¿Qué espera el consumidor obtener por parte del retail?

Nos enfrentamos a un cambio de mentalidad del consumidor y también a un cambio de mentalidad del propio comercio. Muchas de las grandes compañías habían avanzado ya en el camino de la omnicanalidad: desarrollo del e-commerce, estrategias centradas en el cliente, tratamiento del big-data, etc. De hecho, el último informe realizado por Deloitte sobre “El camino de la recuperación de la industria de Consumo” refleja cómo el peso del e-commerce en España ha pasado de representar el 28% sobre el total del consumo a situarse en el 74% en solo dos meses, lo que ha sido posible gracias a consolidación y madurez del canal online. Pero el proceso no ha hecho más que empezar.

Si atendemos a la situación del consumidor en este momento, el índice de confianza ha descendido según el CIS hasta el 49’9% en el mes de abril, y el 63.8 % de los ciudadanos considera que necesitará una contención del gasto después del confinamiento. Además, el factor precio adquiere mayor relevancia para el 61,3 % y se prioriza la compra por proximidad, de acuerdo con este estudio. Por el momento, el consumidor se plantea más el “qué necesito” y se han abierto las puertas al “háztelo tu mismo” o incluso al arreglo doméstico, marcando distancia con el fast fashion.

Sin restarle importancia a estos datos, el trabajo ahora consiste en poner en marcha medidas que ayuden al sector, diseñar planes de negocio eficaces y recuperar la confianza del mercado.

Ante este nuevo escenario, ¿qué papel puede jugar la tecnología como motor de la recuperación? Las empresas necesitan saber más del cliente, gestionar mejor el negocio, y sobre todo proporcionarle experiencias memorables. Ya no se venden productos o servicio sino experiencias a través de las cuales los obtenemos. El cliente es el centro de todo y lo es en todos los canales. El comercio debe pensar como el cliente, dedicar tiempo y esfuerzos en conocerle a fondo, tener esa empatía que le permita ofrecer a cada uno lo que busca o necesita. Solo así va a comprar, e incluso se esforzará por adquirirlo. Personalizar la relación y conectar emocionalmente con él. Cada vez más, el consumidor va a buscar aquellos proveedores que participen de sus mismos valores. En el mundo de la moda por citar uno, se percibe una tendencia cada vez más acusada hacia las marcas comprometidas con la sostenibilidad y el medio ambiente. Tendam es un ejemplo. Su modelo sostenible se aplica desde hace años no solo a la fabricación en todas sus marcas sino también a los procesos empresariales como el uso de energías renovables o el afianzamiento de una cadena de suministros social y medioambiental.

Por supuesto el consumidor va a ser muy sensible al precio, pero no se va a conformar con eso. Las tiendas tienen que incorporar soluciones que mejoren la experiencia y proporcionen más valor tanto online como offline.

La tecnología no es una herramienta de mejora sino la parte fundamental en la experiencia de compra para aumentar la actividad y la fidelidad del cliente. Su empleo eficaz va a permitir generar un engagement duradero y devolver la confianza y seguridad que el mercado necesita. Pero no es solo hablar de transformación digital o aplicación de tecnología; lo importante es hacerla de forma diferente y utilizar herramientas que cautiven al consumidor, que le inciten a interactuar con su marca, que se identifique con ella, y le aporte una recompensa emocional. Ofrece a tu cliente no solo lo que vendes; dale una experiencia de vida.

Creando engagement, optimizando el compromiso del cliente

Lo último en innovación tecnológica al servicio del consumidor requiere ese componente creativo que le envuelva en un contexto atractivo. La tienda física sigue teniendo un enorme aliciente para el cliente. Poder tocar, valorar la calidad, calcular espacios, probarlo y llevarlo a casa en ese momento. El contacto físico con el dependiente, preguntar y pedir consejo. Sin embargo, también ella está implicada en esa reconversión tecnológica que estimule la visita y la convierta en experiencia memorable: facilidades de pago, información extra de cada producto, espacio físico digital, probadores virtuales o incluso una aventura que sumerja al cliente en un entorno divertido. El dependiente aquí tendrá también un papel clave, y por lo tanto el retail también deberá retener el talento y potenciar la motivación de los empleados, además de dedicar esfuerzos en formación y desarrollo profesional para alcanzar los objetivos.

Pero bajo la premisa de la omnicanalidad que protagoniza el futuro del retail y más aun considerando el negocio y la experiencia de cliente con perspectiva holística, la tienda física y el comercio online deben estar tecnológicamente integrados. Gracias a los numerosos dispositivos y wearables disponibles, el consumidor está permanentemente conectado. Tiene el poder y elige cómo, cuando y dónde comprar. Busca en el móvil, se acerca a la tienda. Esa experiencia memorable debe tener continuidad en todos los canales a través de soluciones de engagement que generen la fidelidad que el retail, ahora más que nunca, necesita.

La ciencia del comportamiento nos indica cómo entender mejor la conducta del consumidor, cómo despertar en él la motivación y como establecer un vínculo emocional que permanezca en el tiempo. En definitiva, cómo crear engagement optimizando el compromiso del cliente.