CATEGORIA

ENGAGEMENT

 

Las primeras impresiones cuentan. Una afirmación que sin duda se aplica perfectamente a los nuevos empleados cuando comienzan su andadura en una organización y la forma en que percibirán el entorno, su equipo, directores y en general todo lo que le rodea. Se construyen una idea inicial basada en el proceso de reclutamiento y su propia labor de investigación. Pero el primer contacto “real” de un empleado con la empresa se produce durante el onboarding: la primera exposición a las personas con las va a trabajar, a la verdadera cultura corporativa y a algunos de los aspectos más prácticos de su nueva vida cotidiana. Los primeros días de su nuevo viaje laboral y las experiencias que tenga formarán sus sentimientos y actitudes hacia su papel y futuro dentro de la empresa u organización. Por lo tanto, el nivel de entusiasmo y motivación que adquiera desde el primer día, inevitablemente influirá en su compromiso y fidelidad, en su voluntad de permanecer a largo plazo en la organización y en cómo hablen de su experiencia con los demás.

En algún momento, todos hemos tenido que sentarnos frente a cursos de formación o aprendizaje monótonos, repetitivos y aburridos al comenzar un nuevo rol- presentaciones PowerPoint o los típicos jueguecitos para romper el hielo–. El 58% de las organizaciones (ver informe) admiten que sus programas de Onboarding giran únicamente en torno a procesos y papeleo. ¿Puede esta ser realmente la mejor primera impresión para alguien que desea convertirse en un empleado productivo, feliz y embajador de la marca?

Aún más oportuna y relevante es la necesidad de que los programas de Onboarding sean lo suficientemente ágiles y flexibles para adaptarse a las circunstancias laborales cambiantes en las que muchos de nosotros nos hemos encontrado. Mas de 1/3 de los trabajadores del Reino Unido trabajan desde casa (un 10% más entre 2019 y 2020), y con el 85% que confiesan su expectativa de avanzar hacia un enfoque más híbrido en un futuro próximo, parece que las prácticas y planteamientos organizativos tendrán que ser cada vez más inclusivos de equipos dispares o inconexos.

Precisamente aquí es donde la tecnología puede intervenir para transformar los programas y procesos de Onboarding en experiencias que guíen a los empleados por viajes informativos y de formación impactantes estén donde estén. Y al mismo tiempo pueden ayudar a las personas a sentirse desde el primer día inmersas dentro de la organización y alineadas con su cultura y valores independientemente de si están en la oficina, en remoto o separados de sus compañeros, directores y su entorno físico de trabajo.

Estas experiencias deben ser personalizadas para asegurar que los empleados terminen su periodo de onboarding sintiéndose bien equipados y motivados para embarcarse y alcanzar el éxito de sus nuevas funciones. Bauer et al afirman en su investigación que, en este punto, los empleados deberían haber alcanzado cuatro objetivos clave para tener la mejor oportunidad de triunfo continuo:

  1. Rol claro: los empleados entienden su rol, las expectativas con él, cómo actuar para lograr los resultados esperados.
  2. Autoeficacia: se sienten seguros de su capacidad para ser competitivos y contribuir.
  3. Integración social: los empleados se sienten conectados, valorados y que son de confianza.
  4. Conocimiento de la cultura corporativa: empleados aprecian y se ajustan a la política de la empresa y las normas sociales como el lenguaje, los objetivos, los valores y la historia.

Entonces, ¿cómo implementamos estos objetivos de una manera que sea accesible, impactante, agradable y sostenible?

Onboarding Dibital, marcando la diferencia

Los juegos y la gamificación ya se están utilizando en las fases de contratación, con juegos que se crean para simular todo tipo de cosas, desde un día en la vida de un nuevo empleado hasta un testeo de sus habilidades afectivas.

Siguiendo esa tendencia podemos hacer uso de la gamificación para diseñar experiencias únicas y atractivas que les mantengan informados e interesados durante sus primeros meses de trabajo.

Desarrollar este tipo de experiencias requiere tiempo y maestría, equilibrando las necesidades y la cultura de la empresa con las propias necesidades del empleado.

Consideramos estas semanas y meses como una misión, creando una estructura en torno a lo que deben aprender y comprender desde el principio. Cada etapa o nivel de la misión representa nuevos conocimientos y experiencias que les ayudarán a aprender. Al centrarnos en la motivación intrínseca, elegimos mecánicas que respalden la conexión social, la educación y los objetivos de los jugadores, todo en un entorno que promueve la exploración y el descubrimiento a su propio ritmo. A esto le agregamos minijuegos y materiales interactivos de aprendizaje, todo cohesionado con narrativas e historias interesantes. Así le damos a los jugadores razones para querer continuar en lugar de simplemente pensar que tienen que continuar.

La integración de estas dinámicas y elementos mejoran la experiencia significativamente, y algunas estadísticas citan que con este tipo de programas excelentes se consigue hasta un 69% más de retención en las empresas durante 3 años.

Ahora, enfocándonos cada vez más en la transformación digital y abriendo nuestras mentes a nuevas y mejores formas de trabajar, tenemos una oportunidad clave para no confiar en métodos tradicionales, simplemente porque “así se ha hecho siempre.”

Las marcas luchan constantemente por captar la atención del consumidor, por la relevancia y la rentabilidad con el trasfondo de una intensa competencia y múltiples distracciones disruptivas. Sería superficial afirmar que los consumidores de hoy en día son fácilmente influenciables o cambiantes, cuando la realidad es que la mayoría buscan quedar impresionados por una accesibilidad y navegación fluidas, conquistados por unos valores y comunicaciones de marca significativas, y emocionados por una experiencia y servicio al cliente excelentes. Atraer su atención es una parte crucial del viaje, pero estrategias sólidas de Customer Engagement deben promover también la participación, la retención y la defensa de la marca para reforzar realmente la rentabilidad y la relaci´`on entre ambos.

