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No hay duda de que los últimos 18 meses la salud y el bienestar han sido protagonistas de nuestras vidas. Muchos de nosotros tuvimos que aprender a mantenernos activos dentro de las cuatro paredes de nuestras casas, poniendo mucha fuerza de voluntad, determinación y energía para asegurarnos de que la repentina falta de movimiento y rutina no tuviera consecuencias en nuestra salud.

Por supuesto, es cierto que la mayoría de nosotros sabemos que necesitamos comer bien y hacer ejercicio con regularidad para mantenernos saludables. Sin embargo, también lo es que a muchos de nosotros nos resulta difícil hacer ambas cosas de manera continuada. Racionalmente, podemos saber que esto es importante por nuestro propio interés personal, pero a menudo algo se cruza en el camino. Los académicos, los expertos en comportamiento y los profesionales de la salud saben desde hace muchos años que la mera conciencia de un problema o riesgo de salud no siempre es suficiente para motivar a las personas a cambiar hábitos profundamente arraigados o desarrollar otros nuevos.

Desarrollar y mantener la motivación para un cambio de estilo de vida es fundamental en el manejo de afecciones crónicas como el cáncer, la diabetes o las enfermedades cardíacas y pulmonares. Pero también es indispensable en muchos otros aspectos de la atención médica, así como en otros objetivos relacionados con la salud personal y el estado físico, ya sea recordar tomar la medicación en momentos concretos, abandonar malos hábitos, andar o correr más a menudo, u otros propósitos bien intencionados al principio de cada año nuevo.

La motivación en cuestiones de la salud está influenciada por los mismos aspectos que cualquier otro tipo de motivación, pero quizás con algún ingrediente específico adicional.  Junto a las variables ambientales, físicas y psicológicas obvias y las experiencias que pueden moldear nuestras percepciones, existe una ecuación de susceptibilidad percibida, severidad percibida, beneficios percibidos y barreras percibidas que pueden combinarse para determinar las actitudes y acciones individuales. Incluso con una actitud positiva, la acción a menudo puede requerir una señal, un estímulo o un empujón. Todos necesitamos aliento para ponernos y mantenernos en el camino correcto y es ahí donde el uso de la innovación digital puede ser de gran ayuda para construir nuestro compromiso.

Más que solo un juego

Durante los últimos 10 años, el uso de la gamificación, los “Serious Games” y los “Games Design” ha ido creciendo en una amplia gama de contextos no relacionados con el entretenimiento, desde entornos financieros hasta otros como aprender a tocar el piano y mucho más. Hay varias razones para esto, y una de ellas clave, es qué con estos planteamientos se puede involucrar y atraer muy bien a los usuarios. Esta capacidad de participación, estímulo y compromiso puede hacer que el Diseño de Juegos y la Gamificación tengan un impacto muy importante en de la Salud y el Bienestar.

 


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En los últimos años, se ha visto una utilización cada vez mayor del pensamiento basado en juegos en la salud, el fitness y el bienestar a través de la explosión de aplicaciones de fitness y una mejor comprensión de la motivación y la psicología del comportamiento. El uso creciente de la gamificación para apoyar el tratamiento de enfermedades crónicas, rehabilitación, salud y bienestar ya está demostrando beneficios fascinantes y significativos. Contextos serios con connotaciones y consecuencias graves, pero con la oportunidad de inyectar estrategias bien diseñadas enfocadas en el usuario pueden ayudar a las personas en su tarea de cambiar sus comportamientos para la mejora considerable su salud.

Un Sistema de apoyo

Un paso inicial importante en el manejo de una afección a largo plazo, como la diabetes o una dolencia cardíaca, es ayudar en su comprensión y conocimiento general. Dependiendo del diagnóstico, generalmente un médico de cabecera o especialista hablará sobre los síntomas que deben ser controlados con el apoyo de una serie de pruebas iniciales, folletos, páginas web, etc. En los casos en que el individuo pueda tener acceso a especialistas, su evolución y la gestión de su dolencia pueden tener un apoyo mayor, por ejemplo, con especialistas dedicados a chequeos y controles frecuentes, planes de salud personalizados, etc. Sin embargo, la creciente prevalencia de estas afecciones en un servicio de salud, que enfrenta desafíos económicos, hace que este apoyo sea cada vez más difícil de brindar.

A pesar de los enormes esfuerzos de los profesionales de la salud, el diagnóstico de una enfermedad crónica todavía puede suponer un período confuso, solitario o aterrador para muchos. Ante esto, es muy fácil recurrir a Internet para identificar e interpretar síntomas o navegar en foros para encontrar lo que ha funcionado para otras personas. Por supuesto, esto puede volverse aún más aterrador, ya que la información disponible puede no parecer relevante o no ser apropiada para esa situación.

Dada la importancia de la escalabilidad y la disponibilidad, es aquí donde las soluciones tecnológicas apropiadas y bien diseñadas pueden ayudar a complementar el sistema de soporte proporcionado por los profesionales médicos que atienden un nivel de demanda creciente y que posiblemente no puedan satisfacer a largo plazo. Si bien algunas personas han afirmado que el ritmo de la innovación digital de los últimos diez meses es equivalente al de los diez años anteriores, tal vez no contemple de manera justa parte de la innovación que se ha estado produciendo silenciosamente en todo el sector de la salud y está empezando a generar beneficios importantes.

