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Customer Engagement, Engagement, Podcast

Encuentros Retail | Pascual Campos: The Soul of Retail Still Lies in People

In the second episode of Encuentros Retail, Pascual Campos, CEO of Plaza Supermercados, champions an idea that runs throughout the conversation: retail is much more than an economic activity, it is, above all, a relationship between people.
Rather than focusing on technology or the latest industry trends, Pascual places the spotlight on what he believes truly sets retailers apart: team culture, day-to-day execution, and the ability to create meaningful customer experiences.

Rediscovering the Essence of Retail

The episode reflects on what gives a store its identity in an increasingly competitive and standardised marketplace.

For Pascual Campos, the greatest value of retail still lies in the physical store. It is where customer experiences are created, relationships are built, and brands prove whether they truly deliver on their promises.

Leadership, Culture and Excellence in Execution

His perspective begins with a simple principle: a store can only deliver an outstanding customer experience if the people working there experience that same sense of purpose and commitment.

That is why he advocates for building teams that are engaged, empowered, passionate, and proud of their work. Technology, operational processes, and marketing initiatives all play an important role, but none of them can replace the attitude and dedication of the people who welcome customers every day.

Pascual also highlights the importance of execution. In retail, strategies only create value when they are translated into thousands of small actions carried out consistently: listening, smiling, solving problems, and maintaining high standards every single day.

Making Customers Feel Something

The episode’s central reflection is that retail should aspire to achieve far more than completing transactions.

The goal is not simply to sell products, but to create experiences that make customers want to return because they felt heard, recognised and genuinely cared for. That emotional connection is what transforms occasional shoppers into loyal customers.

From this perspective, Pascual Campos advocates for a supermarket model that retains the «soul of a traditional marketplace», one where product quality, personal relationships and the human experience remain the greatest competitive advantages, even in an increasingly automated world.

His message is especially timely as the retail industry embraces artificial intelligence, automation, and new technologies. The future of retail, he argues, will continue to depend on people who can turn an ordinary shopping trip into a memorable experience.

11/06/2026/por Patricia Wiggett

Engagement

De clientes a fans, de empleados a embajadores

Cómo crear confianza, agilidad y engagement en un entorno BANI

Reflexiones de la mesa redonda – Retail Street Talent 2026

El sector retail ya no compite solo con producto, precio, ubicación y servicio. El nuevo campo de batalla es emocional: los clientes buscan confianza, pertenencia y una conexión genuina con las marcas. Y esa conexión, casi siempre, empieza por dentro – por los equipos.

En esta mesa redonda, Carmen Afán (directora de Desarrollo de Negocio, Grupo Pedro Jaén) Rocío Capel (directora de Personas y Organización, Casa del Libro) y Carolina García (fundadora, HUG&CLAU) exploran cómo construir esa cadena de valor humana en un entorno cada vez más incierto y exigente.

Lee el artículo completo:

28/05/2026/por Patricia Wiggett

Employee Engagement, Engagement

Es hora de centrarnos en la experiencia

Cuando hablamos de engagement en las organizaciones, solemos fijarnos en si sube o baja. Pero hay una tercera posibilidad que pasa más desapercibida: que simplemente se quede parado. Y eso es exactamente lo que está ocurriendo. No hay una caída dramática que justifique una respuesta urgente, sino un estancamiento silencioso que se instala en el fondo y al que nos acabamos acostumbrando.

El informe Engage for Success 2025  lo confirma. Los niveles de compromiso llevan años sin moverse, las brechas de inclusión siguen creciendo y, pese a toda la inversión en encuestas y herramientas de feedback, los empleados siguen sin ver que su opinión cambie nada. No piden más canales para expresarse. Piden evidencia de que alguien escucha y actúa.

Los factores que mueven el engagement son conocidos: un propósito claro que dé sentido al trabajo, managers que lideren con coherencia y cercanía, espacios donde la voz del empleado influya de verdad en las decisiones, y organizaciones que cumplan lo que prometen. Nadie discute esto. El problema no es de comprensión, sino de ejecución.

Y la ejecución falla, sobre todo, en el seguimiento. El feedback se recoge, se analiza y se presenta en una reunión. Pero pocas veces llega a convertirse en algo tangible. Con el tiempo, eso tiene un coste: la gente deja de creer que merece la pena hablar.

