Hay muchas cosas que nos gustaría conseguir o cambios que querríamos realizar a través del Employee Engagement. ¡Cuántas horas pasamos a veces dándole vueltas a cómo poner en marcha una idea, resolver un problema interno o agilizar un proceso sin saber por dónde empezar! Puede que tratemos de hacer realidad comportamientos o resultados deseados. O quizá tenemos un reto claro por delante, sabemos los sentimientos que queremos generar pero no estamos seguros de cómo hacer para conseguirlo. Leer más
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ENGAGEMENT
Con la movilidad de las personas reducida y restringida durante este último año, muchos destinos, establecimientos, atracciones y organizaciones turísticas han sufrido gravemente. De todos los sectores afectados por la crisis del COVID-19, los de hostelería, turismo y cultura han sido los más perjudicados.
A nivel global, el turismo es la tercera categoría de exportación más importante (después de combustibles y productos químicos) y en 2019 representó el 7% del comercio mundial. Según el informe del Secretario General de ‘UNWTO’ sobre el impacto económico sin precedentes del COVID-19, hasta 100 millones de empleos turísticos directos están en riesgo, incluidas las industrias asociadas como alojamiento y restauración, que proporcionan empleo a 144 millones de trabajadores en todo el mundo. Las pequeñas empresas, que forman parte de un 80% del turismo mundial, son particularmente vulnerables.
En España el impacto es y será irrefutable. Entre enero y septiembre, España perdió nada menos que 43.000 millones de euros en ingresos procedentes del turismo exterior, según los datos de la balanza de pagos del Banco Central Europeo (BCE) que superan el impacto de Francia e Italia juntos y suponen un tercio de la caída del PIB. El impacto continúa en 2021: concretamente el sector cultural ha perdido el 29% de los ingresos presupuestados en 2020, un porcentaje que se prevé aumente hasta casi el 35% y que viene acompañado de una caída del empleo del 60% el pasado año en organizaciones culturales.
Frente al duro impacto, la prioridad inmediata debería ser impulsar la competitividad y crear resiliencia dentro del sector. Con el fin de fortalecer y recuperar actividad, muchos grupos y organizaciones ya miran hacia la diversificación económica y la promoción del turismo nacional y regional cuando y donde sea posible. Los expertos creen que cualquier recuperación deberá implicar el avance de la innovación y la transformación digital, incluyendo inversiones en habilidades y soluciones digitales con el fin de preservar y promover el trabajo y la experiencia en todas las industrias, y adaptarse a lo que podría ser un lento retorno al nivel de actividad anterior.
Porque la pregunta no es sólo como reabrir. Mientras los gobiernos contemplan levantar restricciones por fases, para algunos abrir como antes no será posible a corto plazo, o no facilitará la inyección necesaria de actividad e ingresos para una rápida recuperación. Lo más probable es que se produzca una mejora lenta y marcada por pasos pequeños, para evitar las subidas problemáticas que provocan contagios y restricciones. Por lo tanto, muchas organizaciones o empresas tendrán que considerar experiencias o servicios alternativos para reforzar su oferta actual o diferentes maneras de reconectar con sus comunidades, seguidores y clientes para atraerles con comunicaciones tranquilizadoras o proposiciones innovadoras y atractivas con que enganchar actitudes y emociones.
El desafío que sigue dando vueltas en la mayoría de las mentes es si la gente no puede ir físicamente a un sitio, destino o ciudad ¿cómo llevarle el servicio o la experiencia a ella? En un mercado enormemente competitivo, la presión está en crear algo increíble y hacerlo bien, o tener que afrontar situaciones de abandono o rechazo. ¿Cómo proporcionar experiencias de valor, significativas y emocionantes que pueden promover la participación y rentabilidad de los destinos? La respuesta puede requerir algo de estrategia, pero aplicando imaginación e innovación, los resultados podrían superar la crisis actual e incluso garantizar el futuro para un sector ya rico en inspiración y atractivo.
Experiencias y Engagement
Empecemos con las preguntas clave: ¿cómo podemos alcanzar grandes audiencias de manera sencilla? ¿cómo se puede crear una experiencia adaptable e incluso repetible? La respuesta probablemente la tengas delante de ti. La tecnología es más poderosa, flexible y accesible que nunca, con mejoras y nuevos dispositivos o plataformas que aparecen cada día. Hay más formas de acercarse a los usuarios finales o a los consumidores. Más información sobre las necesidades y expectativas, más posibilidades de trasladar experiencias a pantallas que caben en la palma de la mano. Y los estudios demuestran que las audiencias están más que listas para probar nuevas ideas. En la encuesta Gov Digital is Future 2018 del Reino Unido, el 30,6% de los adultos había participado en alguna forma de cultura digital (definida como visitas a sitios web o aplicaciones). Mientras que el 60% de los consumidores informaron que creían que el “experiencialismo” (o el uso de proyecciones a gran escala, hologramas, realidad virtual o realidad aumentada) ya se había convertido en el futuro de actividades o eventos. La investigación de Epson, «The Experiential Future«, señala cómo los elementos inmersivos y experienciales podrían ser el futuro de los puntos de venta y zonas comerciales, con un 76% de los Millennials más propensos a comprar en la tienda si hubiera un elemento experiencial incluido, seguido por un 78% de la Generación Z, el 72% de la Generación X y el 70% de los Baby Boomers.
Estos cambios de actitud demuestran que cada vez más audiencias confían en la tecnología como medio principal para conectar, promover, comunicarse. El siguiente paso importante es cómo conseguir que esas experiencias digitales duren más que unos segundos, diseñándolas para enganchar a los consumidores, cautivar corazones y mentes, y alimentar conexiones duraderas y emocionales a través de diversos métodos.
Cuando se trata de aplicar todo esto al turismo, la hostelería o la cultura debemos tener en cuenta las expectativas de los turistas o consumidores actuales. Con la situación en que se encuentran muchas organizaciones, el objetivo es reavivar las chispas en diferentes grupos para entusiasmar a la gente, que se comprometa y se motive para ayudar a poner en marcha el sector de nuevo. ¿Cómo se podría influir en las actitudes para hacer que quienes contaban con unas vacaciones en el extranjero se sientan igualmente entusiasmados con unas vacaciones menos internacionales? ¿Cómo transmitir la información para tranquilizar en torno a las medidas de seguridad? ¿Qué incentivos adicionales puede repartir en su oferta para atraer a la gente de nuevo? ¿O cómo ofrecer una gran experiencia a alguien que aún no se siente cómodo o incluso capaz de salir de su casa o su comunidad?