La salud y la gamificación juntas en la práctica

Un buen ejemplo de la integración con éxito de la gamificación en una solución de atención médica se puede ver con PainSquad: una herramienta electrónica para la gestión del dolor basada en smartphones que ayuda a pacientes con cáncer de 8 a 18 años a rastrear los niveles de dolor y completar informes diarios. Convierte una tarea emocionalmente compleja en una experiencia amena, ya que los usuarios suben de nivel y obtienen recompensas al usar habitualmente una aplicación diseñada al estilo de lucha contra el crimen. ¿El resultado? Más del 90% de tasa de finalización en los ‘diarios de paciente’ del PainSquad se considera un porcentaje inaudito en la medicina pediátrica, destacando el impacto empoderador y constructivo que puede tener una experiencia gamificada.

Otro ejemplo de uso de la gamificación se puede ver con Mango Health. La aplicación para teléfonos inteligentes está diseñada para permitir a los usuarios configurar su pauta diaria de medicación y después les proporciona las indicaciones adecuadas para seguirla. Si el usuario toma su medicación en el momento adecuado, gana puntos que se pueden convertir en tarjetas regalo o incluso donaciones benéficas. Además de esto, la aplicación móvil también ofrece materiales educativos sobre la medicación del usuario, incluidas sus interacciones y los posibles efectos secundarios.

Alguna vez surge alguna inquietud respecto a la oportunidad de abordar asuntos de salud con soluciones digitales, al suponer que se trata de tecnologías caras y frecuentemente inaccesibles, o bien se le resta importancia. Sin embargo, hay muchos ejemplos de hasta qué punto la tecnología ha ayudado a provocar un impacto significativo y positivo en la salud y el bienestar, y muchos también que demuestran cómo la tecnología mejora realmente la escalabilidad y la accesibilidad de un servicio tan necesario. Por ejemplo, el papel de los videojuegos de realidad virtual en la promoción del movimiento activo, la mejora del equilibrio y el aumento del gasto energético en niños con parálisis cerebral. En estos casos se han utilizado Nintendo Wii o Microsoft Kinect como una forma accesible y de bajo coste de ofrecer fisioterapia motivada a través de un videojuego. Los estudios demostraron que los pacientes que participaron en la terapia de juegos de realidad virtual aumentaron la intensidad, la frecuencia y la duración de los movimientos de la terapia, lo que condujo a un mejor rendimiento motor.

Si bien el uso de la gamificación en la atención médica ya lleva un tiempo, aún se está desarrollando y continúa representando una oportunidad fundamental para la investigación y el impacto futuros. Como ejemplo que demuestra cuán rápido se está expandiendo y cuán seriamente se está aplicando en este momento, la FDA en Estados Unidos ha tomado la decisión histórica de validar de forma oficial el uso de un videojuego como tratamiento prescrito para niños con TDAH después de 7 años de ensayos clínicos.

Rehabilitación y recuperación

Otra área estimulante de oportunidad para la aplicación del pensamiento basado en juegos en el cuidado de la salud radica en la rehabilitación y recuperación de afecciones agudas como accidentes cerebrovasculares o lesiones en la columna. Aquí, hay buenos ejemplos en los que los juegos «reales» pueden desempeñar un papel tan esencial en la recuperación de un paciente como los juegos serios específicamente. Para ayudar a la recuperación, la naturaleza atractiva y divertida del juego es de vital importancia. Los videojuegos requieren movimientos concentrados y repetitivos, que a menudo es justo lo que se necesita para este tipo de rehabilitación. Debido a que el juego es divertido y proporciona al paciente una distracción mientras juega, es potencialmente capaz de ofrecer un grado de sostenibilidad que la rehabilitación tradicional no siempre puede proporcionar de forma fácil.

Por ejemplo, se han utilizado juegos como Battlefield para ayudar a los pacientes con accidentes cerebrovasculares mediante el uso de controladores especiales que utilizan los pies en lugar de las manos para moverse. Se ha demostrado que esto ayuda a recuperar la función perdida, fomentando los movimientos repetitivos y la estimulación. La investigación también ha demostrado que los juegos más activos, como Wii Fit Sports, donde los controles se activan por movimiento, pueden mejorar la activación de los músculos de la parte superior del cuerpo en parapléjicos y tetrapléjicos.

A diferencia de la reutilización de juegos estándar con controladores modificados o ajustes de juego, también hay juegos que se crean específicamente para la rehabilitación. Uno de esos juegos, diseñado por un equipo de investigación de la Universidad de Newcastle, se usó con éxito para evaluar la efectividad de pequeños cambios en los regímenes terapéuticos, pidiéndole al paciente que jugara un videojuego simple que midiera sus respuestas físicas al movimiento en pantalla.

Una de las razones clave por las que todos nos sentimos atraídos por los juegos en sus diferentes formas es precisamente su capacidad para sumergirnos en un mundo o una historia diferente, con reglas distintas a las que vivimos de forma habitual. La idea de poder abrir nuevos mundos para que las personas los exploren, cuando pueden sentirse atrapados o luchar de cualquier manera por un objetico, es increíblemente emocionante y se corresponde con los resultados positivos y los desenlaces logrados en los pacientes que toman estas nuevas formas de terapia. De la misma manera que vemos historias cada vez más innovadoras en el mundo tradicional de los juegos, ¿quizás podamos esperar una combinación aún más inspiradora de imaginación, creatividad y ciencia para generar un cambio e impacto reales en la rehabilitación y la recuperación?