A esto se suma algo que el informe subraya con fuerza: el sentido de pertenencia. Cada vez más, el engagement depende de si las personas sienten que encajan, que importan, que forman parte de algo. Cuando ese vínculo existe, todo lo demás fluye con más facilidad. Cuando falta, ninguna iniciativa termina de funcionar.

Por eso tiene más sentido entender el engagement no como un programa, sino como el resultado de lo que se vive en el trabajo cada día. Si hay confianza o no. Si los altos cargos arriman el hombro o desaparecen cuando las cosas se complican. Si el reconocimiento llega cuando toca o suena a protocolo. Si la gente puede ver para qué sirve lo que hace. Esos momentos, acumulados, son los que determinan si alguien está comprometido o simplemente cumple con sus tareas.

Para quienes diseñan la experiencia del empleado, esto desplaza la pregunta. No se trata de mejorar una métrica, sino de preguntarse si las condiciones del trabajo permiten que la gente dé lo mejor de sí. Si los managers tienen lo que necesitan para liderar bien. Si los equipos en remoto o híbrido no se quedan aislados. Si el feedback que se pide acaba cerrando el círculo de forma visible.

El problema que revelan los datos no es falta de ideas ni de buenas intenciones. Es falta de consistencia. Y mientras eso no cambie, el engagement seguirá siendo algo que las organizaciones miden, pero que los empleados raramente sienten.

21/04/2026/por Bill Paris

Engagement

Fidelización en tiempos de incertidumbre: Por qué el Customer Loyalty importa más que nunca

El retail y la hostelería en el Reino Unido se enfrentan, una vez más, a un período de incertidumbre económica.

Varias marcas consolidadas y nombres conocidos están cerrando tiendas o desapareciendo por completo de las principales calles comerciales. Marcas como River Island, BrewDog, QUIZ Clothing, GAME, Revolution y TGI Friday’s han acaparado titulares en los últimos meses, y este tipo de noticias son cada vez más frecuentes.

Para los empleados, las comunidades y los clientes, estos cierres van más allá del rendimiento empresarial. Representan empleos, recuerdos e instituciones arraigadas que han dado forma al comercio británico durante décadas.

En un ámbito personal, son marcas con las que me he relacionado como cliente, con las que he colaborado profesionalmente, o incluso para las que he trabajado (si contamos una breve etapa en GAME durante mis años universitarios).

Aunque puede resultar tentador señalar una única causa, la realidad es más compleja. Las empresas navegan entre una combinación de presiones económicas, cambios estructurales en el sector y unas expectativas de los consumidores que evolucionan con rapidez.

¿Cómo pueden entonces las marcas responder y posicionarse para el éxito a largo plazo?

Un entorno económico complicado

Los sectores orientados al consumidor operan actualmente en uno de los entornos más exigentes de los últimos años.

Los costes operativos, de personal y de arrendamiento continúan aumentando. Al mismo tiempo, la incertidumbre global, incluyendo tensiones geopolíticas, aranceles y disrupciones en la cadena de suministro, está generando volatilidad en los precios de la energía y la logística.

Mientras tanto, muchos hogares siguen sintiendo los efectos de la crisis del coste de vida. A medida que la renta disponible se reduce, los consumidores son más cuidadosos en sus decisiones de compra. Comparan las opciones con mayor atención, priorizan el valor y eligen cada vez más las marcas en las que confían. Y lo más importante: esto no significa que los consumidores dejen de gastar, sino que su gasto se vuelve más consciente.

¿Cómo afecta esto en particular a los profesionales del marketing?

Presupuestos de marketing reducidos

A medida que los costes aumentan y los ingresos se ven presionados, los presupuestos de marketing suelen ser una de las primeras partidas en reducirse.

Ahora se espera que los profesionales del marketing logren mejores resultados con menos recursos, mientras cada decisión de inversión es sometida a un mayor escrutinio.

Como me dijo recientemente un directivo de marketing: «Cada euro es ahora un prisionero.»

Expectativas cambiantes de los clientes

Los consumidores siguen queriendo comprar, salir a cenar y disfrutar de experiencias, pero son más selectivos.