Los programas de fidelización con éxito desarrollan el engagement del cliente más allá de las relaciones transaccionales que se centran en incentivos pero son débiles en el compromiso duradero. Esto a menudo se debe a que la oferta general carece de personalización o relevancia o no se centra en el usuario. Las estrategias de Customer Engagement, que logran atraer y retener a sus audiencias, brindan una propuesta más rica y polifacética que atiende directamente las necesidades y los impulsos de los usuarios.

Para esto, por supuesto se requiere una base tecnológica sólida que respalde la accesibilidad omnicanal sin problemas. Pero también una oferta atractiva de productos o servicios, bien expuesta a través de un trabajo de diseño intuitivo y creativo. Y es imprescindible una comprensión profunda del usuario final o del cliente para suministrar comunicaciones y puntos de contacto que generen confianza. Entonces ¿cómo se puede mejorar la experiencia, de manera que siga representando auténticamente su marca, y ayudar al cliente a enamorarse un poco más de ella?

El 63% de los socios de programas de fidelización dicen que si disfrutan de una experiencia, la utilizarán más. Excelente servicio al cliente: el 75% de los miembros fieles dicen que dejarían de usar un programa si experimentan un servicio deficiente. Valores de marca: el 70% de los consumidores consideran muy importante que las marcas defiendan valores hacia los que sienten un vínculo emocional.

La Gamificación es una estrategia que marca una gran diferencia en el disfrute duradero del usuario y la transmisión de información de manera eficaz; esto es, la aplicación del diseño y los elementos del juego en contextos que no son juegos, como apps de marcas o programas de socios.

¿Por Qué Aplicar Gamificación?

A primera vista, la Gamificación podría clasificarse falsamente en el área de los métodos superficiales. ¿La idea no es ir más allá de los incentivos? Pero, al igual que con la IA, la realidad virtual o cualquier funcionalidad innovadora que busque diseñar un proceso o experiencia, el resultado depende en gran medida del “por qué”, el “qué” y el “cómo”. Así pues, analicémoslo.

La diversión y el disfrute parecen elementos muy obvios para incluir en las ofertas a los clientes y, sin embargo, pocas veces las encontramos en las experiencias. Si desea que los clientes se enamoren de su marca, si desea ser el primer lugar al que recurren cuando necesitan algo, si desea impulsar las compras recurrentes, debe pensar seriamente en cómo hacer para que disfruten más de su relación.  

Los juegos, por naturaleza, son divertidos. Existen tipos y variantes múltiples para las distintas preferencias, incluso algunos no gustan a la gente porque los juegos crean respuestas emocionales y de comportamiento dentro de nosotros. ¿Quién no ha sentido despertar repentinamente su lado competitivo por un juego? O tal vez nos motive más construir o explorar nuevos mundos. La gamificación muchas veces se interpreta mal, como si fuera simplemente agregar un juego a algo. La teoría nos dice que se trata de aplicar elementos del juego o un diseño similar a un juego en entornos no lúdicos para hacerlos más atractivos y agradables o para crear una reacción más emocional en los participantes. Los juegos pueden generar expectación, pero la gamificación puede hacer que un programa sea más atractivo o incluso presentar mensajes fundamentales de una manera divertida y atractiva (aprender jugando).

Techvalidate mostró que el 30% de las empresas que utilizan gamificación mejoraron las tasas de conversión de registros en más del 50%. Aprovechar la necesidad de disfrutar de las personas, o incluso la curiosidad por ver de qué se trata eso de lo que muchos hablan, es un punto de partida realmente fácil para aplicar la gamificación a un programa de fidelización o un club de socios. Por ejemplo, los juegos atractivos pero cortos pueden organizarse por temporadas para fomentar la exploración de nuevas colecciones o mensajes, y actuar como experiencias divertidas, exclusivas y personalizadas que ejemplifican los valores de la marca y acercan al cliente un poco más.

Haz Que Vuelvan A Por Más

Por supuesto, muchos programas de fidelización ya utilizan una estrategia de gamificación muy simple para promover las interacciones: puntos y recompensas. Las recompensas son esenciales para cualquier programa, pero los consumidores de hoy esperan más de las experiencias como clientes que los sistemas de puntos, “gastar más para obtener más”. Además, a través de estos enfoques puramente transaccionales, en realidad no se está recompensando la lealtad, se están recompensando los gastos. Algunos clientes desean desesperadamente formar parte del círculo o el entorno de una marca porque les motivan sus valores o su imagen, pero es posible que no siempre puedan gastar dinero con la suficiente frecuencia como para ser recompensados. Los programas de fidelización pueden volverse más personales de inmediato recordando y reconociendo ocasiones especiales, como el cumpleaños de un cliente o su aniversario como socio del club. El diseño del juego también puede ayudar a los miembros a comprender qué comportamientos se pueden recompensar o darles la oportunidad de aumentar los puntos o premios o ascender en los niveles de membresía. Luego, si se centra en fortalecer el entendimiento de los valores de la marca por parte de los clientes con el fin de crear un sentido de propósito y conexión, se pueden incluir opciones que se alineen con su RSE (responsabilidad social corporativa), como la capacidad de hacer donaciones a ONGs relevantes, iniciativas de reciclaje, bancos de alimentos, etc. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, y el hecho de que esto se pueda lograr a través de una marca que les gusta fortalecerá el significado y la asociación que desarrollan como clientes.

