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Meet Motivait: Emerson

Con Meet Motivait queremos mostrar lo que nos hace especiales: nuestra gente. Conoce a Emerson, uno de nuestros brillantes Software Developers. Es un apasionado de los aviones y frecuente piloto de avionetas y motos acuáticas. En su día a día, esta involucrado en la planificación y el desarrollo de aplicaciones para los clientes al igual que proporcionando mantenimiento para el software existente utilizando una amplia gama de diferentes tecnologías.

Nombre

Emerson de Mello

Puesto de trabajo

Full Stack Software Developer

¿Cuándo te uniste a Motivait?

Empecé a trabajar en junio de 2021

Describe lo que haces en un par de palabras

Recogida de requisitos y desarrollo de software.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

Nuestra empresa es como un gran equipo, todos trabajamos juntos para resolver problemas y crear soluciones increíbles para nuestros clientes!

¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?

Tengo una vida social muy activa, salgo mucho para ponerme al día con los amigos. También me gusta pilotar avionetas y conducir barcos pequeños y motos de agua durante el verano.  

¿Cuál es el mejor consejo profesional que has recibido?

Deja tus emociones en casa. 

Si los compañeros de Emerson pudieran describirlo en 3 palabras, dirían:

Compañero 1: «Carismático, culto, entretenido»

Compañero 2: «Optimista, entusiasta, alegre».

Compañero 3: «Eficaz, fiable, nunca se aburre»

 

 

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Marketing y Recursos Humanos, unidos por el engagement

Aunque en principio puedan parecer departamentos muy diferentes, la realidad nos muestra cada día más afinidades entre Marketing y Recursos Humanos. En líneas generales, ambos buscan atraer, retener y satisfacer las necesidades de sus “clientes”, ya sean consumidores o empleados; ambos quieren ofrecer experiencias gratificantes y esperan un rendimiento de su relación; ambos deben conocer bien a sus audiencias y sus expectativas, temores o deseos; y en los dos, la comunicación, el reconocimiento, la motivación y la recompensa por su fidelidad son imprescindibles para cautivarles.

Si analizamos los cambios experimentados en la sociedad en los últimos años, el poder ya no está en las organizaciones sino en el individuo; el enfoque tradicional de imponer y controlar cede el paso a la colaboración y el consenso; las recomendaciones marcan la pauta a la hora de influir en la compra y la tecnología ha dado la vuelta a la forma de relacionarnos con nuestro entorno, dónde la inmediatez es una exigencia y necesitamos tener toda la información a golpe de click.

Ante este salto cualitativo en el comportamiento social, las empresas se han ido adaptando e implantando estrategias que proporcionaran la mayor satisfacción a sus clientes con un enfoque nuevo. Ahora se trata de diseñar experiencias únicas que generen engagement más allá de lo que ofrecen los programas de fidelización habituales. Despertar emociones, personalizar cada actividad, divertir y disfrutar, sorprender… gestionar una relación estable, duradera y profunda. ¿Se puede aplicar la misma receta a esos otros “clientes” de los departamentos de RRHH que son los empleados? ¿Es la tecnología utilizada por el marketing un buen aliado para resolver los importantes desafíos de los recursos humanos?

Adaptarnos a los cambios de concepto

La captación y mantenimiento de clientes suele recibir una parte importante del presupuesto de marketing. En sus objetivos podríamos equipararlo al reclutamiento, selección, proceso de onboarding y desarrollo profesional, pero dista mucho de asemejarse en cuanto a la asignación económica destinada a estos fines. ¿Quién elige a quien hoy en día, la organización al candidato o el candidato a la empresa en la que quiere trabajar? Los responsables de recursos humanos saben que si quieren atraer al mejor talento tienen que “vender” bien la empresa y el puesto vacante y convencerles de ser la mejor elección. Igual que haría con sus productos un experto en marketing que quiera rivalizar y crecer en el mercado.

Sin embargo, tanto el consumidor como el empleado han cambiado su escala de valores, y ahora quieren además vivir experiencias únicas, sentirse escuchados y entendidos, ser protagonistas y recibir un trato personalizado. Tener la posibilidad de elegir las marcas o empresas con sus mismos valores éticos o sostenibles. Quieren información, participar en eventos o ideas. Competir y compartir. Aspectos que potencian el orgullo de pertenencia. ¿Cómo ordenar todos estos conceptos para empezar a trabajar con eficacia?

Innovación para mejorar el rendimiento y estimular la participación

La tecnología es el catalizador del desarrollo como espacio donde se armonizan todas las necesidades o problemas, las respuestas y la manera de construir el entorno ideal para alcanzar los objetivos. Recorriendo de principio a fin el “Employee Journey” podemos detectar dónde se encuentran nuestras posibles carencias y cómo convertirlas en proyectos de éxito. Al tratar la fase de reclutamiento y selección, la tecnología puede ayudarnos a conocer y calificar elementos fundamentales de los aspirantes, al tiempo que ellos reciben información sobre los valores, el espíritu y la filosofía de la empresa para comprobar el alineamiento entre ambos. Nos ayuda a ser más eficaces y trasladar una imagen de marca envidiable. Cuando el “journey” continua su marcha es hora de impresionar a nuestros postulantes, de crear una huella indeleble que les convierta en embajadores vitalicios de la empresa. Es el momento de crear una experiencia de onboarding en la que podemos imprimir rentabilidad, entretenimiento y eficacia a un proceso tan necesario y fundamental, descargar de rigidez esos innumerables procedimientos, políticas y demás tipos de documentos que todos deben conocer o conseguir que la formación específica del puesto sea entretenida y motivadora.

 

El desarrollo profesional, los planes de formación o el reconocimiento laboral terminan de configurar ese viaje del empleado que la tecnología ordena y potencia a través de soluciones de engagement revestidas con gamificación. Los usuarios aprecian muchísimo estas herramientas porque permiten alcanzar los fines de forma divertida, interactuar con otros compañeros, progresar, competir, aprender más deprisa, entrenar determinados comportamientos y sobre todo porque motivan y generan un vínculo con la empresa difícil de deshacer. En este punto, se espera que el sector de recursos humanos registre la tasa de crecimiento más alta en el mercado de la gamificación, con un porcentaje del 27,8%, según datos aportados por Prescient & Strategic Intelligence. Además, el 72% de los empleados afirman que la gamificación los inspira a trabajar más duro. Según Talent LMS, el 89% de los empleados piensa que serían más productivos si el trabajo fuera más parecido a un juego y el 88% de los encuestados dice que la gamificación los hace más felices en su empresa. Para 78% de los encuestados las organizaciones serían más deseables si su proceso de contratación estuviera gamificado y los elementos del juego en el trabajo hacen que el 87% de los empleados se sientan más conectados socialmente.

