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Customer Engagement, Engagement

La fidelización en tiempos de crisis

En un momento en el que los consumidores necesitan apoyo, las marcas tienen la oportunidad de ofrecer mucho más que solo puntos y descuentos. Incluso en tiempos de crisis, es posible construir un engagement valioso y sostenible. Los programas de fidelización pueden transformarse en canales que demuestren que las marcas realmente comprenden las necesidades, comportamientos y preferencias de sus miembros.

 

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Somos expertos en Customer engagement y fidelización de clientes, con más de 40 millones de usuarios activos en más de 50 países que disfrutan de nuestras innovadoras soluciones digitales. Conoce lo que podemos hacer por vosotros.

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24/07/2023/por Patricia Wiggett
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2023/07/Fidel-1.jpeg 4912 7360 Patricia Wiggett https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Patricia Wiggett2023-07-24 10:10:062024-04-08 14:38:14La fidelización en tiempos de crisis
Customer Engagement, Engagement, MOTIVAIT

Situación del retail en España tras dos años de pandemia

El 2022 está inyectando oxígeno al comercio y haciéndonos olvidar las consecuencias del Covid 19, aunque nos advierte de una crisis económica que el retail debe afrontar con agilidad. El informe de Sensormatic Solution nos deja datos relevantes de la evolución del Retail en los dos últimos años con la nociva influencia de la pandemia. Datos que reflejamos aquí con algunas soluciones que ayuden al crecimiento del sector. Según este informe, existen tres tendencias emergentes:

 

10/06/2022/por Cristina Hernández-Palacián
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/06/Retail-en-Espana_01.jpg 721 1921 Cristina Hernández-Palacián https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Cristina Hernández-Palacián2022-06-10 12:22:172022-06-13 10:34:04Situación del retail en España tras dos años de pandemia
Clientes

Fideliza todo el año

A busy shopping centre at christmas

Cómo mejorar la experiencia de compras online para un «customer engagement» duradero

Seguramente el mundo del Retail nunca ha percibido tanta inestabilidad. ¿Abrimos o cerramos? ¿Están los consumidores gastando con holgura o apretándose el cinturón? ¿Tienen miedo e incertidumbre o buscan desesperadamente algún tipo de normalidad? Con la temporada alta de compras a la vuelta de la esquina (Black Friday, Cyber Monday, las Navidades, los Reyes, y las rebajas) las marcas se ven atrapadas en un bucle dónde cualquier estrategia que implementen o cualquier noticia de última hora podría salvarles o llevarles a un desastre económico.

El 33% de las compañías de comercio electrónico ya han declarado que no están participando en las campañas de marketing de temporada alta de este año, frente a solo el 6% el año anterior, lo que demuestra la reticencia y recelo hacia el comportamiento de los consumidores, incluso en la época tradicionalmente más fructífera y predecible del año.

Nuestros hábitos de compra han dado este año un giro de 180º para muchos, haciéndose más “virtuales” que nunca, y las estadísticas lo confirman. El Reino Unido registró unas ventas online en retail del 27.5% en septiembre, frente al 20.1% de febrero. Estos son tiempos excepcionales, por supuesto, pero algunos defenderían que el comportamiento medio de los consumidores ha ido evolucionado desde hace mucho tiempo. El cierre de tiendas, el apogeo del comprador sin barreras – ¿deberíamos estar más acostumbrados y más preparados para los cambios de conducta?

Apuntar a un objetivo en movimiento

Es curioso agrupar muchas veces a millones de personas en un concepto general – Consumidores – para tratar y predecir comportamientos, actitudes y deseos en constante evolución. Pero si el colectivo es dinámico y evoluciona, también lo deberían ser las experiencias que se ofrecen. Las marcas y los comercios de hoy se ocupan de captar la atención de la generación de consumidores que todo lo consultan o hacen a través de internet, desplazándose entre dispositivos, tiendas y plataformas para encontrar lo que más se ajusta a sus intereses y haciendo patente la necesidad de proporcionar soluciones ágiles y adaptables. Mientras tanto en los mercados, las estrategias de engagement y fidelización de clientes suelen ser estáticas, o se basan en gran medida en los argumentos más tradicionales de la motivación extrínseca, ofreciendo recompensas y descuentos a pesar de que los consumidores quieren más. El análisis de McKinsey realizado a más de 9000 consumidores miembros de programas de fidelización de 9 sectores destaca que el 58% busca beneficios emocionales, sociales y comunitarios en vez de aquellos más racionales.