El turismo, y los productos y servicios complementarios o adyacentes al mismo ya son experienciales por naturaleza. La esencia del turismo es el desarrollo y entrega de experiencias a personas que deseen ver, entender y experimentar diferentes destinos o la forma en que las personas viven, trabajan y disfrutan la vida en esos destinos (Ritchie, Tung, & Ritchie, 2011). Dados los aspectos evaluados y basados en recomendaciones para el sector, las organizaciones turísticas (hoteles, aerolíneas, plataformas de reservas, destinos, etc.) comenzaron a implementar extensamente estrategias de participación de los clientes de una forma u otra mucho antes de COVID-19, para interactuar con ellos en diversas etapas de ‘consumo’ (antes, durante, después). Al mirarlo a través de una lente de compromiso con el cliente, las organizaciones pudieron ampliar la experiencia del visitante más allá del servicio o la visita para otorgar múltiples oportunidades que generasen una influencia positiva y significativa en las actitudes y comportamientos de los consumidores, y además una conexión duradera. De la misma manera que los comercios buscan aumentar el tráfico en la tienda, la promoción o defensa de las marcas, la fidelidad y los ingresos a través de estrategias de Customer Engagement y Experiencia de Cliente cuidadosamente seleccionadas, principios similares pueden funcionar o al menos adaptarse al turismo. Ya sea que estés buscando un nuevo par de zapatillas o algo diferente que hacer este fin de semana, como consumidor recurrirás de forma natural a tu dispositivo preferido y navegarás por el producto o servicio que más te atraiga. Esto te ayudará a imaginarte disfrutando del resultado final, que representa valores similares, que proporciona una experiencia de navegación perfecta, que envía comunicaciones relevantes y personalizadas al intercambiar información, que le da esa sensación de valor añadido. Al desarrollar experiencias para atraer al Turista Digital, el enfoque debe ser el mismo, teniendo en cuenta las necesidades o expectativas de los usuarios finales e incluirlos en el corazón del diseño de cualquier experiencia u oferta que se diseñe.
Para soluciones digitales, desde realidad virtual hasta tours fotográficos de 360 grados, hay una gran cantidad de opciones disponibles para museos, bibliotecas y atracciones turísticas. Sin embargo, la recreación del objeto visual ¿es suficiente en el entorno virtual? Cuando visitas un museo, es una experiencia visceral, con todos tus sentidos interviniendo: vista, oído y olfato. Puedes tocar objetos, interactuar en exposiciones, escuchar historietas y mucho más.
La tecnología mal implementada o irrelevante podría hacer que toda esa magia se desdibuje. Sin embargo, si entretejemos un diseño intuitivo y atractivo, y una estrategia integrada y rica, centrada en usuarios de todos los orígenes e intereses, que capture corazones y mentes, diferentes funcionalidades y soluciones digitales pueden ayudar a las personas a vivir verdaderamente la experiencia e incluso revivirla una y otra vez.
Si bien no se puede tocar la piel de un dinosaurio a través del móvil en casa, se puede ver cómo viene a la vida y vaga a través de selvas prehistóricas. Puedes escuchar a un narrador explicarte cómo vivían, mientras los veías cazar. Puedes tomar el control de ellos y explorar por tu cuenta, descubriendo nuevos hechos a medida que avanzas. La experiencia se traduce y mejora, haciéndose más rica y significativa de lo que podría hacer una herramienta de marketing.
Entonces, ¿qué puedes entretejer en la historia que quieres contar?
Narrativas, Story Telling y Diseño de Juegos
Diseñar experiencias que se basen en una narrativa potente puede llevar a sus usuarios a un viaje atractivo, entretenido, educativo y que les enganche. Son elementos que permiten a las personas sumergirse completamente en una situación y desconectar de las rutinas diarias, distracciones o incluso restricciones en su propio mundo real. Como herramientas creativas, ayudan verdaderamente a los participantes a sacar el máximo partido a la experiencia y son un método probado para mejorar el aprendizaje y aumentar el engagement.
La cultura, el arte y el turismo forman una pareja perfecta con la narrativa, dado que suele haber gran cantidad de material o personajes existentes de los que sacar inspiración dentro del patrimonio histórico o lugar destino. Las narrativas fomentan la exploración en espacios virtuales y reales; por ejemplo, crear intriga para atraer a la gente a diferentes áreas de una ciudad, o llevarlos por caminos recónditos hasta llegar a un paraje deslumbrante. Incluso hay maneras de convertir a los participantes en protagonistas proporcionando herramientas para crear sus propias historias, como compartir sus aventuras con otros en ‘Microblogs’ como Medium e Instagram, y ayudar así a promover y abogar por la experiencia.
Además de que el story-telling y las narrativas se prestan fácilmente al sector, hay muchos elementos del diseño de juegos que se pueden tejer en la creación de experiencias emocionantes y atractivas. Establecer misiones dónde los usuarios visiten (física o remotamente) ubicaciones para avanzar la narrativa o ganar algún tipo de recompensa puede motivar a los usuarios a visitar lugares nuevos e inexplorados. Proporcionar oportunidades para ganar premios puede hacer que los usuarios vuelvan al lugar. Agregar «multijugador» como elementos sociales o tareas grupales puede crear un sentido de comunidad que les permita compartir sus experiencias y ayudarse mutuamente, sin estar necesariamente de forma física cerca el uno del otro.
Imaginemos invitando a los visitantes a participar en misiones de fin de semana donde, mediante la descarga de una aplicación, tienen la oportunidad de sumergirse por ejemplo en la vida de un autor conocido, establecer andanzas o desafíos que los lleven al sitio donde nació, fomentar la colaboración y la competencia amistosa, mezclando cuestionarios basados en cuentos con hechos de su propia historia de vida y combinar comercios y destinos locales con propio viaje del participante. Los visitantes salen con más conocimiento y aprecio por la zona, y la sensación de haber hecho mucho más que simplemente turismo.
Exploración Inmersiva y Realidad Virtual
De alguna manera, la pandemia impulsó el interés por la realidad virtual y le dio la oportunidad de sacudirse las percepciones de que sólo era una moda pasajera o una artimaña. Atrapados en las cuatro paredes de nuestros hogares, la Realidad Virtual es una de las definiciones más ciertas del escapismo y a medida que se vuelve más accesible, el potencial crece. Hay juegos para cuidar la salud o juegos tradicionales que te involucran en misiones, pero también hay cada vez más experiencias que utilizan el medio digital como una forma de armonizar aprendizaje, exploración e inmersión con más énfasis en la realidad. Y muchos sienten que es aquí donde el concepto de turista digital (o virtual) tiene el potencial de ser algo muy emocionante.
Varios destinos han comenzado a mostrar ubicaciones y atracciones a través de la realidad virtual en los últimos años para diversificar sus enfoques de marketing. Grupos como el Patronato Nacional de Turismo alemán adoptaron la realidad virtual como herramienta de marketing, elevando el perfil de sus atracciones y generando interés mientras llevan a los espectadores de Oculus Rift a través de 360º video tours por todo el país. Se podría decir que es un enfoque más competitivo para provocar expectación, pero el impacto que la realidad virtual puede tener como una herramienta de marketing que simplemente convierte videos divertidos en ROI, está aún por verse. Lo que es evidente es que la demanda existe, combinada con la necesidad de la gente de explorar, aunque virtualmente por ahora. Las búsquedas relacionadas con los «tours virtuales» han crecido a nivel mundial en más de un 500% año tras año, lo que sugiere que las personas pueden incluso preferir alternativas a los tours en persona hasta que se sientan seguros o listos de nuevo.