 

Invertir en los empleados para enamorar a los clientes

Recursos Humanos deben por lo tanto innovar y poner en práctica recursos que potencien el interés y la motivación para alimentar el compromiso de los trabajadores. Y no debemos olvidar que invertir en recursos humanos es invertir en nuestros clientes y su satisfacción. Los empleados comprometidos transmiten confianza y entusiasmo, se esfuerzan más en beneficio de la empresa y generan fidelidad en el cliente.

Tanto para los profesionales del marketing como para los de recursos humanos la función principal es activar los mecanismos necesarios para crear engagement. El informe Employee and Performance Gallup 2020 afirma que las empresas con buenos niveles de engagement tienen hasta un 81% menos de absentismo, un 18% más de productividad y un 23% más de rentabilidad. Sin embargo, sólo el 15% de las personas se sentían comprometidas activamente con su trabajo. Los empleados no comprometidos es más probable que pierdan el tiempo y se ausenten más y por lo tanto sean menos productivos y generen peor ambiente.  Merece la pena destacar la conclusión del estudio ‘The Top 5 Traits of a Succesful Work Culture.’ Employee engagement in the connected workplace’, elaborado por IDC y Crayon, al confirmar que el compromiso de los empleados se ha convertido en un factor fundamental para la recuperación y resiliencia de las organizaciones y un claro indicador de su salud. En este sentido asegura que el 70% de las empresas que inviertan en engagement y cuenten con empleados altamente comprometidos recuperarán a finales de 2022 los niveles de crecimiento previos al COVID-19.

Por otra parte, también Gallup nos informa de que los clientes que están plenamente comprometidos con una marca representan un 23% en términos de rentabilidad, ingresos y lealtad, en comparación con el cliente promedio. ThinkJar afirma que un 86% de los consumidores pagarían más por obtener una mejor experiencia de usuario. En este sentido, un estudio del CMO Council y RedPoint revela que la interacción personalizada y omnicanal con los clientes ofrece a las empresas una media de retención de clientes del 89%, porcentaje que se reduce al 33% en las compañías que no tienen esta opción. Además, un 40% de los consumidores reconoce comprar más a marcas que proporcionan una experiencia de cliente e interacción personalizadas y, además, la duración de su compromiso con estas es un 30% superior. Por último, el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.

Estos datos nos muestran una tendencia que es similar en ambos departamentos, recursos humanos y marketing, dos  áreas condenadas a entenderse a través del engagement.

 

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Meet Motivait: Daniela

Detrás de cada una de nuestras soluciones de engagement hay un equipo que da vida a tus ideas a través del diseño, la comunicación y la tecnología. ¡Conoce a Daniela! Una de nuestras estupendas Customer Support and Operations Engineer. Es una persona muy resolutiva y sus compañeros la describen como “brillante”. Daniela se encarga de que los procesos automáticos e incidencias se realicen de forma correcta.

 

Nombre

Daniela Roberto Fuentes 

Puesto de trabajo 

Customer Support and Operations Engineer.

¿Cuándo te uniste a Motivait?

Comencé a trabajar el 14 de noviembre de 2016.  

Describe lo que haces en 5 palabras

Resolver los problemas del cliente.  

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

En cuanto a la compañía me encanta la comunicación entre departamentos, la idea de que todos sepamos lo que cada uno hace te hace sentir incluido. En mis labores del día a día me gusta la resolución de problemas, el proceso de investigación que llevamos a cabo cuando tenemos una incidencia o una solicitud nueva.  

¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?

Correr! Suelo salir por la ciudad observando los diferentes edificios, restaurantes y las novedades que hay mientras que estoy corriendo. Trato de apuntar mentalmente los locales interesantes que encuentro para luego visitarlos con amigos.  

¿Cuál es el mejor consejo profesional que has recibido?

Afronta las incidencias sin ideas preconcebidas. 

Si los compañeros de Daniela pudieran describirla en sólo 3 palabras, dirían:

Compañero 1: ‘Optimista, entusiasta, inspiradora’ 

Compañero 2: ‘Proactiva, detallista, trabaja en equipo!’

Compañero 3:  ‘Perceptiva, paciente, brillante’

 

Ponte en contacto con nuestro equipo 

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2021: ¿qué ha sido lo mejor?

El año pasado creíamos que el 2021 sería un año para reevaluar y mejorar planteamientos; creíamos que los retos y las experiencias vividas en el 2020 harían a las empresas y organizaciones reconsiderar sus enfoques con empatía y situar a las personas en el centro de sus operaciones. Si ponemos la vista en los últimos 12 meses, no cabe duda de que se han producido cambios significativos, muchos de ellos centrados en mejorar la conexión y la proximidad entre las personas, sus marcas, sus comunidades y sus necesidades.

El engagement de los empleados ha sido objeto de más debate y discusión que nunca (horarios, teletrabajo y “The Great Resignation” o dimisiones drásticas a causa de la pandemia), impulsado por la necesidad, la competencia y por un cambio real en el statu-quo previamente establecido. Las tecnologías que parecían inaccesibles o costosas se convirtieron en una práctica común, con códigos QR y aplicaciones que pasaron a formar parte de la vida cotidiana, desde visualizar un menú hasta almacenar información médica. El 2021 provocó desarrollos que sirvieron para activar, animar y conectar a las personas.

Ahora que le damos la bienvenida al nuevo año, repasamos los temas y las piezas de nuestro blog de mayor interés y actualidad.

El poder de las personas   

Las circunstancias de 2021 nos llevaron a replantearnos cómo queríamos que fuera nuestra vida y cómo encajaba nuestro trabajo en ella. Después de demostrar que el trabajo desde casa era algo más que una posibilidad, las empresas se han esforzado por ofrecer flexibilidad a los empleados que reconsideranevalúan su vida laboral, sin comprometer otros aspectos de la cultura empresarial. Las empresas que han adoptado una mayor flexibilidad se han enfrentado a su vez a los retos de mantener el sentido de pertenencia y de comunidad, así como el entusiasmo con los equipos teletrabajando cuya única interacción con sus compañeros y con la empresa es a través de la pantalla se su portátil.

Aunque es posible que el trabajo en remoto no vaya a desaparecer por el momento, de cara al futuro inmediato habrá una necesidad importante de implantar la infraestructura y las soluciones necesarias para apoyar una experiencia de trabajo fluida en todas las circunstancias. Hagamos un repaso:

Centrados en el cliente   

Si nos fijamos en concreto en el entorno del Customer Engagement, en los últimos 18 meses probablemente se ha visto más necesidad de cambio, reinvención y respuestas agiles que en los últimos 10 años. La escasez en la cadena de suministro, los retrasos en el transporte, nueva legislación sobre importación y exportación…ha sido un año difícil para satisfacer la creciente demanda y las altas expectativas de los clientes. Sería un error tachar a los consumidores de hoy en día de fáciles de influenciar o convencer, cuando la realidad es que la mayoría de ellos buscan ser impresionados por servicios, valores y experiencias que se distingan de las demás. En su investigación sobre las experiencias de los clientes, PwC descubrió que la gente pagaría un 16% más por una gran experiencia de cliente (CX), mientras que Gartner ponía de relieve que el 64% de los clientes valoran la CX por encima del precio.