Wellbeing

El bienestar se utiliza a menudo para cubrir una amplia gama de aspectos, desde el bienestar mental hasta el control de peso y la forma física. El uso de Wii Bowling para ayudar a mantener activos a los ancianos, los esquemas corporativos de acondicionamiento físico que utilizan tecnologías portátiles para crear competencias y desafíos internos o soluciones más personalizadas, ayudan a monitorear la salud mental y la depresión como SuperBetter, el pensamiento de juegos y la gamificación se aplican cada vez más para permitir soluciones eficaces.

Dentro del lugar de trabajo, las soluciones gamificadas ya han demostrado el valor y el impacto positivo que pueden ofrecer en términos de la experiencia del empleado y en el logro de los objetivos de la organización. En términos de un onboarding consistente y eficaz, uniendo equipos remotos, involucrando a las personas en el aprendizaje y el desarrollo, o estandarizando procesos y enfoques, se ha demostrado que las herramientas y experiencias gamificadas se adoptan fácilmente y brindan resultados tangibles. Sin embargo, hay lugar para que este enfoque centrado en el usuario se dirija hacia programas corporativos de bienestar con el fin de crear soluciones eficaces, más allá de simplemente contar cuántos pasos diarios logran como equipo. No cabe duda de que el mundo del trabajo ya ha sufrido y seguirá experimentando cambios importantes. Ya existe un planteamiento crucial en el bienestar de los empleados y las organizaciones de todos los sectores que se enfrentan a la necesidad de aumentar la participación, el compromiso y el apego general entre sus empleados, al mismo tiempo que encuentran el equilibrio entre la empatía y la eficacia. Durante la pandemia, los requisitos necesarios de distanciamiento, protección y encierro significaron que la soledad tuvo un impacto en la salud y el bienestar y el 24% de los adultos se sintieron significativamente aislados. El uso de la tecnología para reemplazar las interacciones sociales cara a cara sin duda ayudó a algunas personas a mantener el contacto y las actividades durante estos tiempos anormales. Nunca ha habido un momento más importante para que las organizaciones apliquen la innovación a estas áreas con soluciones digitales para respaldar la salud y el bienestar como parte intrínseca de la experiencia de sus empleados.

Cambiando el futuro

Existe bastante presión en la sociedad actual para ajustarse a los diferentes estándares de estado físico, y la realidad es que la gente lucha contra su propio desafío personal respecto a su salud y bienestar para llegar dónde les gustaría estar. Cualquiera que sea la solución, no se puede perder de vista las necesidades y requisitos finales del usuario al que se debe ayudar y apoyar. Las soluciones no necesitan ser demasiado complejas para ser eficaces. Cuando consideramos un cambio de comportamiento, a menudo nos enfocamos en hacer pequeñas modificaciones para ayudar a que los nuevos comportamientos se mantengan. La disponibilidad, confiabilidad y seguridad constantes también son características importantes de estas soluciones, mientras que es importante tener en cuenta que no existe un planteamiento de «talla única», por lo que la personalización y el diseño centrado en el usuario determinarán la adopción y, en última instancia, los resultados de comportamiento sostenido. Es hora de dar pasos medidos hacia diseños futuros que aprovechen las sugerentes posibilidades y mecánicas, fundamentadas en la investigación científica, con el fin de ofrecer resultados emocionantes y alentadores para las personas que están en el centro.

Las marcas luchan constantemente por captar la atención del consumidor, por la relevancia y la rentabilidad con el trasfondo de una intensa competencia y múltiples distracciones disruptivas. Sería superficial afirmar que los consumidores de hoy en día son fácilmente influenciables o cambiantes, cuando la realidad es que la mayoría buscan quedar impresionados por una accesibilidad y navegación fluidas, conquistados por unos valores y comunicaciones de marca significativas, y emocionados por una experiencia y servicio al cliente excelentes. Atraer su atención es una parte crucial del viaje, pero estrategias sólidas de Customer Engagement deben promover también la participación, la retención y la defensa de la marca para reforzar realmente la rentabilidad y la relaci´`on entre ambos.

Los programas de fidelización con éxito desarrollan el engagement del cliente más allá de las relaciones transaccionales que se centran en incentivos pero son débiles en el compromiso duradero. Esto a menudo se debe a que la oferta general carece de personalización o relevancia o no se centra en el usuario. Las estrategias de Customer Engagement, que logran atraer y retener a sus audiencias, brindan una propuesta más rica y polifacética que atiende directamente las necesidades y los impulsos de los usuarios.

Para esto, por supuesto se requiere una base tecnológica sólida que respalde la accesibilidad omnicanal sin problemas. Pero también una oferta atractiva de productos o servicios, bien expuesta a través de un trabajo de diseño intuitivo y creativo. Y es imprescindible una comprensión profunda del usuario final o del cliente para suministrar comunicaciones y puntos de contacto que generen confianza. Entonces ¿cómo se puede mejorar la experiencia, de manera que siga representando auténticamente su marca, y ayudar al cliente a enamorarse un poco más de ella?

El 63% de los socios de programas de fidelización dicen que si disfrutan de una experiencia, la utilizarán más. Excelente servicio al cliente: el 75% de los miembros fieles dicen que dejarían de usar un programa si experimentan un servicio deficiente. Valores de marca: el 70% de los consumidores consideran muy importante que las marcas defiendan valores hacia los que sienten un vínculo emocional.

La Gamificación es una estrategia que marca una gran diferencia en el disfrute duradero del usuario y la transmisión de información de manera eficaz; esto es, la aplicación del diseño y los elementos del juego en contextos que no son juegos, como apps de marcas o programas de socios.