El beneficio de desarrollar soluciones tecnológicas como la realidad virtual es que, si se hace bien para garantizar la adopción y el uso, pueden ser una forma rentable y poderosa de ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y dispuestos a viajar. Desde un punto de vista práctico, la realidad virtual puede ser altamente eficaz para entornos de aprendizaje. Para las ciudades, aerolíneas y aeropuertos, hoteles u organizaciones más grandes que buscan incentivar a los viajeros, las experiencias de realidad virtual pueden ayudar a establecer expectativas y mejorar la comprensión antes de ir a reservar cualquier cosa, por ejemplo explicando a los usuarios qué medidas de salud y seguridad están ahora en vigor para sentirse cómodos. Para destinos específicos, como museos o atracciones turísticas similares, la realidad virtual podría dar vida a una experiencia para las personas que aún no están listas para abandonar la tranquilidad del hogar, pero que se están perdiendo esa sensación de aventura o descubrimiento. La realidad virtual como mecánica de diseño tiene un gran potencial, pero por sí solo todo lo que efectivamente está mostrando es una experiencia de vídeo inmersiva. Al añadirle un diseño motivacional y conductual, puedes crear algo que de verdad enganche la imaginación y el interés de los participantes.
Figúrese visitar una biblioteca virtual, donde no sólo se puede leer los libros de los estantes, sino también escuchar a sus autores, aprender cómo llegó a formarse el libro, lo que se quedó fuera de él, lo que podría haberse cambiado…
Puedes llevar el diseño mucho más lejos, creando videojuegos o juegos de rol de acción en vivo para que visitantes o usuarios disfruten más de su experiencia. Estos podrían ser juegos independientes diseñados para atraer a gente o totalmente integrados para aumentar las experiencias físicas o virtuales existentes. Cuando abres el libro en la app bibliotecas, los personajes podrían salir a la vida, interpretando la historia frente a ti y luego ofreciéndote la oportunidad de decidir cómo se bifurca la historia. ¿Sigues la narrativa original, haces cambios y ves cómo se altera el final?
Todo esto es posible con el uso de la tecnología adecuada y el entendimiento de dónde es apropiado utilizarla. Además no sólo abre atracciones a un público más amplio, por ejemplo, llevando los museos a las aulas de todo el mundo para clases interactivas, sino que también crea una oportunidad para experiencias físicas aumentadas y mejoradas cuando los visitantes puedan volver a cruzar las puertas.
Personalización: Centrados en el Usuario
Por último, pero posiblemente lo más importante, la personalización. A medida que salgamos de encierros y restricciones, algo que probablemente desearemos más es el control de cómo disfrutamos de nuestra nueva libertad. Cuando se trata de lo que vamos a hacer en nuestro tiempo libre, es una oportunidad para que las actividades proporcionen algo diferente e interesante a los visitantes y turistas potenciales, físicos o virtuales, aportando tanta flexibilidad y personalización de la experiencia como sea posible.
El desarrollo de aplicaciones que funcionan como guías turísticas virtuales, ofrecen consejos en función de la ubicación para visitar lugares emocionantes cerca de ellos y permite a los visitantes comenzar a construir sus propios tours y salidas personalizadas. A continuación, pueden elegir los tipos de exposiciones o atracciones que les interesan y personalizar aún más su experiencia con sugerencias que se ajustan únicamente a esas preferencias personales.
Haz que sea lo más fácil posible para las personas encontrar una experiencia que puedan disfrutar suministrando recomendaciones relacionadas o creando aplicaciones móviles y sitios web fácilmente navegables que muestren sus preferencias y proporcionen las sugerencias adecuadas. Incluso antes de la pandemia, hasta el 83% de los clientes pensaban que las marcas debían proponer sugerencias basadas en sus preferencias personales.
Más Que una Experiencia de Ocio
Después de COVID-19, la gente naturalmente querrá salir más y viajar de nuevo, pero también puede sentir nerviosismo o preocupación al hacerlo. Asimismo, los líderes de los sectores de la cultura, el turismo y la hostelería tendrán que reactivar la actividad y restablecer algún tipo de normalidad y seguridad para miles de organizaciones, destinos y lugares. Será un gran desafío, pero al mismo tiempo podría ser una gran oportunidad para que la industria muestre todo lo que puede ofrecer para diferentes intereses, necesidades y habilidades.
Es evidente que la demanda y las actitudes hacia las vacaciones han cambiado en España. Un estudio de Julio 2020 muestra las principales actividades planeadas para las vacaciones de verano, y el 59% planeó viajar nacionalmente, en casa de amigos o familiares, en comparación con solo 18% que planeó viajar fuera de España.
El deseo y el apetito por las escapadas, la exploración y la relajación están, sin duda, ahí pero colectivamente tenemos que estar listos para gestionarlo y adaptarnos a las nuevas expectativas. La creación de experiencias alterativas, paralelas o más accesibles como parte de una red de soporte serán imprescindibles para ayudar al sector a originar impulso de nuevo a medio o largo plazo. Diseñadas con un compromiso duradero en mente, también tendrán una garantía de futuro contra los baches que pueda traer el camino. Su desarrollo pensando en los usuarios, permite crear experiencias más diversas, inclusivas y accesibles que nunca.
El uso de la tecnología adecuada puede soportar todas las etapas de accesibilidad, ya que inicialmente todos salimos de los confinamientos o nos acostumbramos a nuevas circunstancias y hábitos. Lo digital puede desempeñar un papel poderoso en saciar la necesidad de exploración, aprendizaje, inspiración, emoción, y puede intervenir para llenar vacíos a través de experiencias, mantener las conexiones y canales abiertos para comunidades más amplias, y puede empoderar a los equipos brillantes detrás de algunos de nuestros destinos preferidos, proyectando las historias que tienen que contar a todos los que están preparados para escuchar.
Todas las relaciones requieren esfuerzo si queremos que funcionen y las que mantenemos con marcas, nuestros centros de trabajo o la propia comunidad que nos rodea no son una excepción. En un principio, estas relaciones eran estrictamente transaccionales. «Si trabajo de 9 a 5, me pagarán, voy a las tiendas y compro comida o ropa, etc”. Luego, las marcas se dieron cuenta de que la rentabilidad radicaba en convencer a las personas de que compraran más de una prenda de vestir al año, y los empleadores entendieron que sus empleados tenían mucho más potencial para la innovación y el desarrollo cuando se sentían motivados para ir más allá de las expectativas básicas de 9-5. Fomentar la conexión o percepción que las personas tenían de una marca, empresa u organización se volvió mucho más beneficioso para promover una mayor participación o rendimiento.
Sin embargo, hoy en día existen innumerables opciones, distracciones, recomendaciones e información a disposición de la gente que han provocado un cambio en sus expectativas. Alentar el engagement desde una visión transaccional ya no es suficiente. Las audiencias necesitan motivaciones más empáticas, auténticas y relevantes por parte de las comunicaciones de las marcas para ganarse su confianza y fidelidad, teniendo en cuenta que el consumidor tiene muchas opciones a su disposición y no va a aceptar una mala experiencia.