Las crecientes evidencias del mercado sugieren que, en lugar de estar impacientes por las entregas, los consumidores pueden estar realmente frustrados por una comunicación y un servicio deficiente. Si 2021 se trató de seguir el ritmo de un panorama en constante cambio, ¿será 2022 el año en el que se utilizará lo aprendido para realmente detenerse, escuchar y comprender al cliente? Algunas de las opiniones de nuestro equipo están aquí:

Cambios sostenibles por el bien de todos 

Desde principios del 2020, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que vivimos nuestras vidas. La gente ha adoptado hábitos y aficiones teniendo mucho más en cuenta la sostenibilidad, la naturaleza y el propio ingenio; bricolaje en casa, reciclaje de muebles o ropa, mascarillas hechas a mano, cultivo de especias, frutas y verduras. Fuera del hogar, las comunidades locales y los gobiernos se han vuelto más conscientes de los esfuerzos necesarios para volver a comprometerse, tranquilizar y fomentar la participación con el fin de sostener los negocios y comercios locales. A escala mundial, las recientes conversaciones de la COP26 actuaron como un recordatorio para muchos de que se necesita desesperadamente una acción colectiva para hacer frente a los retos actuales de la sociedad: para cambiar las tornas o frenar los efectos devastadores del cambio climático, y para apoyar a las comunidades a reconstruir o reforzar su derecho a pertenecer y prosperar.

¿Continuaremos en el 2022 con las nuevas prácticas creadas estos últimos dos años?

¿Estamos ante un punto de inflexión en las actitudes y valores de toda la sociedad? Si te lo perdiste en su momento, consúltalo ahora:

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Reclutar y Retener a los mejores empleados

A medida que las organizaciones de todo el mundo se adaptan y transforman para seguir el ritmo de un panorama económico y social en evolución, se habla mucho de los numerosos retos que hay que afrontar, especialmente en el lugar de trabajo. Desde gestionar el creciente deseo de las personas de trabajar a distancia y de forma flexible, hasta el tratamiento de la falta de talento que existe en algunos sectores, los equipos responsables de promover y alimentar el employee engagement se ven afectados por distintos flancos.

¿Cómo podemos atraer y conservar el talento que necesitamos cuando hay muchas otras empresas reclutando en nuestro mismo entorno e intentando atraer a los mejores con propuestas y ventajas que pueden deslumbrarles? ¿Cómo podemos ayudar a la gente a sentir que pertenece, cuando puede que ya no haya una oficina a la que pertenecer?

Un reciente estudio de McKinsey destacaba el reto de la retención de empleados. La encuesta reveló que el 40% de los participantes creían probable su renuncia en los próximos tres a seis meses. El 18% de los encuestados afirmaron que sus intenciones iban de probables a casi seguras. Estos resultados se mantuvieron en los cinco países encuestados (Australia, Canadá, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos) y fueron ampliamente homogéneos en todos los sectores. Las empresas del sector del ocio y la hostelería son las que más riesgo corren de perder empleados, pero muchos trabajadores del sector sanitario y de oficina dicen que también tienen previsto renunciar. Incluso entre los educadores -los empleados menos propensos a decir que podrían renunciar- casi un tercio declaró que es, al menos, algo probable que lo haga.

 

Según mi experiencia en RRHH y en el sector de la contratación, no hay una solución sencilla para esto. Hay toda una serie de factores que pueden influir en la decisión de una persona de incorporarse, continuar o marcharse, y si deciden cambiar, cuáles son las consideraciones que van a convencerles de la opción más adecuada para ellos. No hay un modelo único para todos, y la decisión es, en definitiva, personal. Puede ser la remuneración, la ubicación, la cultura, el entusiasmo por el proyecto, el liderazgo y la capacidad de gestión, los compañeros de trabajo, la posición en el mercado, la capacidad de desarrollo y progreso, el trabajo interesante y relevante o una compleja mezcla de todo lo anterior.

Ese mismo informe de McKinsey señalaba que «los empleados anhelan invertir en los factores humanos del trabajo. Quieren un sentido renovado y revisado del propósito de su trabajo. Quieren conexiones sociales e interpersonales con sus compañeros y directivos. Quieren tener un sentido de identidad compartida. Sí, quieren sueldos, prestaciones y beneficios, pero más que eso quieren sentirse valorados por sus organizaciones y directivos. Quieren interacciones significativas -aunque no necesariamente en persona-, pero no sólo transacciones».

Las decisiones personales se basan fundamentalmente en cómo haces sentir a la gente. En otras palabras, en la creación de un vínculo emocional y el compromiso con ellos. ¿Creen y están convencidos de que quieren emprender el viaje contigo? ¿Comprenden tus valores? ¿Pueden ver cómo encajar y rendir? ¿Les has hecho sentir valorados e importantes? ¿Has escuchado y comprendido sus necesidades, deseos y motivaciones?

No olvidemos nunca que se trata de una experiencia bidireccional, de dar y recibir, lo cual no es un concepto nuevo, pero en el clima actual, el poder se ha desplazado de la organización al individuo. En consecuencia, hay que revisar y adaptar las mentalidades, actitudes y experiencias de los empleados para diferenciar a las organizaciones.

Según Qualtrics, el 55% de los trabajadores encuestados estaba de acuerdo en que el reconocimiento del buen trabajo impulsa el compromiso de los empleados, y un 17% tendía a estar más comprometido si participaba en planes de feedback. Este tipo de investigaciones apoyan la idea de que el engagement puede potenciarse por la reciprocidad, y que, si las empresas invierten realmente en su personal, los empleados tienden a sentirse más valorados y reconocidos, y a su vez rendir más.