¿Por Qué Aplicar Gamificación?

A primera vista, la Gamificación podría clasificarse falsamente en el área de los métodos superficiales. ¿La idea no es ir más allá de los incentivos? Pero, al igual que con la IA, la realidad virtual o cualquier funcionalidad innovadora que busque diseñar un proceso o experiencia, el resultado depende en gran medida del «por qué», el «qué» y el «cómo». Así pues, analicémoslo.

La diversión y el disfrute parecen elementos muy obvios para incluir en las ofertas a los clientes y, sin embargo, pocas veces las encontramos en las experiencias. Si desea que los clientes se enamoren de su marca, si desea ser el primer lugar al que recurren cuando necesitan algo, si desea impulsar las compras recurrentes, debe pensar seriamente en cómo hacer para que disfruten más de su relación.  

Los juegos, por naturaleza, son divertidos. Existen tipos y variantes múltiples para las distintas preferencias, incluso algunos no gustan a la gente porque los juegos crean respuestas emocionales y de comportamiento dentro de nosotros. ¿Quién no ha sentido despertar repentinamente su lado competitivo por un juego? O tal vez nos motive más construir o explorar nuevos mundos. La gamificación muchas veces se interpreta mal, como si fuera simplemente agregar un juego a algo. La teoría nos dice que se trata de aplicar elementos del juego o un diseño similar a un juego en entornos no lúdicos para hacerlos más atractivos y agradables o para crear una reacción más emocional en los participantes. Los juegos pueden generar expectación, pero la gamificación puede hacer que un programa sea más atractivo o incluso presentar mensajes fundamentales de una manera divertida y atractiva (aprender jugando).

Techvalidate mostró que el 30% de las empresas que utilizan gamificación mejoraron las tasas de conversión de registros en más del 50%. Aprovechar la necesidad de disfrutar de las personas, o incluso la curiosidad por ver de qué se trata eso de lo que muchos hablan, es un punto de partida realmente fácil para aplicar la gamificación a un programa de fidelización o un club de socios. Por ejemplo, los juegos atractivos pero cortos pueden organizarse por temporadas para fomentar la exploración de nuevas colecciones o mensajes, y actuar como experiencias divertidas, exclusivas y personalizadas que ejemplifican los valores de la marca y acercan al cliente un poco más.

Haz Que Vuelvan A Por Más

Por supuesto, muchos programas de fidelización ya utilizan una estrategia de gamificación muy simple para promover las interacciones: puntos y recompensas. Las recompensas son esenciales para cualquier programa, pero los consumidores de hoy esperan más de las experiencias como clientes que los sistemas de puntos, “gastar más para obtener más”. Además, a través de estos enfoques puramente transaccionales, en realidad no se está recompensando la lealtad, se están recompensando los gastos. Algunos clientes desean desesperadamente formar parte del círculo o el entorno de una marca porque les motivan sus valores o su imagen, pero es posible que no siempre puedan gastar dinero con la suficiente frecuencia como para ser recompensados. Los programas de fidelización pueden volverse más personales de inmediato recordando y reconociendo ocasiones especiales, como el cumpleaños de un cliente o su aniversario como socio del club. El diseño del juego también puede ayudar a los miembros a comprender qué comportamientos se pueden recompensar o darles la oportunidad de aumentar los puntos o premios o ascender en los niveles de membresía. Luego, si se centra en fortalecer el entendimiento de los valores de la marca por parte de los clientes con el fin de crear un sentido de propósito y conexión, se pueden incluir opciones que se alineen con su RSE (responsabilidad social corporativa), como la capacidad de hacer donaciones a ONGs relevantes, iniciativas de reciclaje, bancos de alimentos, etc. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, y el hecho de que esto se pueda lograr a través de una marca que les gusta fortalecerá el significado y la asociación que desarrollan como clientes.

Además de los elementos constructivos que fomentan la sostenibilidad y la fidelidad a largo plazo, las recompensas aleatorias, como los “huevos de Pascua”, son componentes de sorpresa y deleite y dan a los clientes una razón para iniciar sesión en su cuenta y ver si tienen suerte ese día. Las promociones, ofertas y comunicaciones al azar pueden ayudar a energizar el vínculo entre el cliente y la marca.

La gamificación también se puede aplicar para impulsar la conexión social dentro de un programa, permitiendo, alentando y recompensando a las personas por invitar a sus amigos a formar parte del club. Los programas que propician la creación de equipos o grupos pueden tener dos beneficios: aunque obviamente ayuda a atraer nuevos miembros, para el cliente lo más importante es crear un vínculo y una experiencia compartida con amigos. Al igual que los juegos siempre son más divertidos cuando se juega con un grupo de amigos, ya sea jugando entre ellos o compitiendo juntos por un premio, ayuda a fomentar formas naturales y agradables de mejorar la interactividad dentro de un programa de fidelización.

Crear reacciones emocionales para impulsar cambios de comportamiento – RAMP

Atrae a tu audiencia

Hay otras formas de impulsar el elemento social dentro de un programa, que se han vuelto cada vez más populares, proporcionando conexiones y vías fluidas a las plataformas de redes sociales. Alentar a los clientes a compartir sus experiencias de compra en sus redes, y reconocer y recompensar realmente sus publicaciones en Instagram, Twitter o Facebook es una forma rápida de cultivar a los defensores de la marca o al menos crear una conexión mucho más significativa entre el cliente y la marca. Además, las personas siempre están más inclinadas a comprar cuando pueden relacionarse con los embajadores que ven en la web de la marca, las aplicaciones y, por supuesto, las redes sociales. En la era del influencer, incentivar y permitir que las personas compartan sus propias experiencias positivas ayudará a construir comunidades y fomentará un sentido de pertenencia y exclusividad para los miembros cuyos comentarios o interacciones se presenten.

