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Customer Engagement, Engagement

La fidelización en tiempos de crisis

En un momento en el que los consumidores necesitan apoyo, las marcas tienen la oportunidad de ofrecer mucho más que solo puntos y descuentos. Incluso en tiempos de crisis, es posible construir un engagement valioso y sostenible. Los programas de fidelización pueden transformarse en canales que demuestren que las marcas realmente comprenden las necesidades, comportamientos y preferencias de sus miembros.

 

¿Estás buscando mejorar las formas en que los clientes se conectan con tu marca?

Somos expertos en Customer engagement y fidelización de clientes, con más de 40 millones de usuarios activos en más de 50 países que disfrutan de nuestras innovadoras soluciones digitales. Conoce lo que podemos hacer por vosotros.

HABLA CON NOSOTROS

 

24/07/2023/por Patricia Wiggett
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2023/07/Fidel-1.jpeg 4912 7360 Patricia Wiggett https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Patricia Wiggett2023-07-24 10:10:062024-04-08 14:38:14La fidelización en tiempos de crisis
Customer Engagement, Engagement, MOTIVAIT

Situación del retail en España tras dos años de pandemia

El 2022 está inyectando oxígeno al comercio y haciéndonos olvidar las consecuencias del Covid 19, aunque nos advierte de una crisis económica que el retail debe afrontar con agilidad. El informe de Sensormatic Solution nos deja datos relevantes de la evolución del Retail en los dos últimos años con la nociva influencia de la pandemia. Datos que reflejamos aquí con algunas soluciones que ayuden al crecimiento del sector. Según este informe, existen tres tendencias emergentes:

 

10/06/2022/por Cristina Hernández-Palacián
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/06/Retail-en-Espana_01.jpg 721 1921 Cristina Hernández-Palacián https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Cristina Hernández-Palacián2022-06-10 12:22:172022-06-13 10:34:04Situación del retail en España tras dos años de pandemia
Ciudadanos, Clientes, Empleados, Engagement, MOTIVAIT

2021: ¿qué ha sido lo mejor?

El año pasado creíamos que el 2021 sería un año para reevaluar y mejorar planteamientos; creíamos que los retos y las experiencias vividas en el 2020 harían a las empresas y organizaciones reconsiderar sus enfoques con empatía y situar a las personas en el centro de sus operaciones. Si ponemos la vista en los últimos 12 meses, no cabe duda de que se han producido cambios significativos, muchos de ellos centrados en mejorar la conexión y la proximidad entre las personas, sus marcas, sus comunidades y sus necesidades.

El engagement de los empleados ha sido objeto de más debate y discusión que nunca (horarios, teletrabajo y “The Great Resignation” o dimisiones drásticas a causa de la pandemia), impulsado por la necesidad, la competencia y por un cambio real en el statu-quo previamente establecido. Las tecnologías que parecían inaccesibles o costosas se convirtieron en una práctica común, con códigos QR y aplicaciones que pasaron a formar parte de la vida cotidiana, desde visualizar un menú hasta almacenar información médica. El 2021 provocó desarrollos que sirvieron para activar, animar y conectar a las personas.

Ahora que le damos la bienvenida al nuevo año, repasamos los temas y las piezas de nuestro blog de mayor interés y actualidad.

El poder de las personas   

Las circunstancias de 2021 nos llevaron a replantearnos cómo queríamos que fuera nuestra vida y cómo encajaba nuestro trabajo en ella. Después de demostrar que el trabajo desde casa era algo más que una posibilidad, las empresas se han esforzado por ofrecer flexibilidad a los empleados que reconsideranevalúan su vida laboral, sin comprometer otros aspectos de la cultura empresarial. Las empresas que han adoptado una mayor flexibilidad se han enfrentado a su vez a los retos de mantener el sentido de pertenencia y de comunidad, así como el entusiasmo con los equipos teletrabajando cuya única interacción con sus compañeros y con la empresa es a través de la pantalla se su portátil.