 

Cuando se trata de ofrecer experiencias atractivas, sostenibles y valiosas a los empleados, hay que considerar cómo se puede usar la tecnología para mejorar los métodos existentes. Cuando se trata de ofrecer experiencias atractivas, sostenibles y valiosas a los empleados, hay que considerar cómo se puede usar la tecnología para mejorar los métodos existentes. Cuando se opera en un entorno virtual, la tecnología permite de forma eficaz la adaptabilidad y la accesibilidad; permite elevar o trasladar las experiencias a un entorno digital con una gran oportunidad para añadir diferentes características e intervenciones adicionales que impulsen la interacción y el compromiso. Las soluciones adecuadas pueden realmente tener un impacto positivo y una diferencia destacada, sobre todo para apoyar la conexión virtual de los compañeros o para contratar a gran escala sin depender de los recursos internos

En un mundo con un número infinito de opciones y soluciones, no hay excusa para amontonar herramientas y programas informáticos que acaben complicando en exceso el día a día de los empleados, sobre todo teniendo en cuenta las restricciones presupuestarias y la saturación de los sistemas. En su lugar, las soluciones digitales implementadas deben trabajar para dar prioridad a la incorporación de las siguientes pautas en las experiencias de los empleados:

  • amplificar la voz y el feedback de los empleados
  • fomentar el reconocimiento y la comunicación a varios niveles
  • personificar y reforzar la cultura y los valores de la empresa
  • mejorar la experiencia general y los ‘momentos importantes’ del viaje del empleado en la organización
  • crear un sentido de pertenencia
  • integración perfecta con las herramientas existentes

En resumen, si lo que el empleado percibe sobre el puesto y el lugar de trabajo es un factor decisivo para aplicar, decidirse y permanecer tiempo en la compañía, entonces las empresas deberían empezar a estudiar cómo ofrecer experiencias que le entusiasmen y le dejen prendido. Al igual que las marcas tratan de fidelizar a los clientes para que regresen mediante experiencias innovadoras e impactantes, hay muchas oportunidades para dedicar la misma atención y cuidado a la trayectoria del empleado con el fin de promover a las personas comprometidas con ganas de quedarse y crecer.

 

 

¿Tu organización tiene retos pendientes en el entorno del Engagement de empleados?  ¿Estás buscando ideas para resolverlos?

En Motivait nos encanta crear soluciones únicas que aborden problemas reales, ¿alguno de ellos te suena familiar?

MOTIVAIT – Soluciones innovadoras para desafíos intangibles de empleados

 

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Customer Engagement: hacia la personalización de la experiencia

Si en los últimos meses has logrado escapar de cualquier mensaje tipo “Volvemos a…”, puedes considerarte uno de los pocos afortunados. Continuando con el eslogan, ‘la nueva normalidad’, para muchos el mensaje “Volvemos a…” insinúa un mundo que quiere tranquilizar, alentar e incentivar. Volvemos a la oficina, a las compras en la calle, a las tiendas y a los restaurantes; vuelve a irte de vacaciones, vuelve al cine – entiendes, ¿verdad? Para muchas personas, la idea de volver a sus rutinas, hábitos y estilos de vida anteriores al COVID es más que bienvenida.

Para otros, sin embargo, volver todavía resulta algo abrumador o incluso innecesario.  La mayoría parece acercarse a las cosas con una mezcla de cautela y deleite, consideración y alivio. En cualquier caso, si el debate y la investigación en curso nos dicen algo, es que, más que nunca, cada decisión que tomamos se basa principalmente en preferencias y necesidades personales. Este nuevo enfoque solicita un cambio en el pensamiento sobre cómo las marcas, las organizaciones y las comunidades se relacionan con sus audiencias, trabajando para lograr respuestas más personalizadas.

Si nos centramos más en Customer Engagement, los últimos 18 meses han visto más necesidad de cambio, reinvención y respuestas agiles que en los últimos años.  Unos escenarios políticos y económicos volátiles tienen a menudo efectos repentinos y espectaculares en los precios en todos los sectores, sobre todo en el comercio minorista, y muchas marcas tienen que reconsiderar una vez más cómo ofrecen valor a sus clientes y cómo atraer y fomentar niveles más altos de actividad en un momento en que la reducción de precios no es económicamente viable, ni se espera que los clientes cautelosos gasten como lo harían en circunstancias más estables. Por lo tanto, es fundamental revisar las estrategias de Customer Engagement y considerar realmente cuáles son las necesidades y los comportamientos de la audiencia.

Hablar el idioma del cliente

A juzgar por investigaciones recientes sobre actitudes y sentimientos, los consumidores parecen estar abiertos a nuevas ofertas y experiencias. Mientras sus prioridades y preferencias pueden haber cambiado, lo que no ha disminuido en absoluto es el efecto positivo de las experiencias centradas en el cliente.

El impacto en el cliente final es innegablemente poderoso cuando se adaptan ofertas, promociones y comunicaciones, o mejoran la accesibilidad y la innovación en la forma en que las personas pueden llegar a su marca y servicios. Por ejemplo, en su investigación sobre los viajes de los clientes, PwC descubrió que las personas pagarán hasta un 16% más por una experiencia excelente de cliente (CX), mientras que Gartner descubrió que el 64% de los clientes valora el CX por encima del precio.

Si las personas aún no están seguras en cómo reencajar sus hábitos, y si es probable que sigamos viendo diferentes planteamientos a la hora de volver a comprar en tiendas físicas (que podrían estar en declive incluso antes de COVID), debemos considerar cómo motivar al consumidor. Sería como brindar una experiencia de cliente atractiva desde donde sea que las personas quieran acceder a la marca y tratarlas como individuos con necesidades y preferencias particulares.

 

Mantener conexiones significativas

Los enfoques más específicos y personalizados no tienen por qué superar por completo todas las estrategias, pero deben ser una parte crucial para atraer, retener y nutrir a los clientes leales. Después de un tiempo en confinamiento, interactuando solo con el mundo exterior a través de nuestros dispositivos, todos estamos colectivamente más ansiosos por ser vistos y reconocidos como individuos, en lugar de simplemente como otro número o punto de datos en el radar de una marca.

Según Engage Hub, es más probable que el 80% de los clientes compren en una empresa que ofrece experiencias personalizadas. La personalización significa mucho más que solo disponer del nombre y la edad del cliente. Un enfoque centrado en él gira en torno a la utilización de los datos y la información proporcionada para mejorar cada interacción a lo largo del recorrido del cliente: entornos atractivos, sincronizados y cautivadores, y operaciones de alto rendimiento centradas en el cliente que facilitan la cercanía con la marca que, básicamente, hacen que el cliente se sienta como si la marca, los servicios o los productos en su conjunto estuvieran hechos para él.

 

¿Qué debería formar parte de una experiencia personalizada para el cliente?