Los elementos del juego que podrían mejorar las sensaciones del cliente hacia la marca pueden ser bastante simples pero eficaces, como por ejemplo los sistemas de recompensa por niveles donde los socios desbloquean diferentes experiencias, ofertas o accesos, o incluso un enfoque más personalizado donde los miembros pueden elegir qué tipo de socios quieren ser o el perfil que se adapte a su estilo, necesidades o requisitos. También se puede llevar esto más lejos al permitir que los clientes personalicen completamente su sistema de recompensas, ofreciendo no solo gratificaciones relacionadas con la marca, sino de tipo “experiencia”, es decir, actividades de ocio o similares. Nuevamente, esto les hace sentir que tienen más control de sus preferencias y opciones dentro del programa de fidelización, haciéndolo más personalizado para ellos como individuos.

En última instancia, es importante diseñar soluciones pensando siempre en el usuario. A nadie le interesa involucrarse en un juego en el que no puede tener éxito ni participar plenamente, o con perspectivas imposibles. Si implementa un juego sin significado o relevancia, correrá el riesgo de ser abandonado, al igual que cuando diseña una aplicación sin tener en cuenta cómo la gente necesita usarla. Debemos considerar qué los llevará a ser fieles y a promocionar la marca, o cómo mejorar el viaje hacia la compra, pero también asegurarnos de que sientan que tienen el control como miembros del programa en lugar de estar a merced de una marca evasiva, o ser solo un número más en una plataforma.

 

 

Con la movilidad de las personas reducida y restringida durante este último año, muchos destinos, establecimientos, atracciones y organizaciones turísticas han sufrido gravemente. De todos los sectores afectados por la crisis del COVID-19, los de hostelería, turismo y cultura han sido los más perjudicados.

A nivel global, el turismo es la tercera categoría de exportación más importante (después de combustibles y productos químicos) y en 2019 representó el 7% del comercio mundial. Según el informe del Secretario General de ‘UNWTO’ sobre el impacto económico sin precedentes del COVID-19, hasta 100 millones de empleos turísticos directos están en riesgo, incluidas las industrias asociadas como alojamiento y restauración, que proporcionan empleo a 144 millones de trabajadores en todo el mundo. Las pequeñas empresas, que forman parte de un 80% del turismo mundial, son particularmente vulnerables.

En España el impacto es y será irrefutable. Entre enero y septiembre, España perdió nada menos que 43.000 millones de euros en ingresos procedentes del turismo exterior, según los datos de la balanza de pagos del Banco Central Europeo (BCE)  que superan el impacto de Francia e Italia juntos y suponen un tercio de la caída del PIB. El impacto continúa en 2021: concretamente el sector cultural ha perdido el 29% de los ingresos presupuestados en 2020, un porcentaje que se prevé aumente hasta casi el 35% y que viene acompañado de una caída del empleo del 60% el pasado año en organizaciones culturales.

Frente al duro impacto, la prioridad inmediata debería ser impulsar la competitividad y crear resiliencia dentro del sector. Con el fin de fortalecer y recuperar actividad, muchos grupos y organizaciones ya miran hacia la diversificación económica y la promoción del turismo nacional y regional cuando y donde sea posible. Los expertos creen que cualquier recuperación deberá implicar el avance de la innovación y la transformación digital, incluyendo inversiones en habilidades y soluciones digitales con el fin de preservar y promover el trabajo y la experiencia en todas las industrias, y adaptarse a lo que podría ser un lento retorno al nivel de actividad anterior.

Porque la pregunta no es sólo como reabrir. Mientras los gobiernos contemplan levantar restricciones por fases, para algunos abrir como antes no será posible a corto plazo, o no facilitará la inyección necesaria de actividad e ingresos para una rápida recuperación. Lo más probable es que se produzca una mejora lenta y marcada por pasos pequeños, para evitar las subidas problemáticas que provocan contagios y restricciones. Por lo tanto, muchas organizaciones o empresas tendrán que considerar experiencias o servicios alternativos para reforzar su oferta actual o diferentes maneras de reconectar con sus comunidades, seguidores y clientes para atraerles con comunicaciones tranquilizadoras o proposiciones innovadoras y atractivas con que enganchar actitudes y emociones.

El desafío que sigue dando vueltas en la mayoría de las mentes es si la gente no puede ir físicamente a un sitio, destino o ciudad ¿cómo llevarle el servicio o la experiencia a ella? En un mercado enormemente competitivo, la presión está en crear algo increíble y hacerlo bien, o tener que afrontar situaciones de abandono o rechazo. ¿Cómo proporcionar experiencias de valor, significativas y emocionantes que pueden promover la participación y rentabilidad de los destinos?  La respuesta puede requerir algo de estrategia, pero aplicando imaginación e innovación, los resultados podrían superar la crisis actual e incluso garantizar el futuro para un sector ya rico en inspiración y atractivo.