Aunque es posible que el trabajo en remoto no vaya a desaparecer por el momento, de cara al futuro inmediato habrá una necesidad importante de implantar la infraestructura y las soluciones necesarias para apoyar una experiencia de trabajo fluida en todas las circunstancias. Hagamos un repaso:

  • Reclutar y retener a los mejores empleados
  • Una nueva oportunidad para un Onboarding Digital increíble
  • Formación obligatoria: desglose
  • Soluciones innovadoras para problemas reales

Centrados en el cliente   

Si nos fijamos en concreto en el entorno del Customer Engagement, en los últimos 18 meses probablemente se ha visto más necesidad de cambio, reinvención y respuestas agiles que en los últimos 10 años. La escasez en la cadena de suministro, los retrasos en el transporte, nueva legislación sobre importación y exportación…ha sido un año difícil para satisfacer la creciente demanda y las altas expectativas de los clientes. Sería un error tachar a los consumidores de hoy en día de fáciles de influenciar o convencer, cuando la realidad es que la mayoría de ellos buscan ser impresionados por servicios, valores y experiencias que se distingan de las demás. En su investigación sobre las experiencias de los clientes, PwC descubrió que la gente pagaría un 16% más por una gran experiencia de cliente (CX), mientras que Gartner ponía de relieve que el 64% de los clientes valoran la CX por encima del precio.

Las crecientes evidencias del mercado sugieren que, en lugar de estar impacientes por las entregas, los consumidores pueden estar realmente frustrados por una comunicación y un servicio deficiente. Si 2021 se trató de seguir el ritmo de un panorama en constante cambio, ¿será 2022 el año en el que se utilizará lo aprendido para realmente detenerse, escuchar y comprender al cliente? Algunas de las opiniones de nuestro equipo están aquí:

  • Customer Engagement: hacia la personalización de la experiencia.
  • Soluciones de Customer Engagement y Fidelización.
  • Soluciones creativas de las marcas para cautivar y fidelizar al cliente.
  • M-Commerce o cómo aumentar el compromiso del cliente.
  • Jugando a Ganar: Experiencias de Juego y Fidelización.

Cambios sostenibles por el bien de todos 

Desde principios del 2020, todos hemos tenido tiempo para pensar y reflexionar sobre la forma en que vivimos nuestras vidas. La gente ha adoptado hábitos y aficiones teniendo mucho más en cuenta la sostenibilidad, la naturaleza y el propio ingenio; bricolaje en casa, reciclaje de muebles o ropa, mascarillas hechas a mano, cultivo de especias, frutas y verduras. Fuera del hogar, las comunidades locales y los gobiernos se han vuelto más conscientes de los esfuerzos necesarios para volver a comprometerse, tranquilizar y fomentar la participación con el fin de sostener los negocios y comercios locales. A escala mundial, las recientes conversaciones de la COP26 actuaron como un recordatorio para muchos de que se necesita desesperadamente una acción colectiva para hacer frente a los retos actuales de la sociedad: para cambiar las tornas o frenar los efectos devastadores del cambio climático, y para apoyar a las comunidades a reconstruir o reforzar su derecho a pertenecer y prosperar.

¿Continuaremos en el 2022 con las nuevas prácticas creadas estos últimos dos años?

¿Estamos ante un punto de inflexión en las actitudes y valores de toda la sociedad? Si te lo perdiste en su momento, consúltalo ahora:

  • Turismo digital para reactivar el sector ahora y siempre
  • Involucrarnos con nuestras comunidades para una vida sostenible
  • S de Sostenible
  • El futuro de la salud: generar un verdadero cambio.
21/12/2021/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2021/12/Christmas-2021-ES.png 1178 2251 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2021-12-21 11:14:242022-01-25 11:55:012021: ¿qué ha sido lo mejor?
Clientes, Engagement

Soluciones de Customer Engagement y Fidelización

Podemos ayudarle a innovar y mejorar la forma en que las personas sienten y experimentan tu marca, para crear vínculos emocionales profundos y duraderos.

Te ofrecemos nuestras soluciones de Customer Engagement y Fidelización que conectan con los clientes y aumentan su participación y actividad.

Échale un vistazo.

30/09/2021/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2021/09/CE-Chart.jpg 319 600 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2021-09-30 09:55:192021-09-30 09:55:19Soluciones de Customer Engagement y Fidelización
Clientes, Engagement

M-Commerce o cómo aumentar el compromiso del cliente

La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.

Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un «botón de compra» interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.

Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?

La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.

Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?

Omnicanal

Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.

Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.

 

La seguridad

Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.

Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la «Sociedad Sin Efectivo» ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.

 

Experiencia del usuario creativa

Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.

A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.

Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.

 

Preferencia y personalización

M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.

Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.

 

Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.

Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.

29/04/2021/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2021/04/M-Commerce-Blog.png 720 1280 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2021-04-29 12:09:512021-10-20 15:10:22M-Commerce o cómo aumentar el compromiso del cliente
Clientes

Fideliza todo el año

A busy shopping centre at christmas

Cómo mejorar la experiencia de compras online para un «customer engagement» duradero

Seguramente el mundo del Retail nunca ha percibido tanta inestabilidad. ¿Abrimos o cerramos? ¿Están los consumidores gastando con holgura o apretándose el cinturón? ¿Tienen miedo e incertidumbre o buscan desesperadamente algún tipo de normalidad? Con la temporada alta de compras a la vuelta de la esquina (Black Friday, Cyber Monday, las Navidades, los Reyes, y las rebajas) las marcas se ven atrapadas en un bucle dónde cualquier estrategia que implementen o cualquier noticia de última hora podría salvarles o llevarles a un desastre económico.

El 33% de las compañías de comercio electrónico ya han declarado que no están participando en las campañas de marketing de temporada alta de este año, frente a solo el 6% el año anterior, lo que demuestra la reticencia y recelo hacia el comportamiento de los consumidores, incluso en la época tradicionalmente más fructífera y predecible del año.

Nuestros hábitos de compra han dado este año un giro de 180º para muchos, haciéndose más “virtuales” que nunca, y las estadísticas lo confirman. El Reino Unido registró unas ventas online en retail del 27.5% en septiembre, frente al 20.1% de febrero. Estos son tiempos excepcionales, por supuesto, pero algunos defenderían que el comportamiento medio de los consumidores ha ido evolucionado desde hace mucho tiempo. El cierre de tiendas, el apogeo del comprador sin barreras – ¿deberíamos estar más acostumbrados y más preparados para los cambios de conducta?

Apuntar a un objetivo en movimiento

Es curioso agrupar muchas veces a millones de personas en un concepto general – Consumidores – para tratar y predecir comportamientos, actitudes y deseos en constante evolución. Pero si el colectivo es dinámico y evoluciona, también lo deberían ser las experiencias que se ofrecen. Las marcas y los comercios de hoy se ocupan de captar la atención de la generación de consumidores que todo lo consultan o hacen a través de internet, desplazándose entre dispositivos, tiendas y plataformas para encontrar lo que más se ajusta a sus intereses y haciendo patente la necesidad de proporcionar soluciones ágiles y adaptables. Mientras tanto en los mercados, las estrategias de engagement y fidelización de clientes suelen ser estáticas, o se basan en gran medida en los argumentos más tradicionales de la motivación extrínseca, ofreciendo recompensas y descuentos a pesar de que los consumidores quieren más. El análisis de McKinsey realizado a más de 9000 consumidores miembros de programas de fidelización de 9 sectores destaca que el 58% busca beneficios emocionales, sociales y comunitarios en vez de aquellos más racionales.

Otra manera de ver el pico de transacciones que se esperan en las próximas semanas y meses, es que también será un tiempo de influencias para los consumidores. Estresados, hartos, ansiosos de reuniones o echando de menos a las personas queridas; las compras este año se alimentarán de emociones, convirtiéndose en experiencias con el poder de amargar o endulzar su compromiso con las marcas durante mucho tiempo.

Las experiencias transformadoras de engagement y de fidelización de clientes pueden hacer que los compradores pasivos y de temporada se vuelvan embajadores activos y leales a la marca en un momento en el que la retención de clientes va a ser decisiva en 2021.

Aprovechar las nuevas expectativas

Para el consumidor moderno, el estándar de una experiencia ideal es alto. Debe ser, y tiene que ser – omnicanal, ofreciendo una visión holística del cliente único a través de las plataformas para entender realmente sus patrones de comportamiento, con comunicaciones y ofertas exclusivas, personalizadas y relevantes, y un servicio al cliente centrado en él que evoque confianza y lealtad. Todo esto ayuda a facilitar al consumidor el acceso a lo que está buscando; sin embargo y siempre que lo necesite, pero para continuar maximizando la experiencia, es crucial situar a las personas en el centro de la transacción. Considerar diferentes perfiles y diferentes tipos de consumidores es vital para entender cómo hablarles, captarles y retenerles a largo plazo.