Otra manera de ver el pico de transacciones que se esperan en las próximas semanas y meses, es que también será un tiempo de influencias para los consumidores. Estresados, hartos, ansiosos de reuniones o echando de menos a las personas queridas; las compras este año se alimentarán de emociones, convirtiéndose en experiencias con el poder de amargar o endulzar su compromiso con las marcas durante mucho tiempo.

Las experiencias transformadoras de engagement y de fidelización de clientes pueden hacer que los compradores pasivos y de temporada se vuelvan embajadores activos y leales a la marca en un momento en el que la retención de clientes va a ser decisiva en 2021.

Aprovechar las nuevas expectativas

Para el consumidor moderno, el estándar de una experiencia ideal es alto. Debe ser, y tiene que ser – omnicanal, ofreciendo una visión holística del cliente único a través de las plataformas para entender realmente sus patrones de comportamiento, con comunicaciones y ofertas exclusivas, personalizadas y relevantes, y un servicio al cliente centrado en él que evoque confianza y lealtad. Todo esto ayuda a facilitar al consumidor el acceso a lo que está buscando; sin embargo y siempre que lo necesite, pero para continuar maximizando la experiencia, es crucial situar a las personas en el centro de la transacción. Considerar diferentes perfiles y diferentes tipos de consumidores es vital para entender cómo hablarles, captarles y retenerles a largo plazo.

Una reciente investigación de Euromonitor fue más allá de la típica segmentación basada en la demografía para centrarse más en rasgos y preferencias compartidas, teniendo en cuenta los panoramas políticos, sociales y online que cambian rápidamente.

En pesar de las marcadas diferencias de estos tres perfiles, tienen en común que representan a esta nueva generación de consumidores que está en constante evolución y desarrollo, particularmente este año. La integración de la atención, la consideración y la preocupación respecto a los asuntos sociales, comunitarios y globales en los valores de marca y la comunicación junto con la provisión de experiencias agradables parece ser lo que está buscando el creciente número de consumidores.

Un cliente para siempre, no es sólo en Navidad

Tenemos tantos datos, información y conocimientos sobre los consumidores, que la mejor expresión para retener a los clientes fieles es reconocer su confianza integrando nuestro valor y entendimiento de ellos en sus experiencias diarias y puntos de contacto con la marca.

Activa, inspira y engancha al comprador que llega a tu sitio web por primera vez en busca de un regalo de Navidad con una experiencia que motive su viaje y le haga sentir tan valorado como un amigo de la marca de hace mucho tiempo. Con suerte es suficiente para transformar la relación a una que dura todo el año.

 

05/11/2020/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2021/11/Motivaite-Christmas-Loyalty-shopping-centre.jpg 3446 5313 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2020-11-05 15:17:262020-11-11 15:38:14Fideliza todo el año
Clientes, Engagement

Recuperarse de la incertidumbre y reconectarse con los clientes


Las crisis humanas requieren respuestas empáticas

 

Las marcas saben que mantener y reforzar las relaciones con los empleados y los clientes se vuelve más importante que nunca durante las recesiones, las crisis o simplemente la incertidumbre general. Tradicionalmente, la recuperación del “modo crisis” se ha percibido como caótico y un “todos a todo” con los empleados poniendo cada vez más esfuerzo para obtener mejores resultados que nunca. Como era de esperar, los clientes a menudo se desaniman por esto. Las respuestas rápidas son importantes, por supuesto, especialmente cuando muchas organizaciones han pasado años racionalizando los procesos para priorizar la eficiencia y la inmediatez. Pero responder por responder conlleva sus riesgos.