Además de los elementos constructivos que fomentan la sostenibilidad y la fidelidad a largo plazo, las recompensas aleatorias, como los “huevos de Pascua”, son componentes de sorpresa y deleite y dan a los clientes una razón para iniciar sesión en su cuenta y ver si tienen suerte ese día. Las promociones, ofertas y comunicaciones al azar pueden ayudar a energizar el vínculo entre el cliente y la marca.

La gamificación también se puede aplicar para impulsar la conexión social dentro de un programa, permitiendo, alentando y recompensando a las personas por invitar a sus amigos a formar parte del club. Los programas que propician la creación de equipos o grupos pueden tener dos beneficios: aunque obviamente ayuda a atraer nuevos miembros, para el cliente lo más importante es crear un vínculo y una experiencia compartida con amigos. Al igual que los juegos siempre son más divertidos cuando se juega con un grupo de amigos, ya sea jugando entre ellos o compitiendo juntos por un premio, ayuda a fomentar formas naturales y agradables de mejorar la interactividad dentro de un programa de fidelización.

Crear reacciones emocionales para impulsar cambios de comportamiento – RAMP

Atrae a tu audiencia

Hay otras formas de impulsar el elemento social dentro de un programa, que se han vuelto cada vez más populares, proporcionando conexiones y vías fluidas a las plataformas de redes sociales. Alentar a los clientes a compartir sus experiencias de compra en sus redes, y reconocer y recompensar realmente sus publicaciones en Instagram, Twitter o Facebook es una forma rápida de cultivar a los defensores de la marca o al menos crear una conexión mucho más significativa entre el cliente y la marca. Además, las personas siempre están más inclinadas a comprar cuando pueden relacionarse con los embajadores que ven en la web de la marca, las aplicaciones y, por supuesto, las redes sociales. En la era del influencer, incentivar y permitir que las personas compartan sus propias experiencias positivas ayudará a construir comunidades y fomentará un sentido de pertenencia y exclusividad para los miembros cuyos comentarios o interacciones se presenten.

Los elementos del juego que podrían mejorar las sensaciones del cliente hacia la marca pueden ser bastante simples pero eficaces, como por ejemplo los sistemas de recompensa por niveles donde los socios desbloquean diferentes experiencias, ofertas o accesos, o incluso un enfoque más personalizado donde los miembros pueden elegir qué tipo de socios quieren ser o el perfil que se adapte a su estilo, necesidades o requisitos. También se puede llevar esto más lejos al permitir que los clientes personalicen completamente su sistema de recompensas, ofreciendo no solo gratificaciones relacionadas con la marca, sino de tipo “experiencia”, es decir, actividades de ocio o similares. Nuevamente, esto les hace sentir que tienen más control de sus preferencias y opciones dentro del programa de fidelización, haciéndolo más personalizado para ellos como individuos.

En última instancia, es importante diseñar soluciones pensando siempre en el usuario. A nadie le interesa involucrarse en un juego en el que no puede tener éxito ni participar plenamente, o con perspectivas imposibles. Si implementa un juego sin significado o relevancia, correrá el riesgo de ser abandonado, al igual que cuando diseña una aplicación sin tener en cuenta cómo la gente necesita usarla. Debemos considerar qué los llevará a ser fieles y a promocionar la marca, o cómo mejorar el viaje hacia la compra, pero también asegurarnos de que sientan que tienen el control como miembros del programa en lugar de estar a merced de una marca evasiva, o ser solo un número más en una plataforma.

 

 

La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.

Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un “botón de compra” interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.

Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?

La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.

Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?

Omnicanal

Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.

Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.

 

La seguridad

Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.

Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la “Sociedad Sin Efectivo” ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.

 

Experiencia del usuario creativa

Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.

A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.

Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.

 

Preferencia y personalización

M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.

Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.

 

Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.

Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.

Hay muchas cosas que nos gustaría conseguir o cambios que querríamos realizar a través del Employee Engagement. ¡Cuántas horas pasamos a veces dándole vueltas a cómo poner en marcha una idea, resolver un problema interno o agilizar un proceso sin saber por dónde empezar! Puede que tratemos de hacer realidad comportamientos o resultados deseados. O quizá tenemos un reto claro por delante, sabemos los sentimientos que queremos generar pero no estamos seguros de cómo hacer para conseguirlo. Leer más

Con la movilidad de las personas reducida y restringida durante este último año, muchos destinos, establecimientos, atracciones y organizaciones turísticas han sufrido gravemente. De todos los sectores afectados por la crisis del COVID-19, los de hostelería, turismo y cultura han sido los más perjudicados.

A nivel global, el turismo es la tercera categoría de exportación más importante (después de combustibles y productos químicos) y en 2019 representó el 7% del comercio mundial. Según el informe del Secretario General de ‘UNWTO’ sobre el impacto económico sin precedentes del COVID-19, hasta 100 millones de empleos turísticos directos están en riesgo, incluidas las industrias asociadas como alojamiento y restauración, que proporcionan empleo a 144 millones de trabajadores en todo el mundo. Las pequeñas empresas, que forman parte de un 80% del turismo mundial, son particularmente vulnerables.

En España el impacto es y será irrefutable. Entre enero y septiembre, España perdió nada menos que 43.000 millones de euros en ingresos procedentes del turismo exterior, según los datos de la balanza de pagos del Banco Central Europeo (BCE)  que superan el impacto de Francia e Italia juntos y suponen un tercio de la caída del PIB. El impacto continúa en 2021: concretamente el sector cultural ha perdido el 29% de los ingresos presupuestados en 2020, un porcentaje que se prevé aumente hasta casi el 35% y que viene acompañado de una caída del empleo del 60% el pasado año en organizaciones culturales.