Una reciente investigación de Euromonitor fue más allá de la típica segmentación basada en la demografía para centrarse más en rasgos y preferencias compartidas, teniendo en cuenta los panoramas políticos, sociales y online que cambian rápidamente.

En pesar de las marcadas diferencias de estos tres perfiles, tienen en común que representan a esta nueva generación de consumidores que está en constante evolución y desarrollo, particularmente este año. La integración de la atención, la consideración y la preocupación respecto a los asuntos sociales, comunitarios y globales en los valores de marca y la comunicación junto con la provisión de experiencias agradables parece ser lo que está buscando el creciente número de consumidores.

Un cliente para siempre, no es sólo en Navidad

Tenemos tantos datos, información y conocimientos sobre los consumidores, que la mejor expresión para retener a los clientes fieles es reconocer su confianza integrando nuestro valor y entendimiento de ellos en sus experiencias diarias y puntos de contacto con la marca.

Activa, inspira y engancha al comprador que llega a tu sitio web por primera vez en busca de un regalo de Navidad con una experiencia que motive su viaje y le haga sentir tan valorado como un amigo de la marca de hace mucho tiempo. Con suerte es suficiente para transformar la relación a una que dura todo el año.

 

05/11/2020/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2021/11/Motivaite-Christmas-Loyalty-shopping-centre.jpg 3446 5313 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2020-11-05 15:17:262020-11-11 15:38:14Fideliza todo el año
Clientes, Engagement

Experiencia Emocional Para Reactivar El Retail

El papel de la tecnologia en la reconquista del consumidor 

Muy pocas cosas están claras de cara al futuro próximo en el sector del retail. De momento las medidas de seguridad priman ante cualquier otra cosa para salvaguardar la salud de empleados y clientes, su mayor activo. Pero al mismo tiempo, los esfuerzos se reparten en diseñar estrategias de transformación que permitan paliar los efectos de la crisis económica y responder a los cambios que la sociedad debe afrontar.

Las incertidumbres son muchas: ¿Cómo va a afectar esta situación a nuestros hábitos de compra tradicionales? ¿Pueden los comercios rentabilizar su actividad comercial al adaptarse a las estrictas medidas de protección? ¿Cómo se plantean ahora la relación con sus clientes? ¿Qué espera el consumidor obtener por parte del retail?

Nos enfrentamos a un cambio de mentalidad del consumidor y también a un cambio de mentalidad del propio comercio. Muchas de las grandes compañías habían avanzado ya en el camino de la omnicanalidad: desarrollo del e-commerce, estrategias centradas en el cliente, tratamiento del big-data, etc. De hecho, el último informe realizado por Deloitte sobre «El camino de la recuperación de la industria de Consumo» refleja cómo el peso del e-commerce en España ha pasado de representar el 28% sobre el total del consumo a situarse en el 74% en solo dos meses, lo que ha sido posible gracias a consolidación y madurez del canal online. Pero el proceso no ha hecho más que empezar.

Si atendemos a la situación del consumidor en este momento, el índice de confianza ha descendido según el CIS hasta el 49’9% en el mes de abril, y el 63.8 % de los ciudadanos considera que necesitará una contención del gasto después del confinamiento. Además, el factor precio adquiere mayor relevancia para el 61,3 % y se prioriza la compra por proximidad, de acuerdo con este estudio. Por el momento, el consumidor se plantea más el “qué necesito” y se han abierto las puertas al “háztelo tu mismo” o incluso al arreglo doméstico, marcando distancia con el fast fashion.

Sin restarle importancia a estos datos, el trabajo ahora consiste en poner en marcha medidas que ayuden al sector, diseñar planes de negocio eficaces y recuperar la confianza del mercado.

Ante este nuevo escenario, ¿qué papel puede jugar la tecnología como motor de la recuperación? Las empresas necesitan saber más del cliente, gestionar mejor el negocio, y sobre todo proporcionarle experiencias memorables. Ya no se venden productos o servicio sino experiencias a través de las cuales los obtenemos. El cliente es el centro de todo y lo es en todos los canales. El comercio debe pensar como el cliente, dedicar tiempo y esfuerzos en conocerle a fondo, tener esa empatía que le permita ofrecer a cada uno lo que busca o necesita. Solo así va a comprar, e incluso se esforzará por adquirirlo. Personalizar la relación y conectar emocionalmente con él. Cada vez más, el consumidor va a buscar aquellos proveedores que participen de sus mismos valores. En el mundo de la moda por citar uno, se percibe una tendencia cada vez más acusada hacia las marcas comprometidas con la sostenibilidad y el medio ambiente. Tendam es un ejemplo. Su modelo sostenible se aplica desde hace años no solo a la fabricación en todas sus marcas sino también a los procesos empresariales como el uso de energías renovables o el afianzamiento de una cadena de suministros social y medioambiental.