El cliente de hoy prioriza las marcas que le transmiten fiabilidad, confianza y que merecen la inversión.

Para los equipos de marketing, esto significa que limitarse a aumentar las promociones o aplicar descuentos ya no es suficiente. Los clientes no buscan únicamente precios más bajos, sino seguridad en sus decisiones.

Aumento del coste de captación de clientes

El coste de adquisición de nuevos clientes sigue creciendo.

La búsqueda de pago, la publicidad en redes sociales y los canales digitales son más competitivos que nunca. Al mismo tiempo, las normativas de privacidad, las restricciones sobre cookies y la evolución de los algoritmos están complicando la segmentación y la atribución.

Como resultado, muchas organizaciones observan un aumento sostenido de su coste de adquisición de clientes (CAC).

En este contexto, las estrategias de crecimiento basadas principalmente en la captación resultan cada vez menos sostenibles. Las marcas deben centrarse en maximizar el valor de los clientes existentes.

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Por qué la fidelización y el Customer Loyalty importan más que nunca

Aquí es donde los programas de fidelización y las estrategias de engagement adquieren un papel fundamental.

Si bien las iniciativas de fidelización no son una solución garantizada frente a los desafíos económicos, pueden desempeñar un papel relevante en el fortalecimiento de la relación entre las marcas y sus clientes.

Los clientes que se sienten reconocidos, valorados y comprendidos se comportan de manera diferente. Son más propensos a:

Realizar compras repetidas
Recomendar la marca
Mantenerse fieles incluso ante subidas de precios o crisis económicas

En esencia, la fidelización del cliente no se reduce a puntos, recompensas o descuentos. Se trata de construir conexión emocional, confianza y relaciones duraderas.

En períodos de incertidumbre económica, estos factores se convierten en una poderosa ventaja competitiva.

Si bien la captación de clientes sigue siendo importante, la retención y el engagement ofrecen una base de ingresos más estable y predecible.

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Cómo pueden las marcas fortalecer el compromiso con sus clientes hoy

Aunque las empresas no pueden controlar las condiciones económicas externas, sí pueden controlar cómo se relacionan con sus clientes.

Cuatro áreas clave en las que enfocarse:

Construir relaciones más sólidas con los clientes: Profundizar en las relaciones con los clientes actuales debe ser una prioridad. Esto incluye ofrecer comunicaciones más relevantes y personalizadas, reconocer y recompensar a los clientes fieles, y generar un engagement significativo más allá de la transacción.
Comunicar el valor con claridad: En tiempos de incertidumbre, la claridad es esencial. Los clientes responden a propuestas de valor simples y transparentes. Los programas de fidelización y sus beneficios deben ser fáciles de entender y genuinamente ventajosos.
Aprovechar los datos (first-party data): Los datos son cada vez más valiosos en un entorno que prioriza la privacidad. Las marcas que comprenden quiénes son sus clientes más valiosos, y qué impulsa su comportamiento, pueden asignar el presupuesto de marketing de forma más eficiente y ofrecer experiencias más personalizadas.
Invertir en el compromiso de los empleados: La experiencia del empleado tiene un impacto directo en la del cliente. Los empleados motivados y comprometidos tienen más probabilidades de ofrecer el nivel de servicio que genera confianza y fidelidad a largo plazo.

Aunque las marcas no pueden controlar la incertidumbre económica, sí pueden controlar cómo invierten en sus relaciones. Para muchas organizaciones, esto implica dar mayor protagonismo a las estrategias de engagement, fidelización y retención. Cuando los consumidores gastan con más cautela, la confianza, el reconocimiento y la conexión emocional suelen determinar dónde deciden hacerlo.

Las marcas que inviertan en estas relaciones hoy serán las mejor posicionadas para afrontar la incertidumbre del mañana.

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Estamos aquí para ayudarte

Cada marca es diferente. Las estrategias de fidelización y engagement más eficaces nunca son universales: deben reflejar los objetivos, los valores y las expectativas del público de cada marca.

En Motivait, nos especializamos en diseñar e implementar soluciones de fidelización y engagement para mejorar la participación, la motivación y el compromiso del usuario.

Si estás explorando cómo fortalecer tu estrategia de compromiso con el cliente, nos encantaría hablar contigo.

