El marketing omnicanal no es ni mucho menos un concepto nuevo, pero ha experimentado cambios significativos en diferentes sectores en los últimos años. Se refiere esencialmente a los múltiples canales integrados (tanto físicos como digitales) que utilizan las empresas para llegar a los clientes y ofrecer su experiencia de marca. Cuando la mayor parte del mundo estaba en cuarentena, la omnicanalidad ganó atención porque permitía a las empresas que previamente habían hecho fuertes inversiones en presencia digital mantenerse en contacto con los clientes hasta cuando perdían la capacidad de atraerlos a sus locales físicos. Sin embargo, incluso antes de la pandemia, la omnicanalidad ya era una palabra de moda en la mayoría de los departamentos de marketing y fidelización, con el aumento de las diferentes plataformas de medios sociales que abrieron nuevas posibilidades para comercializar, atraer y crear engagement con los clientes.
En el mundo del retail, la omnicanalidad es una realidad incuestionable. Con los crecientes desafíos que afectan a la cadena de suministro, a las compras en las calles principales y a la accesibilidad general para muchos clientes, es cada vez más necesario dominar la estrategia omnicanal para seguir siendo relevante, estar a la vanguardia o incluso mantenerse en el negocio. Para que los retailers alcancen realmente la excelencia omnicanal y sitúen a los consumidores en el centro de cada transacción, deben ser capaces de ofrecerles una experiencia unificada, coherente y en tiempo real, independientemente de su ubicación o canal preferido.
En este blog, echaremos un vistazo en cómo ofrecer una excelente experiencia omnicanal de marca a los clientes, además de que características desempeñan un papel clave en la creación de una sólida estrategia omnicanal.
Cómo crear la estrategia omnicanal adecuada para tu marca
No se trata solo de que la gente está comprando online más que nunca. Es la forma en que los consumidores buscan y encuentran tu marca: por ejemplo, empleando la nueva forma de comprar, como el ‘app hopping’ (ir saltando de aplicación en aplicación). Este nuevo método consiste en captar tu atención en alguna aplicación como Instagram con la finalidad de que termines pinchando en el perfil de la marca, descargues su aplicación y compres el articulo deseado. Una presencia omnicanal tiene que apoyar al cliente omnicanal, que destaca por estar siempre conectado, activo de tienda en tienda y moviéndose entre dispositivos en busca de comodidad y conveniencia.
El cliente final se ve influenciado por una idea inspiradora o una recomendación de una fuente de confianza, que le lleva a evaluar la compra desde muchos frentes: desde comparar los precios con un competidor que aparece en la publicidad personalizada cuando está navegando, hasta comprobar si se relacionan con los embajadores de la marca en todas las redes sociales, valorar la facilidad con la que se realizan las devoluciones, o buscar en las noticias para ver cuál es la posición de tu marca en cuestiones que significan algo para ellos.
La estrategia omnicanal no puede centrarse únicamente en la eficacia o la rapidez. Es fundamental tener en cuenta como tus diferentes canales también establecen y promueven la experiencia de la marca, lo que hace que los clientes y clientes potenciales se sientan más atraídos.
A continuación, explicamos diferentes aspectos que tu empresa puede asumir para establecer una sólida estrategia omnicanal:
1. Entender cómo llegar a tu público
Puedes aprender mucho sobre los datos demográficos de una persona, como la edad, su ubicación y el género, observando dónde es más probable que compren. Por ejemplo, los clientes de la generación Z pueden sentirse más cómodos con el comercio social (uso de plataformas de medios sociales como Facebook e Instagram para vender directamente productos) e incluso lo prefieren a los sitios eCommerce tradicionales (proceso utilizado por empresas y clientes para intercambiar bienes y servicios a través de un medio electrónico). Por lo tanto, es posible que desees pedir sugerencias o realizar encuestas para dirigirte a un público más preciso. Conocer bien a tus clientes puede ayudarte a empezar a decidir qué método es o no apropiado para ellos.
2. Establecer una marca coherente:
Necesitas una marca consistente para crear una experiencia holística. Debes controlar como se percibe tu marca y que sea la misma en todas las plataformas. Si tu página web es personal e interactiva, tu presencia en las redes sociales debería ser muy parecida. Además, el marketing omnicanal garantiza que tu marca sea percibida por tu público objetivo en los aspectos donde más importa. Debes saber cómo llegar a los consumidores, porque ya no buscan activamente a las marcas y esperan que la marca llegue a ellos.
3. Proporcionar una asistencia fácilmente disponible al cliente
La gente responde mejor a otras personas. Por eso es importante que tu marca se muestre cercana y accesible y conozca las demandas y preferencias de tu mercado objetivo. Comprender la eficacia de tus esfuerzos omnicanales depende de tu comunicación con los clientes. Los clientes evalúan las marcas un 104% mejor cuando combinan la inteligencia artificial y las personas físicas en su servicio de atención al cliente. Ofrecer una conexión humana te asegurará que estás proporcionando a tus clientes una experiencia a medida.
4. No intentar estar presente en todo
Omnicanal no significa que tengas que estar en todos los canales si no es el enfoque adecuado para tu marca y tu gente. No caigas en la trampa de crear una aplicación o un perfil de TikTok solo porque todo el mundo lo tiene: si tienes una página web de alto rendimiento y adaptada a los dispositivos móviles, y tus consumidores responden bien a ella, mantenla y foméntala. Construye buenos caminos hacia donde están tus clientes, pero no te enfoques en construir demasiados. Una experiencia mediocre o mala en un canal puede dañar mucho a una marca.
5. Utilizar los datos adecuados
Es fundamental mejorar tu enfoque omnicanal basándote en los datos. Mediante la recopilación y el análisis de datos, se pueden mejorar los esfuerzos de personalización e integración. Con el tiempo, podrás identificar las tendencias entre los segmentos del mercado. Si observas tus datos, descubrirás que tus clientes te dirán exactamente cuál es la mejor manera de atenderles. Una encuesta de Salesforce descubrió que el 57% de los consumidores dan voluntariamente su información personal a las empresas a cambio de ofertas e incentivos personalizados.
Por lo tanto, podemos concluir que crear una experiencia omnicanal sólida es importante si deseas que la gente reconozca y valore más tu marca. Sin embargo, esto no significa que sea necesario estar en presente en absolutamente todas las plataformas, ya que hacerlo puede tener el efecto contrario y perjudicar a tu marca. Cada marca tendrá preferencias y capacidades únicas. Independientemente de la ubicación o el canal que prefiera el cliente, la excelencia omnicanal sitúa al consumidor en el centro de cada transacción y permite a las empresas ofrecer experiencias sin interrupciones, coherentes y en tiempo real.
¿Te sientes inspirado/a? Siguiente lectura: Soluciones creativas para cautivar y fidelizar al cliente.