 

Experiencias y Engagement

Empecemos con las preguntas clave: ¿cómo podemos alcanzar grandes audiencias de manera  sencilla? ¿cómo se puede crear una experiencia adaptable e incluso repetible? La respuesta probablemente la tengas delante de ti. La tecnología es más poderosa, flexible y accesible que nunca, con mejoras y nuevos dispositivos o plataformas que aparecen cada día. Hay más formas de acercarse a los usuarios finales o a los consumidores. Más información sobre las necesidades y expectativas, más posibilidades de trasladar experiencias a pantallas que caben en la palma de la mano. Y los estudios demuestran que las audiencias están más que listas para probar nuevas ideas. En la encuesta Gov Digital is Future 2018 del Reino Unido, el 30,6% de los adultos había participado en alguna forma de cultura digital (definida como visitas a sitios web o aplicaciones). Mientras que el 60% de los consumidores informaron que creían que el “experiencialismo” (o el uso de proyecciones a gran escala, hologramas, realidad virtual o realidad aumentada) ya se había convertido en el futuro de actividades o eventos. La investigación de Epson, «The Experiential Future«, señala cómo los elementos inmersivos y experienciales podrían ser el futuro de los puntos de venta y zonas comerciales, con un 76% de los Millennials más propensos a comprar en la tienda si hubiera un elemento experiencial incluido, seguido por un 78% de la Generación Z, el 72% de la Generación X y el 70% de los Baby Boomers.

Estos cambios de actitud demuestran que cada vez más audiencias confían en la tecnología como medio principal para conectar, promover, comunicarse. El siguiente paso importante es cómo conseguir que esas experiencias digitales duren más que unos segundos, diseñándolas para enganchar a los consumidores, cautivar corazones y mentes, y alimentar conexiones duraderas y emocionales a través de diversos métodos.

Cuando se trata de aplicar todo esto al turismo, la hostelería o la cultura debemos tener en cuenta las expectativas de los turistas o consumidores actuales. Con la situación en que se encuentran muchas organizaciones, el objetivo es reavivar las chispas en diferentes grupos para entusiasmar a la gente, que se comprometa y se motive para ayudar a poner en marcha el sector de nuevo. ¿Cómo se podría influir en las actitudes para hacer que quienes contaban con unas vacaciones en el extranjero se sientan igualmente entusiasmados con unas vacaciones menos internacionales? ¿Cómo transmitir la información para tranquilizar en torno a las medidas de seguridad? ¿Qué incentivos adicionales puede repartir en su oferta para atraer a la gente de nuevo? ¿O cómo ofrecer una gran experiencia a alguien que aún no se siente cómodo o incluso capaz de salir de su casa o su comunidad?

El turismo, y los productos y servicios complementarios o adyacentes al mismo ya son experienciales por naturaleza. La esencia del turismo es el desarrollo y entrega de experiencias a personas que deseen ver, entender y experimentar diferentes destinos o la forma en que las personas viven, trabajan y disfrutan la vida en esos destinos (Ritchie, Tung, & Ritchie, 2011). Dados los aspectos evaluados y basados en recomendaciones para el sector, las organizaciones turísticas (hoteles, aerolíneas, plataformas de reservas, destinos, etc.) comenzaron a implementar extensamente estrategias de participación de los clientes de una forma u otra mucho antes de COVID-19, para interactuar con ellos en diversas etapas de ‘consumo’ (antes, durante, después). Al mirarlo a través de una lente de compromiso con el cliente, las organizaciones pudieron ampliar la experiencia del visitante más allá del servicio o la visita para otorgar múltiples oportunidades que generasen una influencia positiva y significativa en las actitudes y comportamientos de los consumidores, y además una conexión duradera. De la misma manera que los comercios buscan aumentar el tráfico en la tienda, la promoción o defensa de las marcas, la fidelidad y los ingresos a través de estrategias de Customer Engagement y Experiencia de Cliente cuidadosamente seleccionadas, principios similares pueden funcionar o al menos adaptarse al turismo. Ya sea que estés buscando un nuevo par de zapatillas o algo diferente que hacer este fin de semana, como consumidor recurrirás de forma natural a tu dispositivo preferido y navegarás por el producto o servicio que más te atraiga. Esto te ayudará a imaginarte disfrutando del resultado final, que representa valores similares, que proporciona una experiencia de navegación perfecta, que envía comunicaciones relevantes y personalizadas al intercambiar información, que le da esa sensación de valor añadido. Al desarrollar experiencias para atraer al Turista Digital, el enfoque debe ser el mismo, teniendo en cuenta las necesidades o expectativas de los usuarios finales e incluirlos en el corazón del diseño de cualquier experiencia u oferta que se diseñe.

Para soluciones digitales, desde realidad virtual hasta tours fotográficos de 360 grados, hay una gran cantidad de opciones disponibles para museos, bibliotecas y atracciones turísticas. Sin embargo, la recreación del objeto visual ¿es suficiente en el entorno virtual? Cuando visitas un museo, es una experiencia visceral, con todos tus sentidos interviniendo: vista, oído y olfato. Puedes tocar objetos, interactuar en exposiciones, escuchar historietas y mucho más.

La tecnología mal implementada o irrelevante podría hacer que toda esa magia se desdibuje. Sin embargo, si entretejemos un diseño intuitivo y atractivo, y una estrategia integrada y rica, centrada en usuarios de todos los orígenes e intereses, que capture corazones y mentes, diferentes funcionalidades y soluciones digitales pueden ayudar a las personas a vivir verdaderamente la experiencia e incluso revivirla una y otra vez.

Si bien no se puede tocar la piel de un dinosaurio a través del móvil en casa, se puede ver cómo viene a la vida y vaga a través de selvas prehistóricas. Puedes escuchar a un narrador explicarte cómo vivían, mientras los veías cazar. Puedes tomar el control de ellos y explorar por tu cuenta, descubriendo nuevos hechos a medida que avanzas. La experiencia se traduce y mejora, haciéndose más rica y significativa de lo que podría hacer una herramienta de marketing.