Para destacar y sobrevivir realmente a los flujos y reflujos, la clave está en crear un compromiso sostenible, reacciones sostenibles y participación sostenible, ya sea para atraer clientes, incentivar a los empleados o motivar a los ciudadanos. Experiencias que crean un vínculo emocional positivo y duradero y éste lleva a las personas a volver, confiar, comprometerse y actuar.
Por ejemplo, la clave para mantener el compromiso del cliente, como ocurre con el compromiso de los empleados o el de la ciudadanía, es ponerlo en el centro de la experiencia. Dada la cantidad de información y datos de los clientes que se recopilan hoy en día, es justo esperar que las marcas devuelvan la confianza que el consumidor deposita en ellas utilizando este conocimiento para crear más valor en sus experiencias, contactos e interacciones cotidianas. Proporcione gratificaciones significativas por el apoyo, perseverancia y fidelidad del cliente cuando le hagan sentir bien y no solo una vez que han gastado dinero. Ofrezca experiencias omnicanal que le demuestren personalización y relevancia y cómo los valores de las marcas se alinean con lo que es importante para el consumidor. Así, contribuye a una conexión emocional más profunda y a una mayor probabilidad de participación y rentabilidad sostenible para la empresa. Como reflejo de un mundo donde las expectativas están cambiando, alrededor del 71% de los consumidores de media consideran importante que las marcas defiendan valores con los que ellos se sienten emocionalmente vinculados.
En el lugar de trabajo, los retos pueden parecer diferentes, pero el enfoque centrado en la persona para mantener el compromiso no cambia. Según Gallup, hasta el 85% de los empleados no están comprometidos con el trabajo. El Employee Engagement ha tenido diferentes acepciones a lo largo del tiempo, desde utilizar mesas de ping-pong, los típicos desayunos en la oficina o la cerveza de los viernes después del trabajo, hasta las encuestas de empleados o la renovación de espacios con diseño biofílico. Todos ellos pasos positivos en la dirección correcta para fomentar comunidades y hacer del lugar de trabajo un sitio positivo al que pertenecer. Pero podríamos decir que esto no es significativo, no genera realmente engagement y en definitiva no es sostenible, duradero. Clasificamos estos gestos como «inyecciones de adrenalina» que funcionan para estimular temporalmente las buenas sensaciones, pero al igual que un subidón de azúcar, pueden provocar después un contratiempo. Parecería una idea avanzada y generosa, pero suele ser una reacción instintiva mal planificada que no aborda los problemas más profundos que pueden estar afectando los sentimientos de los empleados o por los que puede haber un bajo nivel de compromiso. El ping-pong no animará a los empleados a hacer un esfuerzo extra al final de cada mes ni les ayudará a comprender los objetivos colectivos de la empresa. Sin embargo, las experiencias sostenibles apoyan su forma de trabajar, abordan los problemas que los empleados han planteado en las encuestas, hacen que los procesos sean más fáciles de asumir y que los empleados sientan que se han tomado el tiempo necesario para ver qué los ralentiza o provoca una desconexión.
Lo que todo compromiso o engagement sostenible comparte en su núcleo es la necesidad de crear experiencias centradas en los usuarios que sean para ellos significativas y valiosas. Deben sentir que los comprenden, confían en ellos, los escuchan y que cualquier tipo de recompensa, ya sea intrínseca o extrínseca, están hechas a medida de sus deseos y necesidades específicas, y no son algo genérico. Lograr el equilibrio correcto no es fácil; requiere una comprensión profunda del individuo que está en el centro de la experiencia, así como de la forma de realizarla. Tampoco es una solución única para todos. El compromiso se debe ver como una estrategia a largo plazo en lugar de como una sola y rápida novedad si desea cumplir los objetivos empresariales y cambiar los comportamientos.Se puede llevar a cabo un cambio sustancial y sostenible que se vea y se sienta innovador por todos los involucrados sin apartarse de los objetivos de la empresa, pero que aborde fundamentalmente lo que sus empleados le están diciendo.
Pero una vez que haya resuelto la ecuación, que la rueda ha encajado, seguirá girando de manera sostenible para llegar a donde queramos ir.
¿Cómo podríamos resumir el año que todos hemos pasado? La mayoría de nosotros hemos experimentado en nuestra vida personal y profesional retos tan grandes y cambios tan significativos que es difícil creer que hayan pasado 12 meses y no 24. Aunque seguramente estemos abriendo una nueva página a medida que avanzamos hacia el nuevo año, no va a ser una historia del todo nueva, y es muy probable que en 2021 muchas empresas continúen sorteando altibajos y lidiando con los efectos de 2020.
Dicho esto, creemos que también tenemos por delante una oportunidad para marcar una diferencia real al reevaluar y mejorar los enfoques, poniendo a las personas en el centro de las empresas, las comunidades, las organizaciones y la sociedad, para lograr el éxito a pesar de la incertidumbre.
Entonces, en lugar de cerrar 2020 con un punto y aparte, nos gustaría repasar los temas y piezas que más han reflejado las necesidades e intereses de las personas durante el año. Ideas para la reflexión, mientras el viaje colectivo hacia nuevos planteamientos, estrategias e innovación continúa en 2021 y más allá
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Mantener a los equipos conectados y empoderados
Este año hemos tenido que actuar y adaptarnos rápidamente a nuevas circunstancias, prioridades en conflicto y procesos diferentes. Una necesidad como nunca antes de pensar en cómo afrontar los retos de forma creativa e innovadora. Dado que muchos se pasaron al teletrabajo total o parcial, tuvimos que buscar otras formas que mantuvieran a los empleados productivos, satisfechos y motivados a través de soluciones digitales.
En 2021, sin duda habrá una nueva ola de desafíos que afrontar para apoyar y conservar a la fuerza laboral comprometida, entusiasmada y eficaz en lo que seguirán siendo condiciones empresariales difíciles. Para ayudar a generar ideas en el 2021, aquí puedes encontrar nuestros 3 post más leídos de este año sobre el compromiso de los empleados:
- Para el pensamiento creativo
- Para la motivación en el teletrabajo
- Para la transformación digital y cómo marcar la diferencia
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Atención al cliente: preocupación y conexión
En un estudio reciente, el 70% de los ejecutivos europeos afirmaron que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Este año, las marcas de todos los sectores han hecho enormes esfuerzos para tratar de mantenerse conectadas con sus clientes, algunas incluso diversificaron los servicios que ofrecían para alimentar el vínculo con ellos. Las experiencias digitales se convirtieron inevitablemente en el único medio para estar en contacto, y si bien la tecnología es asombrosa por su alcance y flexibilidad, al final es solo un medio. Queremos conectarnos con las personas, establecer relaciones con ellas y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. Las crisis humanas requieren respuestas humanas.