14/04/2026/por Matt Charles

Customer Engagement, Employee Engagement, Employee Experience, Engagement

Diseñando experiencias que enamoran

01/04/2026/por Patricia Wiggett

Engagement, Podcast

Encuentros Retail | Veronika Nikolaeva: el e-commerce no consiste en vender más, sino en generar confianza

En el primer episodio de Encuentros Retail, Veronika Nikolaeva, directora de E-commerce de Alcampo, comparte una visión del comercio online alejada de la obsesión por la tecnología y centrada en un objetivo mucho más importante: construir relaciones de confianza con los clientes.

E reto del e-commerce en alimentación

La conversación gira en torno a uno de los mayores desafíos del retail actual: hacer que la compra online de alimentación sea una experiencia fiable, sencilla y capaz de fidelizar al consumidor.

Veronika explica que el crecimiento del canal digital no depende únicamente de incorporar nuevas funcionalidades o aumentar el surtido, sino de resolver una complejidad operativa enorme sin que el cliente llegue a percibirla.

Datos, personalización y excelencia operativa

Su aproximación combina dos elementos que muchas veces se analizan por separado.

Por un lado, la utilización inteligente de los datos. Para Veronika, la analítica solo tiene sentido cuando ayuda a comprender mejor al cliente y a tomar decisiones que mejoren realmente su experiencia. Los datos no son el fin, sino una herramienta para construir un servicio más útil y más personalizado.

Por otro, insiste en la importancia de la ejecución. La recurrencia del cliente se consigue cumpliendo lo prometido: disponibilidad real de producto, entregas puntuales, procesos consistentes y una experiencia sin fricciones. En alimentación, donde la confianza es especialmente delicada, pequeños errores tienen un impacto desproporcionado sobre la fidelidad.

La confianza es la verdadera ventaja competitiva

La idea que atraviesa toda la conversación es que el comercio online gana cuando consigue simplificar lo complejo.

Mientras el cliente solo quiere recibir exactamente lo que espera, detrás existe una enorme complejidad logística, tecnológica y operativa. El verdadero éxito del e-commerce consiste precisamente en hacer invisible esa complejidad.

Más allá de la digitalización, Veronika plantea una reflexión especialmente relevante para el retail actual: la tecnología solo aporta valor cuando mejora la vida de las personas. La personalización, la inteligencia de datos o la automatización no son objetivos en sí mismos; son herramientas para generar confianza, facilitar la compra y construir relaciones duraderas con los clientes.

En un momento en el que el comercio evoluciona hacia modelos cada vez más omnicanal, el episodio recuerda que la innovación solo tiene sentido cuando consigue fortalecer la experiencia humana del consumidor.

Encuentros Retail es un pódcast de InfoRETAIL en colaboración con Motivait, un espacio de conversación con líderes del sector retail que analiza, episodio a episodio, los grandes retos del comercio actual: la transformación digital, la experiencia de cliente, la fidelización y el futuro del e-commerce. Cada entrega ofrece una mirada cercana y honesta desde dentro de las principales marcas de retail y gran consumo en España.

19/02/2026/por Patricia Wiggett

Engagement

La relación “especial”: por qué la experiencia del cliente depende del engagement de los empleados

Reflexiones de la mesa redonda

La conexión entre la Experiencia del Empleado (EX) y la Experiencia del Cliente (CX) se comenta a menudo, pero rara vez se entiende por completo. En sectores tan diversos como la hostelería, el deporte, los servicios financieros o el transporte, los líderes están descubriendo una verdad sencilla: invertir en los empleados no se trata solo de engagement. Tiene un impacto directo en la calidad, la consistencia y la conexión emocional de las experiencias que reciben los clientes.

Basándose en los conocimientos de referentes del sector, emergen varios temas clave que muestran cómo el EX impulsa el CX y cómo las organizaciones que ponen a sus empleados en primer plano terminan mejorando la experiencia de todos con quienes interactúan.

Lee el artículo para conocer todos los detalles:

12/02/2026/por Patricia Wiggett

Customer Engagement, Engagement

Sin confianza no hay fidelidad: el papel clave de la seguridad de datos

Los programas de fidelización son mucho más que puntos y recompensas: buscan construir relaciones con las personas. Cada vez que alguien interactúa con una marca, comparte información personal como sus preferencias, hábitos de compra o datos de contacto. La forma en que una marca gestiona esa información influye directamente en si el cliente mantiene su compromiso con ella o decide marcharse.