Frente al duro impacto, la prioridad inmediata debería ser impulsar la competitividad y crear resiliencia dentro del sector. Con el fin de fortalecer y recuperar actividad, muchos grupos y organizaciones ya miran hacia la diversificación económica y la promoción del turismo nacional y regional cuando y donde sea posible. Los expertos creen que cualquier recuperación deberá implicar el avance de la innovación y la transformación digital, incluyendo inversiones en habilidades y soluciones digitales con el fin de preservar y promover el trabajo y la experiencia en todas las industrias, y adaptarse a lo que podría ser un lento retorno al nivel de actividad anterior.

Porque la pregunta no es sólo como reabrir. Mientras los gobiernos contemplan levantar restricciones por fases, para algunos abrir como antes no será posible a corto plazo, o no facilitará la inyección necesaria de actividad e ingresos para una rápida recuperación. Lo más probable es que se produzca una mejora lenta y marcada por pasos pequeños, para evitar las subidas problemáticas que provocan contagios y restricciones. Por lo tanto, muchas organizaciones o empresas tendrán que considerar experiencias o servicios alternativos para reforzar su oferta actual o diferentes maneras de reconectar con sus comunidades, seguidores y clientes para atraerles con comunicaciones tranquilizadoras o proposiciones innovadoras y atractivas con que enganchar actitudes y emociones.

El desafío que sigue dando vueltas en la mayoría de las mentes es si la gente no puede ir físicamente a un sitio, destino o ciudad ¿cómo llevarle el servicio o la experiencia a ella? En un mercado enormemente competitivo, la presión está en crear algo increíble y hacerlo bien, o tener que afrontar situaciones de abandono o rechazo. ¿Cómo proporcionar experiencias de valor, significativas y emocionantes que pueden promover la participación y rentabilidad de los destinos?  La respuesta puede requerir algo de estrategia, pero aplicando imaginación e innovación, los resultados podrían superar la crisis actual e incluso garantizar el futuro para un sector ya rico en inspiración y atractivo.

 

Experiencias y Engagement

Empecemos con las preguntas clave: ¿cómo podemos alcanzar grandes audiencias de manera  sencilla? ¿cómo se puede crear una experiencia adaptable e incluso repetible? La respuesta probablemente la tengas delante de ti. La tecnología es más poderosa, flexible y accesible que nunca, con mejoras y nuevos dispositivos o plataformas que aparecen cada día. Hay más formas de acercarse a los usuarios finales o a los consumidores. Más información sobre las necesidades y expectativas, más posibilidades de trasladar experiencias a pantallas que caben en la palma de la mano. Y los estudios demuestran que las audiencias están más que listas para probar nuevas ideas. En la encuesta Gov Digital is Future 2018 del Reino Unido, el 30,6% de los adultos había participado en alguna forma de cultura digital (definida como visitas a sitios web o aplicaciones). Mientras que el 60% de los consumidores informaron que creían que el “experiencialismo” (o el uso de proyecciones a gran escala, hologramas, realidad virtual o realidad aumentada) ya se había convertido en el futuro de actividades o eventos. La investigación de Epson, “The Experiential Future“, señala cómo los elementos inmersivos y experienciales podrían ser el futuro de los puntos de venta y zonas comerciales, con un 76% de los Millennials más propensos a comprar en la tienda si hubiera un elemento experiencial incluido, seguido por un 78% de la Generación Z, el 72% de la Generación X y el 70% de los Baby Boomers.

Estos cambios de actitud demuestran que cada vez más audiencias confían en la tecnología como medio principal para conectar, promover, comunicarse. El siguiente paso importante es cómo conseguir que esas experiencias digitales duren más que unos segundos, diseñándolas para enganchar a los consumidores, cautivar corazones y mentes, y alimentar conexiones duraderas y emocionales a través de diversos métodos.

Cuando se trata de aplicar todo esto al turismo, la hostelería o la cultura debemos tener en cuenta las expectativas de los turistas o consumidores actuales. Con la situación en que se encuentran muchas organizaciones, el objetivo es reavivar las chispas en diferentes grupos para entusiasmar a la gente, que se comprometa y se motive para ayudar a poner en marcha el sector de nuevo. ¿Cómo se podría influir en las actitudes para hacer que quienes contaban con unas vacaciones en el extranjero se sientan igualmente entusiasmados con unas vacaciones menos internacionales? ¿Cómo transmitir la información para tranquilizar en torno a las medidas de seguridad? ¿Qué incentivos adicionales puede repartir en su oferta para atraer a la gente de nuevo? ¿O cómo ofrecer una gran experiencia a alguien que aún no se siente cómodo o incluso capaz de salir de su casa o su comunidad?