¿Es 2021 el año para cambiar nuestra percepción de la transformación digital y centrarnos en cómo puede proporcionarnos una mejor conexión, empatía y compromiso? Aquí están nuestras 3 publicaciones más populares de este año en cuanto a la forma de construir las mejores relaciones y compromiso con los clientes:
- Para entender el «viaje del consumidor»
- Para conseguir fidelidad sostenible
- Para una fidelidad transformadora
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Valores futuros
Durante estos últimos meses, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que estamos viviendo nuestras vidas. Las crisis muchas veces tienen el efecto de encauzar nuestros valores fundamentales y, al desprendernos de algunas de nuestras viejas rutinas y hábitos, tal vez nos acordemos de lo que realmente es importante. Además, la gente espera hoy más que nunca que las marcas simbolicen algo. Las empresas están siendo empujadas más allá de sus intereses clásicos para convertirse en defensores de una sociedad mejor.
La Encuesta de Sostenibilidad 2020 de Euromonitor nos mostraba que COVID-19 ha llevado el propósito social a un primer plano, con dos tercios de las empresas encuestadas definiendo la sostenibilidad como «apoyar a las comunidades locales», un aumento del 15% en comparación con el año anterior. Accenture informa que el 62% de los clientes quieren que las empresas se pronuncien sobre cuestiones actuales y de gran relevancia como la sostenibilidad, la transparencia o las prácticas laborales justas.
Mientras todos reevaluamos qué prácticas y enfoques queremos que representen nuestros valores en 2021, aquí tenemos los 3 post de nuestro equipo con más lectores sobre el poder emergente de los valores y la ética en la sociedad:
Motivación Intrínseca o Extrínseca, Gamificación, Modelo RAMP…
¿de que hablamos?
Nuestra experta en ciencias del comportamiento Marta Calderero define y explica algunas de las teorías y conceptos que solemos aplicar en nuestras soluciones de engagement.
¿Interesad@ en cómo la gamificación o las ciencias del comportamiento pueden ayudar a tu organización alcanzar objetivos y incrementar el compromiso?
Encuestas y soluciones digitales
Uno de los mayores desafíos para nosotros, al diseñar soluciones de engagement, es la cantidad de veces que los equipos dedicados al Engagement de Empleados, las Personas, los Recursos Humanos o el Talento se esfuerzan por identificar el cambio exacto que desean llevar a cabo. Realizan las encuestas de satisfacción, obtienen los resultados, ven que hay margen de mejora, pero no saben por dónde ni cómo empezar. Esto es comprensible, pues el problema puede parecer intangible, especialmente porque las respuestas de la encuesta de engagement están formadas sobre todo por emociones. Mejorar el bienestar sentimental, la conexión, el compromiso, la motivación y, en última instancia, el rendimiento en una empresa no se consigue de la noche a la mañana. Sin embargo, se puede efectuar un cambio significativo y sostenible que se perciba y se sienta innovador por todos los involucrados sin apartarse de los objetivos de la empresa, pero que aborde de manera fundamental lo que sus empleados le están diciendo.
Para ayudar a desmitificar estas soluciones y demostrar que se pueden lograr fácilmente, desglosamos 3 tendencias comunes de la Encuesta de Engagement y sus respuestas.
Gestión social y prevención del desapego
A medida que vamos trabajando más desde casa o en movimiento, puede ser muy difícil sentirnos “parte” de algo. Nuestro sentido de pertenencia y designio puede diluirse. Proporcionar vías para que los empleados se comuniquen y socialicen entre sí es esencial, algo de lo que ya hemos hablado varias veces.
¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? La sensación de aislamiento que a menudo puede surgir al trabajar de forma remota podría ser perjudicial no solo para el sentido de pertenencia dentro de un equipo, sino también para la salud mental. Desde una perspectiva empresarial, tener personas que no estén en el mismo edificio o habitación puede reducir las oportunidades de interacciones rápidas, de compartir ideas, conversaciones fortuitas en la cocina y chascarrillos tomando café. Pueden parecer aspectos menores de los negocios, pero a menudo son los causantes de que se enciendan las chispas creativas.
Los directivos que refuerzan un alto nivel de conexión social (con compañeros de trabajo y la comunidad externa en general) se benefician de una tasa de compromiso de los empleados del 64%.
Gestión de ideas y la voz de los empleados
No es raro que los empleados se sientan sin voz, especialmente en organizaciones grandes, ante los cambios o cuando sus roles se centran en operaciones diarias en lugar de en objetivos estratégicos. Esto puede ser increíblemente desmotivador y, si no se aborda, puede generar una brecha entre los grupos de empleados y la organización. Los empleados que no confían en que su empresa actúe sobre la base de sus comentarios tienen 7 veces más probabilidades de perder el compromiso que los que lo hacen. Es aún peor cuando se les pide opinión pero nunca ocurre nada con las ideas que ofrecen. Con ello no solo sienten que no se les escucha sino que cuando lo hacen tiene poco o ningún valor. Entonces, ¿para qué esforzarme?
¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? Las empresas suelen predicar que sus empleados son su activo más importante. Y a veces no se dan cuenta de cuán cierto es esto. Los empleados son la cara visible de una marca, manejan los problemas de los clientes y viven y respiran los productos o servicios todo el día todos los días. A menudo se encuentran en una buena posición para resolver asuntos comunes o idear mejoras, de manera que se fomente el intercambio de conocimientos y la inclusión en los proyectos en curso. Si propicia que los empleados sean colaboradores y facilitadores, es muy posible que descubra que ha creado equipos de innovadores.
Los sitios donde los «empleados tienen influencia» consiguen que sus trabajadores tengan una permanencia más prolongada. Después de tres años, hay un 47% de posibilidades de que un empleado se quede con ellos. En las empresas que se consideran menos empoderadoras, los empleados solo tienen un 35% de posibilidades de celebrar su tercer aniversario laboral.
Gestión del reconocimiento e incremento del compromiso
Otro gran problema del que los empleados suelen hablar es que no se sienten reconocidos por las contribuciones que hacen a la empresa y a los demás. El 82% de los empleados se siente más feliz cuando se le reconoce en el trabajo. Esto puede ser especialmente significativo en momentos en los que van más allá de lo que sería su deber para terminar un proyecto a tiempo, o incluso cuando le echan una mano a un compañero que está teniendo una semana complicada. Esto no significaría solo ofrecer un reconocimiento económico, como un bono o una gratificación material. Las recompensas extrínsecas a veces pueden tener el efecto contrario; por ejemplo: su trabajo en este proyecto fuera del horario laboral vale 25 € para gastar en Amazon. No te sientes bien, ¿verdad?
¿Cuál sería el beneficio de abordar esta cuestión? Sentirse reconocido fomenta un sentido de comunidad, que las personas que te rodean te aprecian por tus habilidades, tus aptitudes y todo lo que haces. Celebrar los triunfos, aumentar la visibilidad de las contribuciones de todos, brindar espacios para que los compañeros compartan y reciban elogios, puede ayudar en gran medida a mejorar el espíritu comunitario y la satisfacción de la gente con su función. Los empleados que confían en que su empresa reconoce su aportación individual tienen más probabilidades de seguir contribuyendo y haciendo un esfuerzo adicional.
En una encuesta realizada por Achievers, ante la pregunta sobre qué los motivaría a permanecer con su empleador actual, los encuestados mencionaron el trabajo interesante (74 por ciento) y el reconocimiento y las recompensas (69 por ciento) como los factores principales.