En cuanto a las circunstancias actuales, el 70% de los ejecutivos en Europa afirmaron en un estudio reciente que la actual pandemia de coronavirus estaba acelerando el ritmo de su transformación digital. Equipar a las personas con tecnología para seguir siendo productivas y utilizar canales de comunicación eficaces son elementos importantes, pero ¿son suficientes por sí solos? Estas inversiones en tecnología no significarán nada si las personas no están en el corazón de su estrategia. La tecnología es sólo una parte vital y valiosa de la experiencia, pero sólo eso, una parte. Lo fundamental son las personas, que son con quien queremos conectar, construir relaciones y aprender de sus motivaciones, reacciones y necesidades. En tiempos de incertidumbre, los valores y las percepciones se ven afectados a través de experiencias individuales y personales, por lo que es justo que las respuestas de la marca deban corresponder. Las crisis humanas requieren soluciones y respuestas humanas. Podría ser el momento de cambiar nuestro pensamiento sobre la transformación digital y centrarnos en cómo se puede ofrecer una mejor conexión, empatía y compromiso.

Cuidado + Preocupación = Conexión

El cuidado y la conexión por lo que otra persona siente y experimenta, se puede definir como empatía. Es un término que se ha deslizado significativamente a lo largo de los años, pero ¿realmente entendemos por qué la empatía es importante? Heredar este comportamiento es fundamental para conectar emocionalmente con los clientes y entender lo que están buscando de ti como marca. Más de 80% de 150 CEOs declararon que lo reconocen como una clave para el éxito. El 72% afirma que el estado actual de empatía en el lugar de trabajo necesita evolucionar, un aumento del 17% con respecto al año anterior. Marca la tendencia creciente entre muchos líderes influyentes que vemos públicamente difundir su compromiso de transmitir y mostrar empatía.

Para ser eficaz, debe ser auténtico y algo que se convierta en un componente central de la cultura de la organización, no sólo una palabra de moda para integrar en los mensajes sin ninguna acción real detrás de ella. La verdadera empatía nos ayuda a pararnos, escuchar, interpretar, y entender el entorno en el que estamos operando. Y a través de una comprensión y apreciación genuinas, o el cuidado y la preocupación, se gana la confianza del cliente.

Al analizar los principales factores que llevaron a los clientes a sentir confianza por las marcas en el contexto de COVID-19, las primeras 3 respuestas fueron no aprovechar una crisis para maximizar sus propios beneficios (autenticidad) y cuidar tanto de sus empleados como de sus clientes (empatía).

Consideremos marzo de este año, cuando debido a la incertidumbre que la gente comenzó a sentir al comienzo de la pandemia, sus necesidades psicológicas y físicas se convirtieron en una seria prioridad que se reflejó en su experiencia de compra. Como ejemplos de respuesta empática a este cambio, una serie de grandes supermercados ofrecieron horarios de apertura privados temprano por la mañana para clientes mayores o más vulnerables como una manera de protegerlos, pero también de permitir su experiencia de compra continua. Este es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden mostrar empatía por lo que están pasando sus clientes. En lugar de centrarse únicamente en la maximización de beneficios y ofrecer un marketing molesto o irrelevante, proporcionarles apoyo o mejor aún, facilitar y fomentar la conexión humana a pesar de los contextos de contacto bajo o limitado, es un gesto que nadie podrá olvidará.

Es importante tener en cuenta que se puede encontrar un equilibrio entre una estrategia rentable y respuestas empáticas. No es sólo blanco o negro, hay un intermedio donde se puede trabajar en la consecución de la estabilidad financiera, sin dejar de estar centrados en las personas.