El turismo, y los productos y servicios complementarios o adyacentes al mismo ya son experienciales por naturaleza. La esencia del turismo es el desarrollo y entrega de experiencias a personas que deseen ver, entender y experimentar diferentes destinos o la forma en que las personas viven, trabajan y disfrutan la vida en esos destinos (Ritchie, Tung, & Ritchie, 2011). Dados los aspectos evaluados y basados en recomendaciones para el sector, las organizaciones turísticas (hoteles, aerolíneas, plataformas de reservas, destinos, etc.) comenzaron a implementar extensamente estrategias de participación de los clientes de una forma u otra mucho antes de COVID-19, para interactuar con ellos en diversas etapas de ‘consumo’ (antes, durante, después). Al mirarlo a través de una lente de compromiso con el cliente, las organizaciones pudieron ampliar la experiencia del visitante más allá del servicio o la visita para otorgar múltiples oportunidades que generasen una influencia positiva y significativa en las actitudes y comportamientos de los consumidores, y además una conexión duradera. De la misma manera que los comercios buscan aumentar el tráfico en la tienda, la promoción o defensa de las marcas, la fidelidad y los ingresos a través de estrategias de Customer Engagement y Experiencia de Cliente cuidadosamente seleccionadas, principios similares pueden funcionar o al menos adaptarse al turismo. Ya sea que estés buscando un nuevo par de zapatillas o algo diferente que hacer este fin de semana, como consumidor recurrirás de forma natural a tu dispositivo preferido y navegarás por el producto o servicio que más te atraiga. Esto te ayudará a imaginarte disfrutando del resultado final, que representa valores similares, que proporciona una experiencia de navegación perfecta, que envía comunicaciones relevantes y personalizadas al intercambiar información, que le da esa sensación de valor añadido. Al desarrollar experiencias para atraer al Turista Digital, el enfoque debe ser el mismo, teniendo en cuenta las necesidades o expectativas de los usuarios finales e incluirlos en el corazón del diseño de cualquier experiencia u oferta que se diseñe.

Para soluciones digitales, desde realidad virtual hasta tours fotográficos de 360 grados, hay una gran cantidad de opciones disponibles para museos, bibliotecas y atracciones turísticas. Sin embargo, la recreación del objeto visual ¿es suficiente en el entorno virtual? Cuando visitas un museo, es una experiencia visceral, con todos tus sentidos interviniendo: vista, oído y olfato. Puedes tocar objetos, interactuar en exposiciones, escuchar historietas y mucho más.

La tecnología mal implementada o irrelevante podría hacer que toda esa magia se desdibuje. Sin embargo, si entretejemos un diseño intuitivo y atractivo, y una estrategia integrada y rica, centrada en usuarios de todos los orígenes e intereses, que capture corazones y mentes, diferentes funcionalidades y soluciones digitales pueden ayudar a las personas a vivir verdaderamente la experiencia e incluso revivirla una y otra vez.

Si bien no se puede tocar la piel de un dinosaurio a través del móvil en casa, se puede ver cómo viene a la vida y vaga a través de selvas prehistóricas. Puedes escuchar a un narrador explicarte cómo vivían, mientras los veías cazar. Puedes tomar el control de ellos y explorar por tu cuenta, descubriendo nuevos hechos a medida que avanzas. La experiencia se traduce y mejora, haciéndose más rica y significativa de lo que podría hacer una herramienta de marketing.

Entonces, ¿qué puedes entretejer en la historia que quieres contar?

Narrativas, Story Telling y Diseño de Juegos

Diseñar experiencias que se basen en una narrativa potente puede llevar a sus usuarios a un viaje atractivo, entretenido, educativo y que les enganche. Son elementos que permiten a las personas sumergirse completamente en una situación y desconectar de las rutinas diarias, distracciones o incluso restricciones en su propio mundo real. Como herramientas creativas, ayudan verdaderamente a los participantes a sacar el máximo partido a la experiencia y son un método probado para mejorar el aprendizaje y aumentar el engagement.

La cultura, el arte y el turismo forman una pareja perfecta con la narrativa, dado que suele haber gran cantidad de material o personajes existentes de los que sacar inspiración dentro del patrimonio histórico o lugar destino. Las narrativas fomentan la exploración en espacios virtuales y reales; por ejemplo, crear intriga para atraer a la gente a diferentes áreas de una ciudad, o llevarlos por caminos recónditos hasta llegar a un paraje deslumbrante. Incluso hay maneras de convertir a los participantes en protagonistas proporcionando herramientas para crear sus propias historias, como compartir sus aventuras con otros en ‘Microblogs’ como Medium e Instagram, y ayudar así a promover y abogar por la experiencia.

Además de que el story-telling y las narrativas se prestan fácilmente al sector, hay muchos elementos del diseño de juegos que se pueden tejer en la creación de experiencias emocionantes y atractivas. Establecer misiones dónde los usuarios visiten (física o remotamente) ubicaciones para avanzar la narrativa o ganar algún tipo de recompensa puede motivar a los usuarios a visitar lugares nuevos e inexplorados. Proporcionar oportunidades para ganar premios puede hacer que los usuarios vuelvan al lugar. Agregar “multijugador” como elementos sociales o tareas grupales puede crear un sentido de comunidad que les permita compartir sus experiencias y ayudarse mutuamente, sin estar necesariamente de forma física cerca el uno del otro.

Imaginemos invitando a los visitantes a participar en misiones de fin de semana donde, mediante la descarga de una aplicación, tienen la oportunidad de sumergirse por ejemplo en la vida de un autor conocido, establecer andanzas o desafíos que los lleven al sitio donde nació, fomentar la colaboración y la competencia amistosa, mezclando cuestionarios basados en cuentos con hechos de su propia historia de vida y combinar comercios y destinos locales con propio viaje del participante. Los visitantes salen con más conocimiento y aprecio por la zona, y la sensación de haber hecho mucho más que simplemente turismo.

 

Exploración Inmersiva y Realidad Virtual

De alguna manera, la pandemia impulsó el interés por la realidad virtual y le dio la oportunidad de sacudirse las percepciones de que sólo era una moda pasajera o una artimaña. Atrapados en las cuatro paredes de nuestros hogares, la Realidad Virtual es una de las definiciones más ciertas del escapismo y a medida que se vuelve más accesible, el potencial crece. Hay juegos para cuidar la salud o juegos tradicionales que te involucran en misiones, pero también hay cada vez más experiencias que utilizan el medio digital como una forma de armonizar aprendizaje, exploración e inmersión con más énfasis en la realidad. Y muchos sienten que es aquí donde el concepto de turista digital (o virtual) tiene el potencial de ser algo muy emocionante.