Abordar el problema
Habiendo identificado tres áreas centrales en las que trabajar (respuestas y necesidades de los empleados), podemos comenzar a diseñar las soluciones para mejorar su experiencia hacia el compromiso general de los empleados. Es hora de acabar con los mitos: estas soluciones no tienen por qué ser plataformas complejas y que distraigan la atención del trabajo diario. Creemos simplemente en mejorar los procesos y enfoques comunes para ofrecer mejores resultados. Entonces, ¡intentémoslo!
- Conexión: las plataformas que imitan las redes sociales pueden resultar familiares y fomentar conversaciones más informales. Pero presentar otro canal de comunicación no siempre es tan útil como parece inicialmente. Cuando trabajas desde casa o fuera de la oficina, llegar a ver que tienes 77 notificaciones pendientes en 8 herramientas diferentes de la empresa puede provocar estrés añadido a la hora de intentar priorizar las varias conversaciones, aplicaciones o información. Ofrecer más oportunidades para generar conversación o socialización es algo positivo, pero mal implementado puede causar más caos que conectividad.
En su lugar, se puede ofrecer una solución que pueda simular el lugar de trabajo mientras se ejecuta en segundo plano; donde saber a qué zona de evasión dirigirse cuando necesite un chat amigable, no relacionado con el trabajo, o, alternativamente, salte al área de ideas cuando hayas perdido la inspiración y quiera compartir cosas con la gente. Un tutorial que se ejecutaría durante las primeras semanas podría ayudar también a orientar a las personas sobre cómo aprovechar al máximo la nueva herramienta (y evitar un uso indebido incómodo o momentos de intercambio excesivo), e incluso ayudar a identificar y buscar internamente campeones para ayudar a enganchar y animar a los demás de manera apropiada. - Voz: hablando de ideas, una forma eficaz de dar voz a todos los empleados es implementar sistemas de “ideación” digital, un lugar donde los empleados pueden enviar las ideas que creen beneficiarán a la organización. El sistema debe estar disponible para que todos puedan presentar su aportación. Otros empleados podrían verlas, comentarlas y votarlas. La votación es importante para ayudar a que surjan las mejores ideas y podría ser en rondas, con progreso cerrado, de modo que las ideas deben pasar ciertos puntos de control para ser vistas por un público más amplio o de mayor nivel. Las ideas que se eligen para ejecutarse pueden ser trabajadas en colaboración y desarrolladas por equipos dentro del sistema. Un sistema como este puede estar abierto todo el año para ideas generales, pero también podría usarse para ayudar a resolver problemas específicos planteados por la empresa. Este tipo de desarrollo de soluciones de fuentes múltiples puede ser increíblemente eficaz y hacer que todos sientan que tienen la oportunidad de ser escuchados.
- Reconocimiento: Y finalmente, proporcionar un espacio dentro de la solución para gestionar y mostrar el reconocimiento sería el colofón a nuestros tres problemas clave. Debería incluir un reconocimiento de arriba hacia abajo. Proporcionar indicadores como «¿Quién te ha impresionado realmente esta semana?» podría ayudar a facilitar mejores relaciones entre equipos y gerentes. Pero también se trata de permitir el reconocimiento de igual a igual, informal y entre departamentos o delegaciones. Tener esto integrado junto con los hilos sociales y de ideación serviría para unir a las comunidades, sabiendo que puedes decir «gracias» o «gran trabajo» desde cualquier lugar.
Los empleados podrían reconocerse entre sí por el trabajo bien hecho, colaborando cuando no era necesario o mostrando los valores de la empresa; a cada uno se le podían asignar gestos o elogios individuales según el mensaje que se enviara. Aplausos virtuales por el trabajo bien hecho que podría usarse con más frecuencia, choca los cinco por un gran trabajo en equipo, distintivos específicos por excelente servicio al cliente o innovación, etc. Estos premios podrían mostrarse en el perfil del individuo, como referencias o recordatorios de su desempeño, y actuaría como un estímulo sutil en el trabajo para lograr más. Los perfiles incluso podrían usarse como referencias en evaluaciones o revisiones internas, agregando más significado al trabajo diario y las victorias.
El consumidor actual ya no quiere guiarse por meros impulsos transaccionales; busca más, quiere experiencias, sentirse único. Por su parte, el retail no puede conformarse con un cliente ocasional. Necesita convertirse en su marca de referencia, el lugar al que acudir cuando se desea algo. Recibirle y acogerle una y otra vez. ¿Cómo conseguirlo?
En un proceso de compra básico, el cliente percibe una necesidad o un interés, comprueba la oferta y decide. Probablemente se conforma con un buen producto y una buena atención, teniendo presente un precio adecuado. La fidelidad es muy débil y si alguno de los elementos falla puede que no vuelva más.
Sin embargo, ante estrategias de fidelización por parte del comercio, el cliente cuenta con un incentivo para volver, agradece los beneficios que la marca le da y va creando una “dependencia”. Le gusta esta marca que además le ofrece una recompensa por su fidelidad. ¿Pero es realmente firme esta relación basada únicamente en motivaciones extrínsecas?
¿Y si avanzamos hacia un escenario de Customer Engagement? En este caso, la marca introduce elementos de motivación intrínseca mediante los que el cliente recibe impulsos sentimentales que generan un apego emocional profundo. Cada vez sintoniza más con su marca de referencia y siente un compromiso hacia la empresa que le proporciona experiencias singulares y satisfactorias. Su recomendación será positiva.
El proceso continúa después de la compra. La marca va recabando información de su cliente para reforzar su relación con acciones personalizadas al tiempo que recoge su feedback para poner en marcha acciones de mejora. El cliente valora positivamente el interés y la experiencia. Se ha creado un vínculo sólido.
No importa cuál sea el trabajo o el puesto que se ocupe, la mayoría de los empleados deberán pasar por etapas de capacitación, aprendizaje y proceso de desarrollo profesional de alguna forma en algún momento. Variará sustancialmente dependiendo de los diferentes sectores pero en general podemos hablar de tres categorías distintas: formación obligatoria (como prevención de riesgos laborales o seguridad TI), la relacionada con su trayectoria o carrera profesional (por ejemplo Project Manager) y desarrollo personal (como sería habilidades de comunicación y presentación). En el mundo empresarial L&D (Learning & Development) ha recibido una enorme atención (y en muchos casos también inversión), por parte de los equipos ejecutivos en los últimos años, especialmente en la medida en que aumenta la demanda de oportunidades tanto para el aprendizaje de cada nueva generación que ingresa a la fuerza laboral, como para demostrar la propias habilidades a lo largo de la carrera. No hay más que profundizar en la sección de carreras de LinkedIn para comprobar que la formación cumple un papel esencial en muchas organizaciones o es una pieza fundamental que el empleado eficaz debe cumplir.