En el entorno digital actual, donde las brechas de seguridad y los ciberataques son cada vez más frecuentes, proteger los datos personales no consiste solo en cumplir una normativa. Se trata de transmitir confianza, demostrar que la información está segura y que la privacidad y las necesidades de los clientes se toman en serio.

La confianza es frágil y los datos son fundamentales

Los clientes son hoy más conscientes que nunca de cómo se utiliza su información. Desconfiamos cada vez más de las cookies, la publicidad segmentada y de las distintas formas en que se rastrean nuestros hábitos de navegación. Aunque la personalización puede aportar valor, resulta incómodo sentir que se nos observa constantemente.

Por eso, una sola brecha de seguridad o un uso indebido de los datos puede destruir en poco tiempo años de credibilidad de marca. Hemos visto cómo algunas empresas han perdido la confianza de sus clientes de la noche a la mañana tras exponer datos personales, venderlos sin consentimiento o gestionarlos de forma negligente.

En cambio, las marcas que son transparentes sobre cómo recopilan y protegen la información suelen experimentar el efecto contrario. Cuando los clientes entienden por qué se recogen sus datos y confían en que se gestionan de manera responsable, la confianza se refuerza. Y esa confianza se convierte en la base de una lealtad a largo plazo, más allá de la simple repetición de compras.

Qué esperan los clientes de las marcas

Los clientes actuales no esperan perfección, pero sí responsabilidad. En lo que respecta a los programas de fidelización y al uso de datos, cada vez valoran más:

Transparencia: información clara sobre qué datos se recopilan y con qué finalidad.
Control: la posibilidad de gestionar sus preferencias o darse de baja sin complicaciones.
Seguridad: sistemas robustos que protejan la información personal de forma continua.
Valor percibido: un beneficio claro a cambio de compartir datos, como ofertas relevantes o experiencias mejoradas.

La importancia de ofrecer un entorno seguro a los clientes

Cuando los clientes sienten que su información es respetada y está protegida, el impacto es tangible:

Por qué es clave tu socio tecnológico

Proteger los datos de los clientes no depende únicamente de contar con buenas políticas; también es fundamental la tecnología que las respalda. Las plataformas de fidelización deben diseñarse con la seguridad y la privacidad integradas desde el inicio.

Nuestro enfoque se basa en crear soluciones de fidelización que mantengan la información segura, respeten la privacidad de los clientes y ayuden a las marcas a construir relaciones sólidas y duraderas. Cuando la tecnología funciona de forma fiable y discreta en segundo plano, las marcas pueden centrarse en lo más importante: aportar valor y fortalecer sus relaciones con los clientes.

¿Quieres saber más sobre este tema?

Descubre en nuestro vídeo qué aspectos deben cuidar las marcas
para que los clientes se sientan seguros al compartir sus datos.

28/01/2026/por Patricia Wiggett

Customer Engagement, Engagement

Cómo transformar clientes en embajadores de marca: las 6 etapas del customer journey

Explora el carrusel interactivo para conocer en detalle cada fase del recorrido del cliente: haz clic en cada etapa y descubre cómo tu marca puede acompañar, nutrir y reforzar la fidelidad del cliente en cada punto del camino.

Desde el primer contacto hasta convertirse en auténticos embajadores de marca, las empresas más exitosas apuestan por diseñar experiencias memorables de cliente, crear entornos inspiradores y generar emociones significativas que fortalezcan el engagement y la fidelización a largo plazo.

A continuación, descubrimos las etapas clave del recorrido del cliente, un proceso que permite transformar consumidores en verdaderos defensores de la marca:

Conciencia – Captar la atención del público objetivo y causar una excelente primera impresión.
Consideración – Aportar valor, contenido relevante y confianza para influir en la decisión de compra.
Inscripción – Convertir el interés en compromiso mediante una experiencia fluida y coherente.
Participación – Impulsar la interacción continua a través de experiencias personalizadas y contenidos de valor.
Retención – Fortalecer la relación con el cliente mediante valor constante, reconocimiento y comunicación efectiva.
Defensa – Motivar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias y recomendar la marca.