Muchas empresas ven las acciones benéficas como la respuesta para hacer frente a las consecuencias que han surgido en la situación actual y la forma principal de reconectarse con los clientes. A pesar de esta tentación de saltar directamente hacia las donaciones caritativas, ¿es la motivación correcta? Tratar con la incertidumbre no significa necesariamente dar todo lo que tienes para luchar por causas benéficas. Estos supermercados, por ejemplo, siguen ganando grandes beneficios durante este tiempo, pero han sido capaces de hacerlo de una manera centrada en las personas, poniendo a las personas y a sus clientes en el centro de su estrategia.

De la misma forma que las empresas deben empatizar con lo que están pasando sus clientes, también es importante encontrar maneras para que los clientes entiendan y empaticenen con lo que está pasando la marca. Esto se puede lograr a través de la autenticidad y la transparencia, en cuanto a lo que está sucediendo en realidad con su negocio durante tiempos turbulentos. Tomemos Airbnb, por ejemplo, parte de una industria que vio el rendimiento y los beneficios desplomarse como resultado de los bloqueos mundiales. A pesar de la gran cantidad de incertidumbres en la industria del turismo, el CEO Brian Chesky envió un mensaje público humanizado en el que definió su situación sucintamente y esbozó sus pasos hacia adelante y las diversas medidas de apoyo que estaban en vigor. Esta autenticidad y transparencia es un claro ejemplo de cómo, a pesar de la incertidumbre, ser honesto con sus empleados y clientes acerca de lo que realmente está sucediendo, y lo que está haciendo para manejar la situación, puede ayudar a ganar empatía a cambio de empatía.

La experiencia del cliente

«Nuevos comportamientos, necesidades y respuestas»

Como hemos dicho, con nuevas incertidumbres, vienen nuevas realidades, expectativas, y prioridades. Es importante ser consciente de ellos con el fin de responder y evolucionar como un negocio. Entonces, ¿cuál es el primer paso? Empatizar para innovar. Podemos inspirarnos en ‘Design Thinking’, un enfoque sencillo que puede ayudar a los equipos que no están tradicionalmente cerca de los clientes a unir lo que es deseable para el público objetivo con lo que es tecnológica y económicamente viable o factible. Y se puede aplicar en una amplia variedad de entornos para fomentar una experiencia de cliente más atractiva: personalizando los mensajes y la comunicación de la marca, rediseñando productos y servicios para que sean más intuitivos o accesibles, o pasando a nuevos espacios con los que no te habrías asociado de antemano para adaptarte a las nuevas necesidades y prioridades del cliente, en lugar de a las de la marca.

Por ejemplo, la pandemia de coronavirus ha visto a comercios como Mango desvincularse de ser únicamente una marca de moda para llegar a los clientes con temas diferentes como la música, la escritura y el periodismo, con la finalidad de convertirse en algo más en su estilo de vida. El mensaje o asociación se convierte en «estamos contigo» en lugar de «mira lo que puedes comprar en nuestras tiendas.” Los innovadores en salud y bienestar también han hecho un gran trabajo en este sentido, huyendo de ser solo un negocio y ofreciendo nuevas experiencias para sus clientes. Numerosas marcas líderes de fitness personal se han asociado con Samsung para lanzar nuevas aplicaciones premium de salud y bienestar que proporcionan contenido exclusivo y de alta calidad para los usuarios. Este es un gran ejemplo de cómo el hecho de ofrecer algo exclusivo a sus clientes, puede ayudar a construir una mayor conexión. Gymshark es otro gran ejemplo. Han estado pagando entrenadores personales, que habrían estado lidiando con gimnasios cerrados, para difundir entrenamientos en vivo a través de la página de Facebook de la compañía, ayudando de este modo a combatir la soledad y el aislamiento, y al mismo tiempo crear unión entre la comunidad de la marca, a pesar de las circunstancias inciertas en las que se encuentran. ¿El denominador común en todo esto? El toque personal, o elemento humano. El hecho de que tus audiencias se hayan vuelto remotas no significa que no puedas acceder a ellas. Utiliza la tecnología para ayudar a humanizar tu marca, en vez de adoptarla por sí sola o terminarás “enfriando” a las personas a las que estás tratando de llegar y conectar.