Sin embargo, junto con la demanda, las expectativas también están creciendo. Las organizaciones están deseando ser relevantes y ofrecer a sus empleados experiencias innovadoras, pero muy a menudo vuelven a las plataformas LMS sin personalización ni personalidad. Puedes únicamente reinventar el mismo contenido o proceso una y otra vez, mientras los profesionales de L&D hoy se encuentran en una batalla por ganar la atención de las personas en un mundo que ha tenido que convertir tantos eventos y estrategias a formatos completamente online. Equipados con todos los beneficios de la tecnología, pero quizás aún afrontando un retraso hasta que podamos tener sesiones presenciales nuevamente, ¿cómo podemos revitalizar y permitir que L&D garantice la participación, el compromiso y la motivación?
¿El video domina?
El vídeo ha sido durante mucho tiempo el primer paso para abordar las situaciones de cambio a la formación online, y es particularmente útil para replicar de forma virtual lo que de otra manera estaría sucediendo en un aula o entorno presencial. Los videos rápidos se adaptan a la capacidad de atención del alumno actual, y las conferencias ayudan a fomentar la conexión y la colaboración entre diferentes ubicaciones. Hay numerosas ventajas que el contenido de video puede aportar al mundo profesional. Tiene el potencial de ser accesible en cualquier momento, a menudo en cualquier dispositivo, puede trocearse, hacerse colaborativo, autónomo, virtual, y las posibilidades crecen con los avances tecnológicos. Pero al mismo tiempo, también llega el agotamiento del video. Zoom ha experimentado un crecimiento que pasa de 10 millones de participantes en reuniones por día a más de 300 millones por día desde principios de enero de 2020. Se ha utilizado para todo, desde mañanas de café virtual a la celebración de webinars. Mientras que el movimiento online era vital para llevar a cabo los eventos y demostró una enorme creatividad detrás de L&D, ya en el segundo mes de confinamiento muchos se sintieron saturados, afrontando una verdadera sobrecarga de webinars, y se generó preocupación por el potencial impacto que podría tener en el estancamiento o progresión de sus carreras.
Sin duda, el video facilita una producción de contenido más dinámica, pero no siempre permite los momentos interpersonales o espontáneos que se desarrollan naturalmente en persona y esto se ha notado de forma abierta desde el confinamiento. Tanto la conferencia online como el video tienen una cierta tendencia a fracasar cuando se trata de desarrollo personal y profesional. Las personas carecen de la comunicación y la colaboración necesarias para prosperar, crecer y adquirir esas habilidades sociales que surgen al estar inmersas en un entorno físico con otros individuos. Puede resultar difícil sentir que están progresando, aprendiendo o en el camino correcto de su desarrollo cuando solo ellos mismos y su pantalla, todo el día todos los días, tienen que demostrar sus habilidades y aptitudes de forma online. Aquí es donde el equilibrio entre la tecnología y la interacción humana se vuelve fundamental. Hay muchas soluciones digitales para conectar A con B o transmitir mensajes. Pero para apoyar el impulso innato de las personas hacia la relación, la autonomía, el progreso y el propósito, cualquier tecnología que se implemente necesita facilitar experiencias que aborden e interpreten las necesidades básicas de las personas involucradas.
La gente necesita un gancho con contenido atractivo para generar participación y compromiso en la ruta de aprendizaje.
No solo juegos
El estudio “Gamificación en el trabajo 2019” realizado por TalentLMS mostró que el 83% de los encuestados que recibieron formación gamificada se sintieron motivados para hacerla; sin embargo solo un 28% de quienes realizaron la formación sin ningún elemento de gamificación se consideró estimulado. Cuando se añadieron estas mecánicas y dinámicas de juego al aprendizaje, el aburrimiento cayó al 10%. Y aunque integrar la gamificación en la formación o L&D no es algo nuevo, en este momento hay una gran oportunidad para ahondar en sus posibilidades.
Piense en la típica formación tradicional de contenido arduo. Todos nos hemos enfrentado a situaciones de tener que leer páginas y páginas sobre temas de seguridad y salud en el trabajo, normas corporativas o regulación a menudo muy difíciles de asimilar. Se ha demostrado que llevar este contenido a una experiencia virtual gamificada es una forma particularmente eficaz de ofrecer soluciones bien fundamentadas y consistentes, de manera que los empleados pueden absorberla fácilmente, interpretarla y relacionarse, además aprender.
Dicho esto, las dudas en torno a las experiencias gamificadas son comprensibles, particularmente cuando se trata de brindar una formación esencial o significativa sobre, por ejemplo, cómo mejorar la comunicación o lo que llamamos “la conciencia de la diversidad”. Pero la gamificación no solo siempre hace algo divertido. Puede ser un elemento estimulante para asegurar la transferencia de conocimientos, a través de técnicas que potencien el reconocimiento de los logros, visualizando el progreso o simplemente integrando niveles o tutoriales para ayudar a las personas a afianzarse en el nuevo rumbo. En ausencia de capacitación cara a cara, la simulación y el aprendizaje basado en escenarios pueden ser un gran sustituto, especialmente con la llegada de tecnologías más asequibles como la realidad virtual. Aplicable para roles que requieren más práctica cuando todavía no estás capacitado para poner a prueba tus habilidades de forma real, como practicar tratamientos de belleza o desarrollar conocimientos relacionados con el comercio seguro. Este tipo de enfoque inmersivo se puede utilizar poniendo a las personas en situaciones realistas pero seguras, como lo haría en un juego de roles en una formación cara a cara, pero sin el nerviosismo lógico y la timidez. Al considerar la realidad virtual, una investigación sobre “Cómo crear empatía en RV” muestra que el movimiento adicional asociado con la capacidad de mover la cabeza e incluso los brazos puede aumentar el sentimiento de empatía de un participante durante la experiencia, lo que puede marcar una gran diferencia para las personas en posiciones de cara al cliente. O como parte de la recreación o simulación de experiencias cotidianas dentro de un entorno virtual, los participantes pueden crear avatares para explorar contenido, cursos y ubicaciones, de una manera mucho más directa.
Una vez que dejas a un lado la experiencia del aula física, las oportunidades y los planteamientos son infinitos. Entonces, ya sea recreando un evento de aprendizaje en una videollamada grupal, desarrollando y proporcionando una experiencia gamificada o un mundo virtual: el denominador común para conseguir que cada enfoque sea un éxito es convertirlo en una experiencia atractiva, que enganche, accesible a todos los empleados, independientemente de la ubicación. Puede que no sustituya completamente al hecho de estar todos juntos en una clase, pero es un paso más hacia adelante, y una forma de ofrecer la formación L&D de manera más natural. Proporcionando algo ingenioso, cautivador, atractivo y de valor, se puede evolucionar ante circunstancias y requisitos cambiantes. ¡Y no nos olvidemos! incluir elementos de diversión en todo camino!
En los últimos meses se han desvelado las vulnerabilidades del sistema de atención a las personas mayores más que nunca. Grupos y comunidades han sido aisladas, mientras quienes intentan protegerlos han tenido una mayor presión y responsabilidad, con pocas o ninguna estrategia de mejora para ayudar. Existe una necesidad real de reconstruir el cuidado y la conexión, utilizando las herramientas y la innovación que a menudo se aplican a otros sectores de la sociedad.