Varios destinos han comenzado a mostrar ubicaciones y atracciones a través de la realidad virtual en los últimos años para diversificar sus enfoques de marketing. Grupos como el Patronato Nacional de Turismo alemán adoptaron la realidad virtual como herramienta de marketing, elevando el perfil de sus atracciones y generando interés mientras llevan a los espectadores de Oculus Rift a través de 360º video tours por todo el país. Se podría decir que es un enfoque más competitivo para provocar expectación, pero el impacto que la realidad virtual puede tener como una herramienta de marketing que simplemente convierte videos divertidos en ROI, está aún por verse. Lo que es evidente es que la demanda existe, combinada con la necesidad de la gente de explorar, aunque virtualmente por ahora. Las búsquedas relacionadas con los “tours virtuales” han crecido a nivel mundial en más de un 500% año tras año,  lo que sugiere que las personas pueden incluso preferir alternativas a los tours en persona hasta que se sientan seguros o listos de nuevo.

El beneficio de desarrollar soluciones tecnológicas como la realidad virtual es que, si se hace bien para garantizar la adopción y el uso, pueden ser una forma rentable y poderosa de ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y dispuestos a viajar. Desde un punto de vista práctico, la realidad virtual puede ser altamente eficaz para entornos de aprendizaje. Para las ciudades, aerolíneas y aeropuertos, hoteles u organizaciones más grandes que buscan incentivar a los viajeros, las experiencias de realidad virtual pueden ayudar a establecer expectativas y mejorar la comprensión antes de ir a reservar cualquier cosa, por ejemplo explicando a los usuarios qué medidas de salud y seguridad están ahora en vigor para sentirse cómodos. Para destinos específicos, como museos o atracciones turísticas similares, la realidad virtual podría dar vida a una experiencia para las personas que aún no están listas para abandonar la tranquilidad del hogar, pero que se están perdiendo esa sensación de aventura o descubrimiento. La realidad virtual como mecánica de diseño tiene un gran potencial, pero por sí solo todo lo que efectivamente está mostrando es una experiencia de vídeo inmersiva. Al añadirle un diseño motivacional y conductual, puedes crear algo que de verdad enganche la imaginación y el interés de los participantes.

Figúrese visitar una biblioteca virtual, donde no sólo se puede leer los libros de los estantes, sino también escuchar a sus autores, aprender cómo llegó a formarse el libro, lo que se quedó fuera de él, lo que podría haberse cambiado…

Puedes llevar el diseño mucho más lejos, creando videojuegos o juegos de rol de acción en vivo para que visitantes o usuarios disfruten más de su experiencia. Estos podrían ser juegos independientes diseñados para atraer a gente o totalmente integrados para aumentar las experiencias físicas o virtuales existentes. Cuando abres el libro en la app bibliotecas, los personajes podrían salir a la vida, interpretando la historia frente a ti y luego ofreciéndote la oportunidad de decidir cómo se bifurca la historia. ¿Sigues la narrativa original, haces cambios y ves cómo se altera el final?

Todo esto es posible con el uso de la tecnología adecuada y el entendimiento de dónde es apropiado utilizarla. Además no sólo abre atracciones a un público más amplio, por ejemplo, llevando los museos a las aulas de todo el mundo para clases interactivas, sino que también crea una oportunidad para experiencias físicas aumentadas y mejoradas cuando los visitantes puedan volver a cruzar las puertas.

 

 

Personalización: Centrados en el Usuario

Por último, pero posiblemente lo más importante, la personalización. A medida que salgamos de encierros y restricciones, algo que probablemente desearemos más es el control de cómo disfrutamos de nuestra nueva libertad. Cuando se trata de lo que vamos a hacer en nuestro tiempo libre, es una oportunidad para que las actividades proporcionen algo diferente e interesante a los visitantes y turistas potenciales, físicos o virtuales, aportando tanta flexibilidad y personalización de la experiencia como sea posible.

El desarrollo de aplicaciones que funcionan como guías turísticas virtuales, ofrecen consejos en función de la ubicación para visitar lugares emocionantes cerca de ellos y permite a los visitantes comenzar a construir sus propios tours y salidas personalizadas. A continuación, pueden elegir los tipos de exposiciones o atracciones que les interesan y personalizar aún más su experiencia con sugerencias que se ajustan únicamente a esas preferencias personales.

Haz que sea lo más fácil posible para las personas encontrar una experiencia que puedan disfrutar suministrando recomendaciones relacionadas o creando aplicaciones móviles y sitios web fácilmente navegables que muestren sus preferencias y proporcionen las sugerencias adecuadas. Incluso antes de la pandemia, hasta el 83% de los clientes pensaban que las marcas debían proponer sugerencias basadas en sus preferencias personales.

Más Que una Experiencia de Ocio

Después de COVID-19, la gente naturalmente querrá salir más y viajar de nuevo, pero también puede sentir nerviosismo o preocupación al hacerlo. Asimismo, los líderes de los sectores de la cultura, el turismo y la hostelería tendrán que reactivar la actividad y restablecer algún tipo de normalidad y seguridad para miles de organizaciones, destinos y lugares. Será un gran desafío, pero al mismo tiempo podría ser una gran oportunidad para que la industria muestre todo lo que puede ofrecer para diferentes intereses, necesidades y habilidades.

Es evidente que la demanda y las actitudes hacia las vacaciones han cambiado en España. Un estudio de Julio 2020 muestra las principales actividades planeadas para las vacaciones de verano, y el 59% planeó viajar nacionalmente, en casa de amigos o familiares, en comparación con solo 18% que planeó viajar fuera de España.