Entonces, ¿qué puedes entretejer en la historia que quieres contar?

Narrativas, Story Telling y Diseño de Juegos

Diseñar experiencias que se basen en una narrativa potente puede llevar a sus usuarios a un viaje atractivo, entretenido, educativo y que les enganche. Son elementos que permiten a las personas sumergirse completamente en una situación y desconectar de las rutinas diarias, distracciones o incluso restricciones en su propio mundo real. Como herramientas creativas, ayudan verdaderamente a los participantes a sacar el máximo partido a la experiencia y son un método probado para mejorar el aprendizaje y aumentar el engagement.

La cultura, el arte y el turismo forman una pareja perfecta con la narrativa, dado que suele haber gran cantidad de material o personajes existentes de los que sacar inspiración dentro del patrimonio histórico o lugar destino. Las narrativas fomentan la exploración en espacios virtuales y reales; por ejemplo, crear intriga para atraer a la gente a diferentes áreas de una ciudad, o llevarlos por caminos recónditos hasta llegar a un paraje deslumbrante. Incluso hay maneras de convertir a los participantes en protagonistas proporcionando herramientas para crear sus propias historias, como compartir sus aventuras con otros en ‘Microblogs’ como Medium e Instagram, y ayudar así a promover y abogar por la experiencia.

Además de que el story-telling y las narrativas se prestan fácilmente al sector, hay muchos elementos del diseño de juegos que se pueden tejer en la creación de experiencias emocionantes y atractivas. Establecer misiones dónde los usuarios visiten (física o remotamente) ubicaciones para avanzar la narrativa o ganar algún tipo de recompensa puede motivar a los usuarios a visitar lugares nuevos e inexplorados. Proporcionar oportunidades para ganar premios puede hacer que los usuarios vuelvan al lugar. Agregar «multijugador» como elementos sociales o tareas grupales puede crear un sentido de comunidad que les permita compartir sus experiencias y ayudarse mutuamente, sin estar necesariamente de forma física cerca el uno del otro.

Imaginemos invitando a los visitantes a participar en misiones de fin de semana donde, mediante la descarga de una aplicación, tienen la oportunidad de sumergirse por ejemplo en la vida de un autor conocido, establecer andanzas o desafíos que los lleven al sitio donde nació, fomentar la colaboración y la competencia amistosa, mezclando cuestionarios basados en cuentos con hechos de su propia historia de vida y combinar comercios y destinos locales con propio viaje del participante. Los visitantes salen con más conocimiento y aprecio por la zona, y la sensación de haber hecho mucho más que simplemente turismo.

 

Exploración Inmersiva y Realidad Virtual

De alguna manera, la pandemia impulsó el interés por la realidad virtual y le dio la oportunidad de sacudirse las percepciones de que sólo era una moda pasajera o una artimaña. Atrapados en las cuatro paredes de nuestros hogares, la Realidad Virtual es una de las definiciones más ciertas del escapismo y a medida que se vuelve más accesible, el potencial crece. Hay juegos para cuidar la salud o juegos tradicionales que te involucran en misiones, pero también hay cada vez más experiencias que utilizan el medio digital como una forma de armonizar aprendizaje, exploración e inmersión con más énfasis en la realidad. Y muchos sienten que es aquí donde el concepto de turista digital (o virtual) tiene el potencial de ser algo muy emocionante.

Varios destinos han comenzado a mostrar ubicaciones y atracciones a través de la realidad virtual en los últimos años para diversificar sus enfoques de marketing. Grupos como el Patronato Nacional de Turismo alemán adoptaron la realidad virtual como herramienta de marketing, elevando el perfil de sus atracciones y generando interés mientras llevan a los espectadores de Oculus Rift a través de 360º video tours por todo el país. Se podría decir que es un enfoque más competitivo para provocar expectación, pero el impacto que la realidad virtual puede tener como una herramienta de marketing que simplemente convierte videos divertidos en ROI, está aún por verse. Lo que es evidente es que la demanda existe, combinada con la necesidad de la gente de explorar, aunque virtualmente por ahora. Las búsquedas relacionadas con los «tours virtuales» han crecido a nivel mundial en más de un 500% año tras año,  lo que sugiere que las personas pueden incluso preferir alternativas a los tours en persona hasta que se sientan seguros o listos de nuevo.

El beneficio de desarrollar soluciones tecnológicas como la realidad virtual es que, si se hace bien para garantizar la adopción y el uso, pueden ser una forma rentable y poderosa de ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y dispuestos a viajar. Desde un punto de vista práctico, la realidad virtual puede ser altamente eficaz para entornos de aprendizaje. Para las ciudades, aerolíneas y aeropuertos, hoteles u organizaciones más grandes que buscan incentivar a los viajeros, las experiencias de realidad virtual pueden ayudar a establecer expectativas y mejorar la comprensión antes de ir a reservar cualquier cosa, por ejemplo explicando a los usuarios qué medidas de salud y seguridad están ahora en vigor para sentirse cómodos. Para destinos específicos, como museos o atracciones turísticas similares, la realidad virtual podría dar vida a una experiencia para las personas que aún no están listas para abandonar la tranquilidad del hogar, pero que se están perdiendo esa sensación de aventura o descubrimiento. La realidad virtual como mecánica de diseño tiene un gran potencial, pero por sí solo todo lo que efectivamente está mostrando es una experiencia de vídeo inmersiva. Al añadirle un diseño motivacional y conductual, puedes crear algo que de verdad enganche la imaginación y el interés de los participantes.