Puede que no sea necesario encontrar cosas nuevas que hacer, pero tal vez si nuevas formas de hacer las cosas. Quizá un período de incertidumbre sea la oportunidad perfecta para digitalizar ciertas experiencias en las tiendas físicas. Puede ser fácil quedarse atascado en la mentalidad de ‘invertir en presencia online está sobrevalorado’ o ‘no quiero asumir los costes de operar online’ pero tomemos como ejemplo a Primark, a quien su falta de canal online le ha hecho perder 650 millones de euros en ingresos al mes mientras sus tiendas estaban cerradas. Esto muestra la píldora que muchos tienen que tragar, ya que el sector retail se está moviendo rápidamente a un espacio donde una estrategia omnicanal es esencial no sólo para seguir siendo competitivo, sino también la evidencia del negocio futuro.

Servicio al cliente

«Empleados comprometidos para apoyar el éxito del cliente»

Con muchas incertidumbres potenciales propias, los clientes necesitan un servicio y soporte al cliente excepcional. Pero ¿quién está detrás del servicio al cliente online? ¿Quién está en el otro lado del teléfono ayudando a resolver problemas? La IA puede haberse vuelto muy popular en los servicios de atención al cliente, pero en realidad son equipos de la empresa y empleados de cara al cliente, y los resultados serán ineficaces si carecen de motivación, productividad y fidelidad. Las marcas no pueden perder esto de vista o descuidar el invertir en entender e involucrar a su fuerza de trabajo. Un empleado descontento puede machacar la imagen de marca tanto como una conversación con un cliente online enfadado, si no más.

Los empleados comprometidos que sienten que se escucha su voz, tienen casi 5 veces más probabilidades de sentirse empoderados para realizar su trabajo de la mejor forma posible. Teniendo esto en mente es justo decir que, si tenemos cuidado, preocupación, y empatía con los clientes – lo mismo debe ir primero para los empleados.

Las empresas son ágiles en implementar “artimañas” de acuerdo a las tendencias con el objetivo de conectar con los empleados. Ya sea digital, como la creación de una fuente de noticias de Facebook Workplace, o no digital, como un “hot desking”, espacios verdes en la oficina, cocinas para hacerlo uno mismo o los desayunos del viernes. Pero estas son sólo soluciones temporales. Cuando nos enfrentamos a un futuro donde se están eliminando muchos de estos “chutes de adrenalina” de engagement, ¿que ayudará realmente a involucrar y comprometer a las personas con las que necesita contar y conectarse?

Pongamos un ejemplo genérico para que, si es posible, pienses en cómo esto podría aplicarse a ti y a tus circunstancias. Supongamos que la empresa X reconoce que necesita contratar empleados para proporcionar una gran experiencia al cliente en función a las nuevas necesidades o prioridades. La dirección decide integrar una nueva herramienta de comunicación en tiempo real, para ayudar a aumentar la moral y la productividad en la empresa, con la esperanza de que una mayor capacidad de comunicación proporcione un mejor servicio al cliente. Los empleados entienden las características y funcionalidades, pero realmente no saben cómo pueden usarlo mejor para satisfacer sus necesidades empresariales. Si ya existía una via de comunicación, aparte de la mayor labor administrativa ¿qué beneficios aporta la solución?