El deseo y el apetito por las escapadas, la exploración y la relajación están, sin duda, ahí pero colectivamente tenemos que estar listos para gestionarlo y adaptarnos a las nuevas expectativas. La creación de experiencias alterativas, paralelas o más accesibles como parte de una red de soporte serán imprescindibles para ayudar al sector a originar impulso de nuevo a medio o largo plazo. Diseñadas con un compromiso duradero en mente, también tendrán una garantía de futuro contra los baches que pueda traer el camino. Su desarrollo pensando en los usuarios, permite crear experiencias más diversas, inclusivas y accesibles que nunca.

El uso de la tecnología adecuada puede soportar todas las etapas de accesibilidad, ya que inicialmente todos salimos de los confinamientos o nos acostumbramos a nuevas circunstancias y hábitos. Lo digital puede desempeñar un papel poderoso en saciar la necesidad de exploración, aprendizaje, inspiración, emoción, y puede intervenir para llenar vacíos a través de experiencias, mantener las conexiones y canales abiertos para comunidades más amplias, y puede empoderar a los equipos brillantes detrás de algunos de nuestros destinos preferidos, proyectando las historias que tienen que contar a todos los que están preparados para escuchar.

 

Todas las relaciones requieren esfuerzo si queremos que funcionen y las que mantenemos con marcas, nuestros centros de trabajo o la propia comunidad que nos rodea no son una excepción. En un principio, estas relaciones eran estrictamente transaccionales. “Si trabajo de 9 a 5, me pagarán, voy a las tiendas y compro comida o ropa, etc”. Luego, las marcas se dieron cuenta de que la rentabilidad radicaba en convencer a las personas de que compraran más de una prenda de vestir al año, y los empleadores entendieron que sus empleados tenían mucho más potencial para la innovación y el desarrollo cuando se sentían motivados para ir más allá de las expectativas básicas de 9-5. Fomentar la conexión o percepción que las personas tenían de una marca, empresa u organización se volvió mucho más beneficioso para promover una mayor participación o rendimiento.

Sin embargo, hoy en día existen innumerables opciones, distracciones, recomendaciones e información a disposición de la gente que han provocado un cambio en sus expectativas. Alentar el engagement desde una visión transaccional ya no es suficiente. Las audiencias necesitan motivaciones más empáticas, auténticas y relevantes por parte de las comunicaciones de las marcas para ganarse su confianza y fidelidad, teniendo en cuenta que el consumidor tiene muchas opciones a su disposición y no va a aceptar una mala experiencia.

Para destacar y sobrevivir realmente a los flujos y reflujos, la clave está en crear un compromiso sostenible, reacciones sostenibles y participación sostenible, ya sea para atraer clientes, incentivar a los empleados o motivar a los ciudadanos. Experiencias que crean un vínculo emocional positivo y duradero y éste lleva a las personas a volver, confiar, comprometerse y actuar.

Por ejemplo, la clave para mantener el compromiso del cliente, como ocurre con el compromiso de los empleados o el de la ciudadanía, es ponerlo en el centro de la experiencia. Dada la cantidad de información y datos de los clientes que se recopilan hoy en día, es justo esperar que las marcas devuelvan la confianza que el consumidor deposita en ellas utilizando este conocimiento para crear más valor en sus experiencias, contactos e interacciones cotidianas. Proporcione gratificaciones significativas por el apoyo, perseverancia y fidelidad del cliente cuando le hagan sentir bien y no solo una vez que han gastado dinero. Ofrezca experiencias omnicanal que le demuestren personalización y relevancia y cómo los valores de las marcas se alinean con lo que es importante para el consumidor. Así, contribuye a una conexión emocional más profunda y a una mayor probabilidad de participación y rentabilidad sostenible para la empresa. Como reflejo de un mundo donde las expectativas están cambiando, alrededor del 71% de los consumidores de media consideran importante que las marcas defiendan valores con los que ellos se sienten emocionalmente vinculados.

En el lugar de trabajo, los retos pueden parecer diferentes, pero el enfoque centrado en la persona para mantener el compromiso no cambia. Según Gallup, hasta el 85% de los empleados no están comprometidos con el trabajo. El Employee Engagement ha tenido diferentes acepciones a lo largo del tiempo, desde utilizar mesas de ping-pong, los típicos desayunos en la oficina o la cerveza de los viernes después del trabajo, hasta las encuestas de empleados o la renovación de espacios con diseño biofílico. Todos ellos pasos positivos en la dirección correcta para fomentar comunidades y hacer del lugar de trabajo un sitio positivo al que pertenecer. Pero podríamos decir que esto no es significativo, no genera realmente engagement y en definitiva no es sostenible, duradero. Clasificamos estos gestos como “inyecciones de adrenalina” que funcionan para estimular temporalmente las buenas sensaciones, pero al igual que un subidón de azúcar, pueden provocar después un contratiempo. Parecería una idea avanzada y generosa, pero suele ser una reacción instintiva mal planificada que no aborda los problemas más profundos que pueden estar afectando los sentimientos de los empleados o por los que puede haber un bajo nivel de compromiso. El ping-pong no animará a los empleados a hacer un esfuerzo extra al final de cada mes ni les ayudará a comprender los objetivos colectivos de la empresa. Sin embargo, las experiencias sostenibles apoyan su forma de trabajar, abordan los problemas que los empleados han planteado en las encuestas, hacen que los procesos sean más fáciles de asumir y que los empleados sientan que se han tomado el tiempo necesario para ver qué los ralentiza o provoca una desconexión.