¿Cómo debería ser la próxima generación de este tipo de cuidados? ¿Hacia dónde deberíamos ir para alanzar una colaboración cruzada entre comunidades y áreas de especialización? ¿Se pueden aplicar enfoques similares y un entendimiento por parte de los usuarios de manera preventiva? ¿Y cómo podemos introducir la tecnología de manera innovadora en las interacciones diarias para mejorar la calidad de vida?
En nuestra conferencia virtual con el Open Lab de la Universidad de Newcastle, nuestro equipo analiza una solución centrada en optimizar y reinventar los procesos de trabajo con extraordinaria devoción. Examinamos el viaje del desarrollo, a través de una lente de cambio real de la atención, con un ejemplo de cómo la tecnología, el diseño UX y la empatía pueden combinarse para crear herramientas perspicaces que empoderen a los usuarios y promuevan una atención de calidad.
El primer paso de otros muchos para abordar los desafíos estructurales, de recursos, sociales y emocionales en el corazón de una población que envejece.
¿Te animas? ¿Por qué no hablar con las personas que están detrás de la solución? Nuestro equipo está siempre dispuesto a hablar sobre los diferentes retos o ideas que puedas tener. Mándanos un email y se lo pasaremos a uno de los especialistas que mejor pueda atenderlo.
Empieza una conversación
La experiencia universitaria pende de un hilo, con unos estudiantes que están pagando más que nunca para continuar su educación superior, en un momento en el que ni siquiera pueden trasladarse a la ciudad de su universidad. ¿Qué efecto tiene en la relación universidad-estudiante que estos años de formación pasen a ser completamente online? Para empezar, la presión está en que los educadores proporcionen valor y mantengan los niveles de interés y participación de los estudiantes, y en hacer frente a desafíos algo inesperados.
Sarah, una profesora de la Universidad de Newcastle en Inglaterra, nos comenta: «La cuestión clave que percibimos cuando cambiamos a la enseñanza online al inicio del confinamiento fue la falta de compromiso digital de los estudiantes. Esto fue muy sorprendente teniendo en cuenta lo cómodos que suelen estar online y con sus móviles.” Tanto ella y como sus colegas encontraron estudiantes reacios a participar en diálogos y debates, con poca disposición incluso a usar funciones de mensajería instantánea o chats, y aún más reticentes a encender sus cámaras en seminarios y tutoriales. En general, durante el confinamiento, descubrieron que los estudiantes estaban incómodos habitualmente al participar en las sesiones. Aunque al principio pensó que estaría luchando con problemas de TI y se atascó con la creación de contenido imaginativo, pasado un tiempo Sarah se encontró a sí misma pasando más tiempo pensando en cómo provocar debate y conversación mientras aborda estas nuevas necesidades, comportamientos y niveles de confianza.
Se produce una diferencia notable y tal vez sorprendente entre la manía por los seminarios web del mundo profesional durante este año, en comparación con la incomodidad de los estudiantes usando las mismas plataformas para el aprendizaje, cuando la tecnología es probablemente su fortaleza.
En sus clases online al final del año académico 2019/20, Sarah probó y encontró el éxito en el reajuste del formato de las sesiones convirtiéndolas en mesas redondas donde los estudiantes podían escuchar y observar a académicos y especialistas desglosar y analizar temas clave. Esto ha ayudado a quitar presión a los estudiantes y priorizar la asimilación y comprensión del curso, más que poner la atención en si alguien ha encendido su cámara o no. Sin embargo, esto sigue dejando preocupados a los equipos que están facilitando el aprendizaje y el desarrollo de los estudiantes, por cómo garantizar el compromiso con el contenido online en el próximo curso académico. Las universidades tienen un papel vital en el fomento de la curiosidad, la innovación y la creatividad. Si los estudiantes se desconectan, necesitamos entender por qué. Aquí es donde la combinación de la flexibilidad y accesibilidad de la tecnología, con una comprensión más profunda de las audiencias y sus motivaciones, realmente puede ayudar a impulsar la conexión en el aprendizaje.
Se sabe que las audiencias Gen Z, por ejemplo, esperan feedback y comunicación instantánea de amigos y padres, pero también de educadores. ¿La conectividad aumentada actual también proporciona una mayor retroalimentación y comprensión de su rendimiento y progreso? Cuando la Universidad de Stanford realizó una encuesta informal sobre cómo se sentían los estudiantes compartiendo video durante las sesiones, dos tercios de los encuestados dijeron que se sentían incómodos al tener su cámara en clase. Cuando se les preguntó por qué, los encuestados dijeron que eran conscientes de ser vistos en clase, no estaban en espacios privados y/o no querían mostrar sus situaciones de vida actuales. El confinamiento posiblemente ha difuminado las líneas entre la vida profesional, académica y del hogar para todos, y no debemos olvidar que las situaciones en que los estudiantes viven a menudo reflejan dónde están emocional, financiera y personalmente. Entonces, ¿cómo podemos compaginar a los profesores por una parte, que necesitan saber que sus estudiantes están ‘presentes’ y los estudiantes por otra, que necesitan sentirse cómodos o como si su espacio no hubiera sido invadido?
Tal vez las respuestas residen en reinventar el entorno en lugar de replicar lo tradicional. Un nuevo entorno para el aprendizaje debe significar una nueva mirada a perspectivas innovadoras para despertar el interés, la participación, la curiosidad y el compromiso. Puede sonar aterrador e intenso en recursos al principio, pero luego puede ser algo tan simple como la integración de hilos de Twitter para ráfagas de información profunda de manera que se relacione con la audiencia para ayudar a aprovechar el concepto de microaprendizaje. Particularmente vital durante un tiempo donde las distracciones son constantes y los lapsos de atención son significativamente más cortos, la expectativa de aprender a base de leer largos bloques de texto puede ser pronto una cosa del pasado. También, podría ser algo más cautivador para hacer que la experiencia de aprendizaje sea más significativa para los estudiantes. Incorporación de elementos de juegos como feedback inmediato, el progreso visualizado y el aprendizaje escalonado a través de niveles (¿es decir, has entendido X antes de pasar a Y?), son formas de mejorar las experiencias de formación online. Varios estudios [Tan y Singh (2017) y Glowacki, Kriukova y Avshenyuk (2018)] se han llevado a cabo a lo largo de los años en el campo de la gamificación en la educación superior mediante el uso de herramientas gamificadas como Kahoot, con muchos implicados especificando su eficacia para la transferencia de aprendizaje, la motivación aumentada y el compromiso general.
Añadir gamificación o elementos del juego es un gran ejemplo de cómo aprovechar las ventajas de la tecnología puede ayudar a impulsar un aprendizaje más significativo de una manera divertida y novedosa, pero también inteligente e informativa para los estudiantes. Los límites se pueden seguir impulsando con otros enfoques innovadores, utilizando asistentes virtuales apoyados en inteligencia artificial o entornos virtuales e inmersivos. Todos estos enfoques representan una mirada hacia cómo se está desarrollando el futuro cercano del aprendizaje en la educación superior, en especial a medida que las generaciones más jóvenes están en constante búsqueda y deseo de experiencias nuevas y emocionantes.
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