Esto es probablemente una ocurrencia común, que vuelve al punto de implementar “trucos” de acuerdo con las tendencias. Puede parecer una gran idea implementar alguna nueva tecnología para resolver problemas, pero no se puede perder el enfoque dirigido a las personas que la van a usar. ¿Por qué no pensar en cómo utilizar creativamente las herramientas que tienes para unir a las personas? En lugar de usar un «muro» de la empresa para publicar actualizaciones y quedarse ahi, o un programa para registrar inicios de sesión cada hora para demostrar que los empleados están en su escritorio, busca soluciones digitales que fomenten “brainstorms”, intercambio de ideas y colaboración. Se sabe que estos entornos colaborativos e inclusivos fomentan la innovación, una clave para navegar y sobrevivir a trasfondos inciertos. Hacer que tus empleados sientan que has invertido en ellos, en lugar de en la tecnología, es un poderoso motivador. Primero, vuelve a la empatía y como primer paso en su resolución de problemas, aprende más sobre lo que tus empleados necesitan y quieren, lo que hará que un proceso sea óptimo o sus tareas diarias más eficaces, y cómo la tecnología puede permitirlo con el fin de lograr el éxito del cliente.

Incluso si sólo ofrecemos una moraleja clave: permite que las crisis humanas requieran respuestas empáticas.

Para un impacto genuino en la resolución de problemas, las respuestas empáticas deben ser algo más que un rasgo de liderazgo. Es fundamental poner a las personas en el centro de su estrategia y operaciones y no sólo en su marketing y comunicaciones. Esta perspectiva centrada en las personas ayudará a cosechar una experiencia de cliente más atractiva y una fuerza de trabajo más comprometida con la motivación y la capacidad de poner atención y preocupación en su servicio al cliente, y esto ayudará a recuperarse y reconectarse.

25/06/2020/por Lara Jones
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2020/06/mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash.jpg 1536 2304 Lara Jones https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Lara Jones2020-06-25 10:08:472020-07-31 09:01:09Recuperarse de la incertidumbre y reconectarse con los clientes
Clientes, Engagement

Experiencia Emocional Para Reactivar El Retail

El papel de la tecnologia en la reconquista del consumidor 

Muy pocas cosas están claras de cara al futuro próximo en el sector del retail. De momento las medidas de seguridad priman ante cualquier otra cosa para salvaguardar la salud de empleados y clientes, su mayor activo. Pero al mismo tiempo, los esfuerzos se reparten en diseñar estrategias de transformación que permitan paliar los efectos de la crisis económica y responder a los cambios que la sociedad debe afrontar.

Las incertidumbres son muchas: ¿Cómo va a afectar esta situación a nuestros hábitos de compra tradicionales? ¿Pueden los comercios rentabilizar su actividad comercial al adaptarse a las estrictas medidas de protección? ¿Cómo se plantean ahora la relación con sus clientes? ¿Qué espera el consumidor obtener por parte del retail?

Nos enfrentamos a un cambio de mentalidad del consumidor y también a un cambio de mentalidad del propio comercio. Muchas de las grandes compañías habían avanzado ya en el camino de la omnicanalidad: desarrollo del e-commerce, estrategias centradas en el cliente, tratamiento del big-data, etc. De hecho, el último informe realizado por Deloitte sobre «El camino de la recuperación de la industria de Consumo» refleja cómo el peso del e-commerce en España ha pasado de representar el 28% sobre el total del consumo a situarse en el 74% en solo dos meses, lo que ha sido posible gracias a consolidación y madurez del canal online. Pero el proceso no ha hecho más que empezar.

Si atendemos a la situación del consumidor en este momento, el índice de confianza ha descendido según el CIS hasta el 49’9% en el mes de abril, y el 63.8 % de los ciudadanos considera que necesitará una contención del gasto después del confinamiento. Además, el factor precio adquiere mayor relevancia para el 61,3 % y se prioriza la compra por proximidad, de acuerdo con este estudio. Por el momento, el consumidor se plantea más el “qué necesito” y se han abierto las puertas al “háztelo tu mismo” o incluso al arreglo doméstico, marcando distancia con el fast fashion.

Sin restarle importancia a estos datos, el trabajo ahora consiste en poner en marcha medidas que ayuden al sector, diseñar planes de negocio eficaces y recuperar la confianza del mercado.