  • Omnicanal: mejorar la oferta omnicanal que va más allá de tener presencia en múltiples canales. Permite a los clientes ir de un dispositivo a otro e interactuar con su marca sin problemas, en una misma experiencia o en otras, bien sea tratando con atención al cliente, recogiendo un pedido o guardando artículos para más tarde.
  • Comunicaciones: personalización de las comunicaciones (correos electrónicos, notificaciones push) para adaptarse al comportamiento y preferencias de compra anteriores.
  • Confianza: hacer que los clientes tengan el control de sus propias preferencias de datos: proporcionar portales claros e intuitivos para gestionar el consentimiento y la comunicación.
  • Relevancia: ofertas y promociones personalizadas: los descuentos en cumpleaños son un punto de partida sólido, pero las promociones que son relevantes para sus gustos o hábitos de gasto en lugar de simplemente recomendar una venta general son aún mejores.
  • Exclusividad: todo el mundo quiere sentirse único, especialmente cuando se cede visibilidad a datos personales o sensibles. Su lealtad se devaluará si sienten que no se les trata de manera diferente a alguien que simplemente facilita una dirección de correo electrónico y obtiene el mismo 10% de descuento. Proporcionar niveles, pero también reconocer los diferentes grados de participación para nutrir y mantener conexiones significativas con clientes de todo tipo.

Empoderamiento digital

BCG afirma que las tasas de crecimiento aumentan entre un 6% y un 10% en las empresas que dominan la personalización, sin mencionar el efecto dominó beneficioso en la eficacia del marketing, las ventas digitales impulsadas y las relaciones más sólidas desarrolladas con los clientes. La clave para poder ejecutar estrategias personalizadas es, por supuesto, contar con las capacidades tecnológicas adecuadas. Llegar a los usuarios finales tiene muchos obstáculos, pero también necesita soluciones digitales que puedan facilitar, anticipar y respaldar interacciones más cercanas en todos los puntos de contacto entre el consumidor y la marca, proporcionando una visión holística del cliente y el comportamiento.

A través de la tecnología, las iniciativas de participación pueden ampliarse casi automáticamente y hacerse más accesibles e inclusivas. Sin embargo, todavía existe la necesidad de adaptar y crear experiencias para que ofrezcan a los usuarios lo mejor del mundo digital y físico. A medida que vemos que los consumidores tienen más en cuenta sus circunstancias y necesidades personales, existe una gran oportunidad para desarrollar experiencias significativas para ellos también. Correos electrónicos reactivos, pero no invasivos. Sugerencias y recomendaciones que se perciben como cuidadosamente seleccionadas y adecuadas, en lugar de aleatorias o generadas por máquinas. Por lo tanto, mientras el compromiso digital puede estar respaldado por la tecnología, no necesita desviarse del toque humano, ya que dominar la personalización, por supuesto, se reduce en mantener las cosas exactamente así: personales.

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El futuro de la salud: generar un verdadero cambio

No hay duda de que los últimos 18 meses la salud y el bienestar han sido protagonistas de nuestras vidas. Muchos de nosotros tuvimos que aprender a mantenernos activos dentro de las cuatro paredes de nuestras casas, poniendo mucha fuerza de voluntad, determinación y energía para asegurarnos de que la repentina falta de movimiento y rutina no tuviera consecuencias en nuestra salud.

Por supuesto, es cierto que la mayoría de nosotros sabemos que necesitamos comer bien y hacer ejercicio con regularidad para mantenernos saludables. Sin embargo, también lo es que a muchos de nosotros nos resulta difícil hacer ambas cosas de manera continuada. Racionalmente, podemos saber que esto es importante por nuestro propio interés personal, pero a menudo algo se cruza en el camino. Los académicos, los expertos en comportamiento y los profesionales de la salud saben desde hace muchos años que la mera conciencia de un problema o riesgo de salud no siempre es suficiente para motivar a las personas a cambiar hábitos profundamente arraigados o desarrollar otros nuevos.

Desarrollar y mantener la motivación para un cambio de estilo de vida es fundamental en el manejo de afecciones crónicas como el cáncer, la diabetes o las enfermedades cardíacas y pulmonares. Pero también es indispensable en muchos otros aspectos de la atención médica, así como en otros objetivos relacionados con la salud personal y el estado físico, ya sea recordar tomar la medicación en momentos concretos, abandonar malos hábitos, andar o correr más a menudo, u otros propósitos bien intencionados al principio de cada año nuevo.

La motivación en cuestiones de la salud está influenciada por los mismos aspectos que cualquier otro tipo de motivación, pero quizás con algún ingrediente específico adicional.  Junto a las variables ambientales, físicas y psicológicas obvias y las experiencias que pueden moldear nuestras percepciones, existe una ecuación de susceptibilidad percibida, severidad percibida, beneficios percibidos y barreras percibidas que pueden combinarse para determinar las actitudes y acciones individuales. Incluso con una actitud positiva, la acción a menudo puede requerir una señal, un estímulo o un empujón. Todos necesitamos aliento para ponernos y mantenernos en el camino correcto y es ahí donde el uso de la innovación digital puede ser de gran ayuda para construir nuestro compromiso.

Más que solo un juego

Durante los últimos 10 años, el uso de la gamificación, los “Serious Games” y los “Games Design” ha ido creciendo en una amplia gama de contextos no relacionados con el entretenimiento, desde entornos financieros hasta otros como aprender a tocar el piano y mucho más. Hay varias razones para esto, y una de ellas clave, es qué con estos planteamientos se puede involucrar y atraer muy bien a los usuarios. Esta capacidad de participación, estímulo y compromiso puede hacer que el Diseño de Juegos y la Gamificación tengan un impacto muy importante en de la Salud y el Bienestar.

 

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En los últimos años, se ha visto una utilización cada vez mayor del pensamiento basado en juegos en la salud, el fitness y el bienestar a través de la explosión de aplicaciones de fitness y una mejor comprensión de la motivación y la psicología del comportamiento. El uso creciente de la gamificación para apoyar el tratamiento de enfermedades crónicas, rehabilitación, salud y bienestar ya está demostrando beneficios fascinantes y significativos. Contextos serios con connotaciones y consecuencias graves, pero con la oportunidad de inyectar estrategias bien diseñadas enfocadas en el usuario pueden ayudar a las personas en su tarea de cambiar sus comportamientos para la mejora considerable su salud.

Un Sistema de apoyo

Un paso inicial importante en el manejo de una afección a largo plazo, como la diabetes o una dolencia cardíaca, es ayudar en su comprensión y conocimiento general. Dependiendo del diagnóstico, generalmente un médico de cabecera o especialista hablará sobre los síntomas que deben ser controlados con el apoyo de una serie de pruebas iniciales, folletos, páginas web, etc. En los casos en que el individuo pueda tener acceso a especialistas, su evolución y la gestión de su dolencia pueden tener un apoyo mayor, por ejemplo, con especialistas dedicados a chequeos y controles frecuentes, planes de salud personalizados, etc. Sin embargo, la creciente prevalencia de estas afecciones en un servicio de salud, que enfrenta desafíos económicos, hace que este apoyo sea cada vez más difícil de brindar.