Por supuesto el consumidor va a ser muy sensible al precio, pero no se va a conformar con eso. Las tiendas tienen que incorporar soluciones que mejoren la experiencia y proporcionen más valor tanto online como offline.

La tecnología no es una herramienta de mejora sino la parte fundamental en la experiencia de compra para aumentar la actividad y la fidelidad del cliente. Su empleo eficaz va a permitir generar un engagement duradero y devolver la confianza y seguridad que el mercado necesita. Pero no es solo hablar de transformación digital o aplicación de tecnología; lo importante es hacerla de forma diferente y utilizar herramientas que cautiven al consumidor, que le inciten a interactuar con su marca, que se identifique con ella, y le aporte una recompensa emocional. Ofrece a tu cliente no solo lo que vendes; dale una experiencia de vida.

Creando engagement, optimizando el compromiso del cliente

Lo último en innovación tecnológica al servicio del consumidor requiere ese componente creativo que le envuelva en un contexto atractivo. La tienda física sigue teniendo un enorme aliciente para el cliente. Poder tocar, valorar la calidad, calcular espacios, probarlo y llevarlo a casa en ese momento. El contacto físico con el dependiente, preguntar y pedir consejo. Sin embargo, también ella está implicada en esa reconversión tecnológica que estimule la visita y la convierta en experiencia memorable: facilidades de pago, información extra de cada producto, espacio físico digital, probadores virtuales o incluso una aventura que sumerja al cliente en un entorno divertido. El dependiente aquí tendrá también un papel clave, y por lo tanto el retail también deberá retener el talento y potenciar la motivación de los empleados, además de dedicar esfuerzos en formación y desarrollo profesional para alcanzar los objetivos.

Pero bajo la premisa de la omnicanalidad que protagoniza el futuro del retail y más aun considerando el negocio y la experiencia de cliente con perspectiva holística, la tienda física y el comercio online deben estar tecnológicamente integrados. Gracias a los numerosos dispositivos y wearables disponibles, el consumidor está permanentemente conectado. Tiene el poder y elige cómo, cuando y dónde comprar. Busca en el móvil, se acerca a la tienda. Esa experiencia memorable debe tener continuidad en todos los canales a través de soluciones de engagement que generen la fidelidad que el retail, ahora más que nunca, necesita.

La ciencia del comportamiento nos indica cómo entender mejor la conducta del consumidor, cómo despertar en él la motivación y como establecer un vínculo emocional que permanezca en el tiempo. En definitiva, cómo crear engagement optimizando el compromiso del cliente.

 

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11/06/2020/por Cristina Hernández-Palacián
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2020/06/christiann-koepke-WiE01mC9AtY-unsplash.jpg 2400 3600 Cristina Hernández-Palacián https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Cristina Hernández-Palacián2020-06-11 10:31:422020-08-04 12:38:07Experiencia Emocional Para Reactivar El Retail
Clientes, Engagement

Retail 4.0 ¿Apocalipsis o renacimiento?

Retail Apocalypse se refiere a un flujo de cierres de tiendas físicas originalmente en Norte América. Según Coresight Research, los comercios estadounidenses informaron del cierre de más de 9,000 tiendas en 2019, lo que en comparación con la apertura de 4.500 en el mismo período, se percibió como una cifra alarmante. Más tarde PWC advirtió de una situación similar en el Reino Unido, con 2.868 cierres de tiendas solo en la primera mitad de 2019, lo que marca el principio del final del “high Street” como actividad esencial.