Figúrese visitar una biblioteca virtual, donde no sólo se puede leer los libros de los estantes, sino también escuchar a sus autores, aprender cómo llegó a formarse el libro, lo que se quedó fuera de él, lo que podría haberse cambiado…

Puedes llevar el diseño mucho más lejos, creando videojuegos o juegos de rol de acción en vivo para que visitantes o usuarios disfruten más de su experiencia. Estos podrían ser juegos independientes diseñados para atraer a gente o totalmente integrados para aumentar las experiencias físicas o virtuales existentes. Cuando abres el libro en la app bibliotecas, los personajes podrían salir a la vida, interpretando la historia frente a ti y luego ofreciéndote la oportunidad de decidir cómo se bifurca la historia. ¿Sigues la narrativa original, haces cambios y ves cómo se altera el final?

Todo esto es posible con el uso de la tecnología adecuada y el entendimiento de dónde es apropiado utilizarla. Además no sólo abre atracciones a un público más amplio, por ejemplo, llevando los museos a las aulas de todo el mundo para clases interactivas, sino que también crea una oportunidad para experiencias físicas aumentadas y mejoradas cuando los visitantes puedan volver a cruzar las puertas.

 

 

Personalización: Centrados en el Usuario

Por último, pero posiblemente lo más importante, la personalización. A medida que salgamos de encierros y restricciones, algo que probablemente desearemos más es el control de cómo disfrutamos de nuestra nueva libertad. Cuando se trata de lo que vamos a hacer en nuestro tiempo libre, es una oportunidad para que las actividades proporcionen algo diferente e interesante a los visitantes y turistas potenciales, físicos o virtuales, aportando tanta flexibilidad y personalización de la experiencia como sea posible.

El desarrollo de aplicaciones que funcionan como guías turísticas virtuales, ofrecen consejos en función de la ubicación para visitar lugares emocionantes cerca de ellos y permite a los visitantes comenzar a construir sus propios tours y salidas personalizadas. A continuación, pueden elegir los tipos de exposiciones o atracciones que les interesan y personalizar aún más su experiencia con sugerencias que se ajustan únicamente a esas preferencias personales.

Haz que sea lo más fácil posible para las personas encontrar una experiencia que puedan disfrutar suministrando recomendaciones relacionadas o creando aplicaciones móviles y sitios web fácilmente navegables que muestren sus preferencias y proporcionen las sugerencias adecuadas. Incluso antes de la pandemia, hasta el 83% de los clientes pensaban que las marcas debían proponer sugerencias basadas en sus preferencias personales.

Más Que una Experiencia de Ocio

Después de COVID-19, la gente naturalmente querrá salir más y viajar de nuevo, pero también puede sentir nerviosismo o preocupación al hacerlo. Asimismo, los líderes de los sectores de la cultura, el turismo y la hostelería tendrán que reactivar la actividad y restablecer algún tipo de normalidad y seguridad para miles de organizaciones, destinos y lugares. Será un gran desafío, pero al mismo tiempo podría ser una gran oportunidad para que la industria muestre todo lo que puede ofrecer para diferentes intereses, necesidades y habilidades.

Es evidente que la demanda y las actitudes hacia las vacaciones han cambiado en España. Un estudio de Julio 2020 muestra las principales actividades planeadas para las vacaciones de verano, y el 59% planeó viajar nacionalmente, en casa de amigos o familiares, en comparación con solo 18% que planeó viajar fuera de España.

El deseo y el apetito por las escapadas, la exploración y la relajación están, sin duda, ahí pero colectivamente tenemos que estar listos para gestionarlo y adaptarnos a las nuevas expectativas. La creación de experiencias alterativas, paralelas o más accesibles como parte de una red de soporte serán imprescindibles para ayudar al sector a originar impulso de nuevo a medio o largo plazo. Diseñadas con un compromiso duradero en mente, también tendrán una garantía de futuro contra los baches que pueda traer el camino. Su desarrollo pensando en los usuarios, permite crear experiencias más diversas, inclusivas y accesibles que nunca.

El uso de la tecnología adecuada puede soportar todas las etapas de accesibilidad, ya que inicialmente todos salimos de los confinamientos o nos acostumbramos a nuevas circunstancias y hábitos. Lo digital puede desempeñar un papel poderoso en saciar la necesidad de exploración, aprendizaje, inspiración, emoción, y puede intervenir para llenar vacíos a través de experiencias, mantener las conexiones y canales abiertos para comunidades más amplias, y puede empoderar a los equipos brillantes detrás de algunos de nuestros destinos preferidos, proyectando las historias que tienen que contar a todos los que están preparados para escuchar.

 

¡El whatsApp está que arde! Empiezan a llegar mensajes de amigos, compañeros y familiares buscando pasar juntos un rato esta Navidad. Es tiempo de felicitaciones, de trasladar los mejores deseos, de reactivar sentimientos y buscar reconciliaciones. Tiempo de jugar a la lotería -a ver si por fin esta vez nos sonríe la fortuna-, de llenar la despensa un poco más de la cuenta y de coger en un “pispas” esos kilitos que tanto nos costó quitarnos de encima. Tiempo de hacer valoraciones del año que termina y la lista de buenos propósitos para el que está por venir. Tiempo de comprometernos. Leer más