A pesar de los enormes esfuerzos de los profesionales de la salud, el diagnóstico de una enfermedad crónica todavía puede suponer un período confuso, solitario o aterrador para muchos. Ante esto, es muy fácil recurrir a Internet para identificar e interpretar síntomas o navegar en foros para encontrar lo que ha funcionado para otras personas. Por supuesto, esto puede volverse aún más aterrador, ya que la información disponible puede no parecer relevante o no ser apropiada para esa situación.

Dada la importancia de la escalabilidad y la disponibilidad, es aquí donde las soluciones tecnológicas apropiadas y bien diseñadas pueden ayudar a complementar el sistema de soporte proporcionado por los profesionales médicos que atienden un nivel de demanda creciente y que posiblemente no puedan satisfacer a largo plazo. Si bien algunas personas han afirmado que el ritmo de la innovación digital de los últimos diez meses es equivalente al de los diez años anteriores, tal vez no contemple de manera justa parte de la innovación que se ha estado produciendo silenciosamente en todo el sector de la salud y está empezando a generar beneficios importantes.

La salud y la gamificación juntas en la práctica

Un buen ejemplo de la integración con éxito de la gamificación en una solución de atención médica se puede ver con PainSquad: una herramienta electrónica para la gestión del dolor basada en smartphones que ayuda a pacientes con cáncer de 8 a 18 años a rastrear los niveles de dolor y completar informes diarios. Convierte una tarea emocionalmente compleja en una experiencia amena, ya que los usuarios suben de nivel y obtienen recompensas al usar habitualmente una aplicación diseñada al estilo de lucha contra el crimen. ¿El resultado? Más del 90% de tasa de finalización en los ‘diarios de paciente’ del PainSquad se considera un porcentaje inaudito en la medicina pediátrica, destacando el impacto empoderador y constructivo que puede tener una experiencia gamificada.

Otro ejemplo de uso de la gamificación se puede ver con Mango Health. La aplicación para teléfonos inteligentes está diseñada para permitir a los usuarios configurar su pauta diaria de medicación y después les proporciona las indicaciones adecuadas para seguirla. Si el usuario toma su medicación en el momento adecuado, gana puntos que se pueden convertir en tarjetas regalo o incluso donaciones benéficas. Además de esto, la aplicación móvil también ofrece materiales educativos sobre la medicación del usuario, incluidas sus interacciones y los posibles efectos secundarios.

Alguna vez surge alguna inquietud respecto a la oportunidad de abordar asuntos de salud con soluciones digitales, al suponer que se trata de tecnologías caras y frecuentemente inaccesibles, o bien se le resta importancia. Sin embargo, hay muchos ejemplos de hasta qué punto la tecnología ha ayudado a provocar un impacto significativo y positivo en la salud y el bienestar, y muchos también que demuestran cómo la tecnología mejora realmente la escalabilidad y la accesibilidad de un servicio tan necesario. Por ejemplo, el papel de los videojuegos de realidad virtual en la promoción del movimiento activo, la mejora del equilibrio y el aumento del gasto energético en niños con parálisis cerebral. En estos casos se han utilizado Nintendo Wii o Microsoft Kinect como una forma accesible y de bajo coste de ofrecer fisioterapia motivada a través de un videojuego. Los estudios demostraron que los pacientes que participaron en la terapia de juegos de realidad virtual aumentaron la intensidad, la frecuencia y la duración de los movimientos de la terapia, lo que condujo a un mejor rendimiento motor.

Si bien el uso de la gamificación en la atención médica ya lleva un tiempo, aún se está desarrollando y continúa representando una oportunidad fundamental para la investigación y el impacto futuros. Como ejemplo que demuestra cuán rápido se está expandiendo y cuán seriamente se está aplicando en este momento, la FDA en Estados Unidos ha tomado la decisión histórica de validar de forma oficial el uso de un videojuego como tratamiento prescrito para niños con TDAH después de 7 años de ensayos clínicos.

Rehabilitación y recuperación

Otra área estimulante de oportunidad para la aplicación del pensamiento basado en juegos en el cuidado de la salud radica en la rehabilitación y recuperación de afecciones agudas como accidentes cerebrovasculares o lesiones en la columna. Aquí, hay buenos ejemplos en los que los juegos «reales» pueden desempeñar un papel tan esencial en la recuperación de un paciente como los juegos serios específicamente. Para ayudar a la recuperación, la naturaleza atractiva y divertida del juego es de vital importancia. Los videojuegos requieren movimientos concentrados y repetitivos, que a menudo es justo lo que se necesita para este tipo de rehabilitación. Debido a que el juego es divertido y proporciona al paciente una distracción mientras juega, es potencialmente capaz de ofrecer un grado de sostenibilidad que la rehabilitación tradicional no siempre puede proporcionar de forma fácil.

Por ejemplo, se han utilizado juegos como Battlefield para ayudar a los pacientes con accidentes cerebrovasculares mediante el uso de controladores especiales que utilizan los pies en lugar de las manos para moverse. Se ha demostrado que esto ayuda a recuperar la función perdida, fomentando los movimientos repetitivos y la estimulación. La investigación también ha demostrado que los juegos más activos, como Wii Fit Sports, donde los controles se activan por movimiento, pueden mejorar la activación de los músculos de la parte superior del cuerpo en parapléjicos y tetrapléjicos.

A diferencia de la reutilización de juegos estándar con controladores modificados o ajustes de juego, también hay juegos que se crean específicamente para la rehabilitación. Uno de esos juegos, diseñado por un equipo de investigación de la Universidad de Newcastle, se usó con éxito para evaluar la efectividad de pequeños cambios en los regímenes terapéuticos, pidiéndole al paciente que jugara un videojuego simple que midiera sus respuestas físicas al movimiento en pantalla.

Una de las razones clave por las que todos nos sentimos atraídos por los juegos en sus diferentes formas es precisamente su capacidad para sumergirnos en un mundo o una historia diferente, con reglas distintas a las que vivimos de forma habitual. La idea de poder abrir nuevos mundos para que las personas los exploren, cuando pueden sentirse atrapados o luchar de cualquier manera por un objetico, es increíblemente emocionante y se corresponde con los resultados positivos y los desenlaces logrados en los pacientes que toman estas nuevas formas de terapia. De la misma manera que vemos historias cada vez más innovadoras en el mundo tradicional de los juegos, ¿quizás podamos esperar una combinación aún más inspiradora de imaginación, creatividad y ciencia para generar un cambio e impacto reales en la rehabilitación y la recuperación?

Wellbeing

El bienestar se utiliza a menudo para cubrir una amplia gama de aspectos, desde el bienestar mental hasta el control de peso y la forma física. El uso de Wii Bowling para ayudar a mantener activos a los ancianos, los esquemas corporativos de acondicionamiento físico que utilizan tecnologías portátiles para crear competencias y desafíos internos o soluciones más personalizadas, ayudan a monitorear la salud mental y la depresión como SuperBetter, el pensamiento de juegos y la gamificación se aplican cada vez más para permitir soluciones eficaces.