Lo que todo compromiso o engagement sostenible comparte en su núcleo es la necesidad de crear experiencias centradas en los usuarios que sean para ellos significativas y valiosas. Deben sentir que los comprenden, confían en ellos, los escuchan y que cualquier tipo de recompensa, ya sea intrínseca o extrínseca, están hechas a medida de sus deseos y necesidades específicas, y no son algo genérico. Lograr el equilibrio correcto no es fácil; requiere una comprensión profunda del individuo que está en el centro de la experiencia, así como de la forma de realizarla. Tampoco es una solución única para todos. El compromiso se debe ver como una estrategia a largo plazo en lugar de como una sola y rápida novedad si desea cumplir los objetivos empresariales y cambiar los comportamientos.Se puede llevar a cabo un cambio sustancial y sostenible que se vea y se sienta innovador por todos los involucrados sin apartarse de los objetivos de la empresa, pero que aborde fundamentalmente lo que sus empleados le están diciendo.

Pero una vez que haya resuelto la ecuación, que la rueda ha encajado, seguirá girando de manera sostenible para llegar a donde queramos ir.

 

Este post he sido elaborado en colaboración con Epion y publicado en su blog

¿Cómo podríamos resumir el año que todos hemos pasado?  La mayoría de nosotros hemos experimentado en nuestra vida personal y profesional retos tan grandes y cambios tan significativos que es difícil creer que hayan pasado 12 meses y no 24. Aunque seguramente estemos abriendo una nueva página a medida que avanzamos hacia el nuevo año, no va a ser una historia del todo nueva, y es muy probable que en 2021 muchas empresas continúen sorteando altibajos y lidiando con los efectos de 2020.

Dicho esto, creemos que también tenemos por delante una oportunidad para marcar una diferencia real al reevaluar y mejorar los enfoques, poniendo a las personas en el centro de las empresas, las comunidades, las organizaciones y la sociedad, para lograr el éxito a pesar de la incertidumbre.

Entonces, en lugar de cerrar 2020 con un punto y aparte, nos gustaría repasar los temas y piezas que más han reflejado las necesidades e intereses de las personas durante el año. Ideas para la reflexión, mientras el viaje colectivo hacia nuevos planteamientos, estrategias e innovación continúa en 2021 y más allá

  1. Mantener a los equipos conectados y empoderados

Este año hemos tenido que actuar y adaptarnos rápidamente a nuevas circunstancias, prioridades en conflicto y procesos diferentes. Una necesidad como nunca antes de pensar en cómo afrontar los retos de forma creativa e innovadora. Dado que muchos se pasaron al teletrabajo total o parcial, tuvimos que buscar otras formas que mantuvieran a los empleados productivos, satisfechos y motivados a través de soluciones digitales.

En 2021, sin duda habrá una nueva ola de desafíos que afrontar para apoyar y conservar a la fuerza laboral comprometida, entusiasmada y eficaz en lo que seguirán siendo condiciones empresariales difíciles. Para ayudar a generar ideas en el 2021, aquí puedes encontrar nuestros 3 post más leídos de este año sobre el compromiso de los empleados:

  1. Atención al cliente: preocupación y conexión

En un estudio reciente, el 70% de los ejecutivos europeos afirmaron que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Este año, las marcas de todos los sectores han hecho enormes esfuerzos para tratar de mantenerse conectadas con sus clientes, algunas incluso diversificaron los servicios que ofrecían para alimentar el vínculo con ellos. Las experiencias digitales se convirtieron inevitablemente en el único medio para estar en contacto, y si bien la tecnología es asombrosa por su alcance y flexibilidad, al final es solo un medio. Queremos conectarnos con las personas, establecer relaciones con ellas y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. Las crisis humanas requieren respuestas humanas.

¿Es 2021 el año para cambiar nuestra percepción de la transformación digital y centrarnos en cómo puede proporcionarnos una mejor conexión, empatía y compromiso? Aquí están nuestras 3 publicaciones más populares de este año en cuanto a la forma de construir las mejores relaciones y compromiso con los clientes:

  1. Valores futuros

Durante estos últimos meses, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que estamos viviendo nuestras vidas. Las crisis muchas veces tienen el efecto de encauzar nuestros valores fundamentales y, al desprendernos de algunas de nuestras viejas rutinas y hábitos, tal vez nos acordemos de lo que realmente es importante. Además, la gente espera hoy más que nunca que las marcas simbolicen algo. Las empresas están siendo empujadas más allá de sus intereses clásicos para convertirse en defensores de una sociedad mejor.

La Encuesta de Sostenibilidad 2020 de Euromonitor nos mostraba que COVID-19 ha llevado el propósito social a un primer plano, con dos tercios de las empresas encuestadas definiendo la sostenibilidad como “apoyar a las comunidades locales”, un aumento del 15% en comparación con el año anterior. Accenture informa que el 62% de los clientes quieren que las empresas se pronuncien sobre cuestiones actuales y de gran relevancia como la sostenibilidad, la transparencia o las prácticas laborales justas.

Mientras todos reevaluamos qué prácticas y enfoques queremos que representen nuestros valores en 2021, aquí tenemos los 3 post de nuestro equipo con más lectores sobre el poder emergente de los valores y la ética en la sociedad:

Motivación Intrínseca o Extrínseca, Gamificación, Modelo RAMP…
¿de que hablamos?

 

Nuestra experta en ciencias del comportamiento Marta Calderero define y explica algunas de las teorías y conceptos que solemos aplicar en nuestras soluciones de engagement.

¿Interesad@ en cómo la gamificación o las ciencias del comportamiento pueden ayudar a tu organización alcanzar objetivos y incrementar el compromiso?