Ante este nuevo escenario, ¿qué papel puede jugar la tecnología como motor de la recuperación? Las empresas necesitan saber más del cliente, gestionar mejor el negocio, y sobre todo proporcionarle experiencias memorables. Ya no se venden productos o servicio sino experiencias a través de las cuales los obtenemos. El cliente es el centro de todo y lo es en todos los canales. El comercio debe pensar como el cliente, dedicar tiempo y esfuerzos en conocerle a fondo, tener esa empatía que le permita ofrecer a cada uno lo que busca o necesita. Solo así va a comprar, e incluso se esforzará por adquirirlo. Personalizar la relación y conectar emocionalmente con él. Cada vez más, el consumidor va a buscar aquellos proveedores que participen de sus mismos valores. En el mundo de la moda por citar uno, se percibe una tendencia cada vez más acusada hacia las marcas comprometidas con la sostenibilidad y el medio ambiente. Tendam es un ejemplo. Su modelo sostenible se aplica desde hace años no solo a la fabricación en todas sus marcas sino también a los procesos empresariales como el uso de energías renovables o el afianzamiento de una cadena de suministros social y medioambiental.

Por supuesto el consumidor va a ser muy sensible al precio, pero no se va a conformar con eso. Las tiendas tienen que incorporar soluciones que mejoren la experiencia y proporcionen más valor tanto online como offline.

La tecnología no es una herramienta de mejora sino la parte fundamental en la experiencia de compra para aumentar la actividad y la fidelidad del cliente. Su empleo eficaz va a permitir generar un engagement duradero y devolver la confianza y seguridad que el mercado necesita. Pero no es solo hablar de transformación digital o aplicación de tecnología; lo importante es hacerla de forma diferente y utilizar herramientas que cautiven al consumidor, que le inciten a interactuar con su marca, que se identifique con ella, y le aporte una recompensa emocional. Ofrece a tu cliente no solo lo que vendes; dale una experiencia de vida.

Creando engagement, optimizando el compromiso del cliente

Lo último en innovación tecnológica al servicio del consumidor requiere ese componente creativo que le envuelva en un contexto atractivo. La tienda física sigue teniendo un enorme aliciente para el cliente. Poder tocar, valorar la calidad, calcular espacios, probarlo y llevarlo a casa en ese momento. El contacto físico con el dependiente, preguntar y pedir consejo. Sin embargo, también ella está implicada en esa reconversión tecnológica que estimule la visita y la convierta en experiencia memorable: facilidades de pago, información extra de cada producto, espacio físico digital, probadores virtuales o incluso una aventura que sumerja al cliente en un entorno divertido. El dependiente aquí tendrá también un papel clave, y por lo tanto el retail también deberá retener el talento y potenciar la motivación de los empleados, además de dedicar esfuerzos en formación y desarrollo profesional para alcanzar los objetivos.

Pero bajo la premisa de la omnicanalidad que protagoniza el futuro del retail y más aun considerando el negocio y la experiencia de cliente con perspectiva holística, la tienda física y el comercio online deben estar tecnológicamente integrados. Gracias a los numerosos dispositivos y wearables disponibles, el consumidor está permanentemente conectado. Tiene el poder y elige cómo, cuando y dónde comprar. Busca en el móvil, se acerca a la tienda. Esa experiencia memorable debe tener continuidad en todos los canales a través de soluciones de engagement que generen la fidelidad que el retail, ahora más que nunca, necesita.

La ciencia del comportamiento nos indica cómo entender mejor la conducta del consumidor, cómo despertar en él la motivación y como establecer un vínculo emocional que permanezca en el tiempo. En definitiva, cómo crear engagement optimizando el compromiso del cliente.

 

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11/06/2020/por Cristina Hernández-Palacián
https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2020/06/christiann-koepke-WiE01mC9AtY-unsplash.jpg 2400 3600 Cristina Hernández-Palacián https://www.motivait.net/wp-content/uploads/2022/10/motivait-logo-web-300x113-1.png Cristina Hernández-Palacián2020-06-11 10:31:422020-08-04 12:38:07Experiencia Emocional Para Reactivar El Retail

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