Dentro del lugar de trabajo, las soluciones gamificadas ya han demostrado el valor y el impacto positivo que pueden ofrecer en términos de la experiencia del empleado y en el logro de los objetivos de la organización. En términos de un onboarding consistente y eficaz, uniendo equipos remotos, involucrando a las personas en el aprendizaje y el desarrollo, o estandarizando procesos y enfoques, se ha demostrado que las herramientas y experiencias gamificadas se adoptan fácilmente y brindan resultados tangibles. Sin embargo, hay lugar para que este enfoque centrado en el usuario se dirija hacia programas corporativos de bienestar con el fin de crear soluciones eficaces, más allá de simplemente contar cuántos pasos diarios logran como equipo. No cabe duda de que el mundo del trabajo ya ha sufrido y seguirá experimentando cambios importantes. Ya existe un planteamiento crucial en el bienestar de los empleados y las organizaciones de todos los sectores que se enfrentan a la necesidad de aumentar la participación, el compromiso y el apego general entre sus empleados, al mismo tiempo que encuentran el equilibrio entre la empatía y la eficacia. Durante la pandemia, los requisitos necesarios de distanciamiento, protección y encierro significaron que la soledad tuvo un impacto en la salud y el bienestar y el 24% de los adultos se sintieron significativamente aislados. El uso de la tecnología para reemplazar las interacciones sociales cara a cara sin duda ayudó a algunas personas a mantener el contacto y las actividades durante estos tiempos anormales. Nunca ha habido un momento más importante para que las organizaciones apliquen la innovación a estas áreas con soluciones digitales para respaldar la salud y el bienestar como parte intrínseca de la experiencia de sus empleados.

Cambiando el futuro

Existe bastante presión en la sociedad actual para ajustarse a los diferentes estándares de estado físico, y la realidad es que la gente lucha contra su propio desafío personal respecto a su salud y bienestar para llegar dónde les gustaría estar. Cualquiera que sea la solución, no se puede perder de vista las necesidades y requisitos finales del usuario al que se debe ayudar y apoyar. Las soluciones no necesitan ser demasiado complejas para ser eficaces. Cuando consideramos un cambio de comportamiento, a menudo nos enfocamos en hacer pequeñas modificaciones para ayudar a que los nuevos comportamientos se mantengan. La disponibilidad, confiabilidad y seguridad constantes también son características importantes de estas soluciones, mientras que es importante tener en cuenta que no existe un planteamiento de «talla única», por lo que la personalización y el diseño centrado en el usuario determinarán la adopción y, en última instancia, los resultados de comportamiento sostenido. Es hora de dar pasos medidos hacia diseños futuros que aprovechen las sugerentes posibilidades y mecánicas, fundamentadas en la investigación científica, con el fin de ofrecer resultados emocionantes y alentadores para las personas que están en el centro.

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Formación obligatoria: desglose

Tanto si juegas el papel de alumno como si eres quien vela porque se completen los cursos, la formación obligatoria raras veces es una fuente de diversión o entusiasmo. Pero siendo generalmente una información fundamental que requiere demostrar que se ha entendido y terminado el proceso, la gente debería estar muy motivada para hacerlo. Y no suele ser así.

Si busca formas de mejorar los índices de finalización y ayudar a las personas a querer participar, en vez de sentir que tienen que hacerlo, podemos optimizar el aprendizaje y reinventar los procesos para hacerlos más atractivos, intuitivos y agradables.

Desglosando el contenido y dinamizando la experiencia.

 

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LLÁMANOS
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Jugando a Ganar: Experiencias de Juego y Fidelización

Las marcas luchan constantemente por captar la atención del consumidor, por la relevancia y la rentabilidad con el trasfondo de una intensa competencia y múltiples distracciones disruptivas. Sería superficial afirmar que los consumidores de hoy en día son fácilmente influenciables o cambiantes, cuando la realidad es que la mayoría buscan quedar impresionados por una accesibilidad y navegación fluidas, conquistados por unos valores y comunicaciones de marca significativas, y emocionados por una experiencia y servicio al cliente excelentes. Atraer su atención es una parte crucial del viaje, pero estrategias sólidas de Customer Engagement deben promover también la participación, la retención y la defensa de la marca para reforzar realmente la rentabilidad y la relaci´`on entre ambos.

Los programas de fidelización con éxito desarrollan el engagement del cliente más allá de las relaciones transaccionales que se centran en incentivos pero son débiles en el compromiso duradero. Esto a menudo se debe a que la oferta general carece de personalización o relevancia o no se centra en el usuario. Las estrategias de Customer Engagement, que logran atraer y retener a sus audiencias, brindan una propuesta más rica y polifacética que atiende directamente las necesidades y los impulsos de los usuarios.

Para esto, por supuesto se requiere una base tecnológica sólida que respalde la accesibilidad omnicanal sin problemas. Pero también una oferta atractiva de productos o servicios, bien expuesta a través de un trabajo de diseño intuitivo y creativo. Y es imprescindible una comprensión profunda del usuario final o del cliente para suministrar comunicaciones y puntos de contacto que generen confianza. Entonces ¿cómo se puede mejorar la experiencia, de manera que siga representando auténticamente su marca, y ayudar al cliente a enamorarse un poco más de ella?

El 63% de los socios de programas de fidelización dicen que si disfrutan de una experiencia, la utilizarán más. Excelente servicio al cliente: el 75% de los miembros fieles dicen que dejarían de usar un programa si experimentan un servicio deficiente. Valores de marca: el 70% de los consumidores consideran muy importante que las marcas defiendan valores hacia los que sienten un vínculo emocional.

La Gamificación es una estrategia que marca una gran diferencia en el disfrute duradero del usuario y la transmisión de información de manera eficaz; esto es, la aplicación del diseño y los elementos del juego en contextos que no son juegos, como apps de marcas o programas de socios.

¿Por Qué Aplicar Gamificación?

A primera vista, la Gamificación podría clasificarse falsamente en el área de los métodos superficiales. ¿La idea no es ir más allá de los incentivos? Pero, al igual que con la IA, la realidad virtual o cualquier funcionalidad innovadora que busque diseñar un proceso o experiencia, el resultado depende en gran medida del «por qué», el «qué» y el «cómo». Así pues, analicémoslo.

La diversión y el disfrute parecen elementos muy obvios para incluir en las ofertas a los clientes y, sin embargo, pocas veces las encontramos en las experiencias. Si desea que los clientes se enamoren de su marca, si desea ser el primer lugar al que recurren cuando necesitan algo, si desea impulsar las compras recurrentes, debe pensar seriamente en cómo hacer para que disfruten más de su relación.  