En el Reino Unido siempre ha habido un cariño histórico hacia las marcas del “high Street”, de manera que estos crecientes cierres provocan comprensiblemente mucho debate acerca de qué puede estar causando el apocalipsis del retail y en qué medida continuará en la nueva década. ¿Se pueden salvar las tiendas tradicionales, y qué esperanza hay para las marcas que confiaron firmemente en la afluencia fiel de clientes a las tiendas? De nuevo, es algo que destaca el informe de PWC, donde se identifica el potencial que existe para que los comercios reestructuren y atiendan las demandas y expectativas de los clientes más actuales. Algunos de ellos ya están dando este paso, tratando de involucrar a los consumidores con experiencias de cliente multicanal más personalizadas. Con estas ofertas, están tomando ventaja la dinámica hacia el Retail 4.0.

Entonces, ¿cómo vemos el Retail 4.0?

Se puede describir como la propuesta de una experiencia omnicanal integrada. Pero puede suponer mucho más.

Implica que los comercios se muden a un ecosistema de TI verdaderamente integrado que proporcione una visión continua no solo de las existencias, sino también de cada consumidor y su comportamiento a través de los canales. Con la enorme dependencia del teléfono móvil, es importante garantizar la facilidad de uso y la coherencia entre las experiencias online y presenciales. Significa más innovación que simplemente proporcionar una aplicación móvil: la estrategia Retail 4.0 empodera al consumidor.

¿Garantiza su marca una forma de realizar pedidos online sin fisuras, a través de una aplicación o página web, con recogida en la tienda? ¿Su empresa hace que sea fácil verificar con precisión el stock en la aplicación para una ubicación en particular y usar esa ubicación para encontrar el camino a la tienda y comprar los artículos deseados? Retail 4.0 no ofrece a los clientes ninguna razón para que el viaje les impida navegar desde la cesta hasta la compra. Debe verse como experiencias diferenciadas y significativas en todos los canales que sustentan las preferencias personales del consumidor cuando compra.

Destacarse de la multitud

Después de todo, el consumidor moderno está acostumbrado (y podría decirse que cansado) de las marcas que compitan por ganar la atención. Todos recordamos la avalancha de correos electrónicos de las empresas durante la fiebre del RGPD, y muchos de ellos nos dejaron a la expectativa de cuándo recuperaríamos algún valor a cambio de nuestra relación con la marca. O incluso solo una experiencia positiva para el cliente.

Para el mundo conectado de hoy es imperativo que los consumidores cedan sus datos personales por una u otra razón. Por lo tanto, se hace más importante que nunca demostrar la personalización y el valor que recibirían a cambio por parte de su marca. Si los clientes brindan su información y las empresas pueden conocer sus hábitos, las marcas deben demostrar que se les ve como individuos, más allá del objetivo. Personalice la comunicación con ellos, responda a sus comportamientos e historia, destaque las ofertas que puedan interesarles o asóciese con organizaciones que hablen de sus valores y de los de su marca. Se puede decir que el Retail Apocalypse se debe a que las tiendas físicas no pueden responder lo suficientemente bien a las crecientes necesidades de los consumidores, y las marcas no pueden mantenerse al día con experiencias innovadoras y atractivas en cada punto de contacto. Los próximos pasos hacia la recuperación son vitales para revivir el interés del consumidor.

Recuperar la atención y el afecto

Retail 4.0 se trata en última instancia de colocar al consumidor en el centro de las operaciones del negocio para que las marcas puedan responder de acuerdo con las tendencias y demandas en tiempo real, dando como resultado experiencias excepcionales y atractivas cuando se ejecutan correctamente. Pensemos en IKEA donde, a través de la realidad aumentada (AR), los usuarios de la app pueden ver cómo quedaría un artículo a tamaño real en su hogar. Es un gran ejemplo de cómo los comercios pueden aprovechar el poder de las tecnologías emergentes para crear experiencias relevantes y significativas para sus clientes, en vez de aplicar un “truco” que no aporta valor para llamar la atención. Las tiendas de Apple están lanzando pantallas que invitan a los compradores a aprender más sobre iPhones escaneando los dispositivos con su propio teléfono. Luego pueden ver las ventajas o la funcionalidad de los diferentes hardware o software, para que pueda interactuar personalmente como consumidor y encontrar algo que les encaje. Apela a la curiosidad de los consumidores y trabaja para ganar mentes y corazones.

Mirando hacia el futuro, será interesante ver cómo se desarrollan estas tendencias. ¿Cómo aprovecharán los comercios las diferentes experiencias en la tienda como parte de una estrategia multicanal? ¿Qué avances en el uso de tecnologías emergentes veremos, particularmente a medida que se vuelvan más fáciles de alcanzar? Se plantea la pregunta; ¿resurgirá el comercio tradicional y llegará a Retail 5.0?