Cada una de estas etapas desempeña un papel fundamental en la construcción de relaciones duraderas, ayudando a las marcas a evolucionar desde simples interacciones hasta conexiones auténticas y sostenibles.

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18/11/2025/por Patricia Wiggett

Engagement

Black Friday: ¿inversión en fidelidad o solo ventas caras de compradores ocasionales?

Cada año, los comercios invierten enormes presupuestos en las campañas de Black Friday y Cyber Monday (BFCM), ofreciendo grandes descuentos para impulsar las ventas. Pero cuando llega enero y se asienta el polvo, siempre queda una pregunta: ¿estas promociones fomentan la lealtad a largo plazo o son solo una forma costosa de comprar atención pasajera?

En 2024, el retail mostró signos positivos. Los datos de pago revelaron que las transacciones durante el fin de semana del Black Friday aumentaron casi un 10% interanual, y las ventas online durante el “Black November” crecieron un 3% en comparación con 2023. La moda destacó especialmente, con un crecimiento del 4,4% en los volúmenes de ropa en diciembre frente al año anterior.

Sin embargo, detrás de los titulares persiste un desafío conocido: los clientes adquiridos durante el BFCM suelen tener un valor de vida del cliente (LTV) inferior al de aquellos captados en otros momentos del año. A menudo se sienten más atraídos por el precio que por una conexión con la marca, lo que obliga a los comercios a convertir a un cazador de ofertas en un comprador recurrente y leal.

Cómo convertir a los compradores del Black Friday en clientes fieles

Entonces, ¿cómo pueden las tiendas retener a los clientes que tanto esfuerzo (y presupuesto) invirtieron en captar durante el BFCM?

La buena noticia es que muchos de esos compradores pueden transformarse en clientes leales si se aplican las estrategias adecuadas. Por ejemplo, los análisis muestran que las inscripciones a programas de fidelización pueden aumentar más del 100% durante el BFCM en comparación con un fin de semana normal. Esto demuestra que los periodos de alto volumen de ventas no se tratan solo de descuentos: también son oportunidades para construir relaciones duraderas.

El reto está en mantener ese vínculo. Aunque el 80% de los consumidores pertenece al menos a un programa de fidelización, menos de la mitad lo utiliza de forma activa. Registrar al cliente no es suficiente; el verdadero desafío es mantenerlo comprometido.

Más allá de los descuentos: fomentar compromiso y conexión emocional

Para los retailers y las marcas de moda, es momento de pasar de la lealtad transaccional a la lealtad emocional: de recompensar el gasto a fortalecer la afinidad y la defensa de la marca. Los programas de fidelización deben ser algo más que un catálogo de cupones, convirtiéndose en plataformas para:

Personalizar la experiencia: Alrededor de una cuarta parte de los consumidores afirma sentirse más leal a las marcas que les ofrecen una comunicación personalizada durante el BFCM. Las recomendaciones relevantes, las recompensas segmentadas y el contenido adaptado son claves para transformar a un comprador ocasional en un cliente habitual.

Sorprender y deleitar: No todos los incentivos deben ser descuentos. El acceso anticipado a nuevas colecciones, los eventos exclusivos o las recompensas gamificadas pueden entusiasmar a los clientes y fortalecer su vínculo emocional con la marca.

Fomentar la defensa de marca: Invitar a los clientes a ser parte de la historia de la marca, a través de redes sociales, reseñas, programas de referidos o comunidades, crea una conexión duradera que los descuentos por sí solos no pueden lograr.

La realidad es que los clientes adquiridos mediante campañas basadas en descuentos pueden comenzar con una conexión más débil con la marca. Pero con la combinación adecuada de fidelización, personalización y compromiso emocional, los retailers pueden convertirlos en defensores a largo plazo que regresen mucho después de la Cyber Week.

Mirando hacia adelante

Los descuentos pueden captar atención, pero la lealtad construye permanencia. Las marcas que tendrán éxito más allá del pico de ventas de este año no serán las que cuenten cuántos pedidos lograron durante el Black Friday, sino las que midan cuántos de esos clientes siguen comprometidos meses después.