Los juegos, por naturaleza, son divertidos. Existen tipos y variantes múltiples para las distintas preferencias, incluso algunos no gustan a la gente porque los juegos crean respuestas emocionales y de comportamiento dentro de nosotros. ¿Quién no ha sentido despertar repentinamente su lado competitivo por un juego? O tal vez nos motive más construir o explorar nuevos mundos. La gamificación muchas veces se interpreta mal, como si fuera simplemente agregar un juego a algo. La teoría nos dice que se trata de aplicar elementos del juego o un diseño similar a un juego en entornos no lúdicos para hacerlos más atractivos y agradables o para crear una reacción más emocional en los participantes. Los juegos pueden generar expectación, pero la gamificación puede hacer que un programa sea más atractivo o incluso presentar mensajes fundamentales de una manera divertida y atractiva (aprender jugando).

Techvalidate mostró que el 30% de las empresas que utilizan gamificación mejoraron las tasas de conversión de registros en más del 50%. Aprovechar la necesidad de disfrutar de las personas, o incluso la curiosidad por ver de qué se trata eso de lo que muchos hablan, es un punto de partida realmente fácil para aplicar la gamificación a un programa de fidelización o un club de socios. Por ejemplo, los juegos atractivos pero cortos pueden organizarse por temporadas para fomentar la exploración de nuevas colecciones o mensajes, y actuar como experiencias divertidas, exclusivas y personalizadas que ejemplifican los valores de la marca y acercan al cliente un poco más.

Haz Que Vuelvan A Por Más

Por supuesto, muchos programas de fidelización ya utilizan una estrategia de gamificación muy simple para promover las interacciones: puntos y recompensas. Las recompensas son esenciales para cualquier programa, pero los consumidores de hoy esperan más de las experiencias como clientes que los sistemas de puntos, “gastar más para obtener más”. Además, a través de estos enfoques puramente transaccionales, en realidad no se está recompensando la lealtad, se están recompensando los gastos. Algunos clientes desean desesperadamente formar parte del círculo o el entorno de una marca porque les motivan sus valores o su imagen, pero es posible que no siempre puedan gastar dinero con la suficiente frecuencia como para ser recompensados. Los programas de fidelización pueden volverse más personales de inmediato recordando y reconociendo ocasiones especiales, como el cumpleaños de un cliente o su aniversario como socio del club. El diseño del juego también puede ayudar a los miembros a comprender qué comportamientos se pueden recompensar o darles la oportunidad de aumentar los puntos o premios o ascender en los niveles de membresía. Luego, si se centra en fortalecer el entendimiento de los valores de la marca por parte de los clientes con el fin de crear un sentido de propósito y conexión, se pueden incluir opciones que se alineen con su RSE (responsabilidad social corporativa), como la capacidad de hacer donaciones a ONGs relevantes, iniciativas de reciclaje, bancos de alimentos, etc. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, y el hecho de que esto se pueda lograr a través de una marca que les gusta fortalecerá el significado y la asociación que desarrollan como clientes.

Además de los elementos constructivos que fomentan la sostenibilidad y la fidelidad a largo plazo, las recompensas aleatorias, como los “huevos de Pascua”, son componentes de sorpresa y deleite y dan a los clientes una razón para iniciar sesión en su cuenta y ver si tienen suerte ese día. Las promociones, ofertas y comunicaciones al azar pueden ayudar a energizar el vínculo entre el cliente y la marca.

La gamificación también se puede aplicar para impulsar la conexión social dentro de un programa, permitiendo, alentando y recompensando a las personas por invitar a sus amigos a formar parte del club. Los programas que propician la creación de equipos o grupos pueden tener dos beneficios: aunque obviamente ayuda a atraer nuevos miembros, para el cliente lo más importante es crear un vínculo y una experiencia compartida con amigos. Al igual que los juegos siempre son más divertidos cuando se juega con un grupo de amigos, ya sea jugando entre ellos o compitiendo juntos por un premio, ayuda a fomentar formas naturales y agradables de mejorar la interactividad dentro de un programa de fidelización.

Crear reacciones emocionales para impulsar cambios de comportamiento – RAMP

Atrae a tu audiencia

Hay otras formas de impulsar el elemento social dentro de un programa, que se han vuelto cada vez más populares, proporcionando conexiones y vías fluidas a las plataformas de redes sociales. Alentar a los clientes a compartir sus experiencias de compra en sus redes, y reconocer y recompensar realmente sus publicaciones en Instagram, Twitter o Facebook es una forma rápida de cultivar a los defensores de la marca o al menos crear una conexión mucho más significativa entre el cliente y la marca. Además, las personas siempre están más inclinadas a comprar cuando pueden relacionarse con los embajadores que ven en la web de la marca, las aplicaciones y, por supuesto, las redes sociales. En la era del influencer, incentivar y permitir que las personas compartan sus propias experiencias positivas ayudará a construir comunidades y fomentará un sentido de pertenencia y exclusividad para los miembros cuyos comentarios o interacciones se presenten.

Los elementos del juego que podrían mejorar las sensaciones del cliente hacia la marca pueden ser bastante simples pero eficaces, como por ejemplo los sistemas de recompensa por niveles donde los socios desbloquean diferentes experiencias, ofertas o accesos, o incluso un enfoque más personalizado donde los miembros pueden elegir qué tipo de socios quieren ser o el perfil que se adapte a su estilo, necesidades o requisitos. También se puede llevar esto más lejos al permitir que los clientes personalicen completamente su sistema de recompensas, ofreciendo no solo gratificaciones relacionadas con la marca, sino de tipo “experiencia”, es decir, actividades de ocio o similares. Nuevamente, esto les hace sentir que tienen más control de sus preferencias y opciones dentro del programa de fidelización, haciéndolo más personalizado para ellos como individuos.

En última instancia, es importante diseñar soluciones pensando siempre en el usuario. A nadie le interesa involucrarse en un juego en el que no puede tener éxito ni participar plenamente, o con perspectivas imposibles. Si implementa un juego sin significado o relevancia, correrá el riesgo de ser abandonado, al igual que cuando diseña una aplicación sin tener en cuenta cómo la gente necesita usarla. Debemos considerar qué los llevará a ser fieles y a promocionar la marca, o cómo mejorar el viaje hacia la compra, pero también asegurarnos de que sientan que tienen el control como miembros del programa en lugar de estar a merced de una marca evasiva, o ser solo un número más en una plataforma.

 

 

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M-Commerce o cómo aumentar el compromiso del cliente

La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.

Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un «botón de compra» interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.

Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?

La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.

Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?

Omnicanal

Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.

Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.

 

La seguridad

Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.

Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la «Sociedad Sin Efectivo» ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.

 

Experiencia del usuario creativa

Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.

A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.

Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.

 

Preferencia y personalización

M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.

Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.

 

Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.

Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.

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