16/03/2020/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2020/03/korie-cull-IzIME1jwjCY-unsplash.jpg 3024 4031 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2020-03-16 13:20:232020-04-15 11:53:54Retail 4.0 ¿Apocalipsis o renacimiento?
Clientes

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: LA PRÓXIMA GENERACIÓN

Parece que todos los negocios tengan actualmente algún programa de fidelización, desde una pequeña tienda de sándwiches hasta una cadena multinacional de retail. ¡Basta echar un vistazo a la cartera y ver cuántas tarjetas de clubs llevamos!

La investigación realizada por Nielsen para su informe “Global Retail Loyalty Sentiment” mostró que en el Reino Unido el 89% de las personas dicen tener una tarjeta de fidelidad de algún tipo, con un promedio de 3.6 tarjetas por persona.Y esto no considera las aplicaciones móviles de fidelizción, que también van en aumento.

Como especialistas en este entorno, el dato nos lleva a plantearnos qué es realmente la fidelidad y qué debería ser. Si analizamos las estadísticas, vemos que para más de la mitad de los miembros de programas de fidelización, los incentivos económicos como los descuentos, son lo más importante. Y de aquí una pregunta difícil, ¿son verdaderamente fieles o se está comprando su lealtad? Si otra tienda ofreciera mejores descuentos, ¿cambiarían sus preferencias?

Cada vez más retailers utilizan datos para desarrollar programas de fidelización más centrados en el cliente y diseñar descuentos y ofertas más personalizadas. Aquellos días en que se enviaba un cupón descuento genérico para pañales cuando los hijos ya eran adolescentes se están convirtiendo en un recuerdo lejano en muchos casos.

Donde no están disponibles grandes volúmenes de datos, al menos vemos enfoques más flexibles en los programas de fidelización que se implementan. En lugar de tener objetivos de descuentos concretos para un cliente, se les da la opción de elegir en qué les gustaría gastar sus puntos.

Otras marcas están llevando esto a cotas más altas, ofreciendo aplicaciones móviles que funcionan más como juegos que como una manera de controlar tu perfil, invitando a los usuarios a participar en competiciones, cuestionarios e incluso búsquedas del tesoro para ganar premios.

En Motivait vemos la fidelización como una relación entre usted y su cliente potencial. Al igual que cualquier relación, no debe darse por hecho. Debe también trabajarse constantemente, sin aceptar nunca una propuesta de “talla única” para todos. A través de la combinación de fidelización tradicional, buenos datos y una gamificación bien diseñada, nuestro objetivo es crear experiencias más intensas y relevantes para sus clientes.

Su programa de fidelización necesita destacarse entre una multitud cada vez mayor. ¿Podría decir, con la mano en el corazón, que lo consigue? Nuestra plataforma se ha creado teniendo en cuenta esta necesidad. Incluye una serie de potenciales aplicaciones que abarcan desde simples recompensas hasta una gamificación compleja, todo con la experiencia del cliente como núcleo central. No solo eso, ha sido diseñado bajo las premisas de total cumplimiento del RGPD, algo que todo retail debe asegurar para mayo de 2018.

La próxima generación de fidelización ya está aquí, no se quede atrás, empiece a construir esas relaciones personales con sus clientes desde ahora.

19/03/2018/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2017/12/iStock_77785593_XXLARGE.jpg 3283 4924 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2018-03-19 10:21:442018-04-19 14:26:16FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: LA PRÓXIMA GENERACIÓN
Clientes, MOTIVAIT

RGPD: Fortaleciendo la Relación con los Clientes

Qué, Quién y Por qué

Próximo estreno, 25 de mayo de 2018; el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es la nueva regulación que la UE incorpora a sus actuales normas de Protección de Datos.
Ha sido diseñado para volver a poner los datos personales bajo el control de la gente, propiciando un cambio de poder de las organizaciones a los individuos (el mundo de la privacidad controlado por el consumidor), y que está en consonancia con el movimiento general que estamos viviendo en toda la sociedad por el que pasamos de PULL a PUSH. Leer más

14/09/2017/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2017/09/RGPD.jpg 1000 2000 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2017-09-14 14:25:232021-08-30 14:36:53RGPD: Fortaleciendo la Relación con los Clientes
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