Podemos ayudarle a innovar y mejorar la forma en que las personas sienten y experimentan tu marca, para crear vínculos emocionales profundos y duraderos.
Te ofrecemos nuestras soluciones de Customer Engagement y Fidelización que conectan con los clientes y aumentan su participación y actividad.
Échale un vistazo.
Las marcas luchan constantemente por captar la atención del consumidor, por la relevancia y la rentabilidad con el trasfondo de una intensa competencia y múltiples distracciones disruptivas. Sería superficial afirmar que los consumidores de hoy en día son fácilmente influenciables o cambiantes, cuando la realidad es que la mayoría buscan quedar impresionados por una accesibilidad y navegación fluidas, conquistados por unos valores y comunicaciones de marca significativas, y emocionados por una experiencia y servicio al cliente excelentes. Atraer su atención es una parte crucial del viaje, pero estrategias sólidas de Customer Engagement deben promover también la participación, la retención y la defensa de la marca para reforzar realmente la rentabilidad y la relaci´`on entre ambos.
Los programas de fidelización con éxito desarrollan el engagement del cliente más allá de las relaciones transaccionales que se centran en incentivos pero son débiles en el compromiso duradero. Esto a menudo se debe a que la oferta general carece de personalización o relevancia o no se centra en el usuario. Las estrategias de Customer Engagement, que logran atraer y retener a sus audiencias, brindan una propuesta más rica y polifacética que atiende directamente las necesidades y los impulsos de los usuarios.
Para esto, por supuesto se requiere una base tecnológica sólida que respalde la accesibilidad omnicanal sin problemas. Pero también una oferta atractiva de productos o servicios, bien expuesta a través de un trabajo de diseño intuitivo y creativo. Y es imprescindible una comprensión profunda del usuario final o del cliente para suministrar comunicaciones y puntos de contacto que generen confianza. Entonces ¿cómo se puede mejorar la experiencia, de manera que siga representando auténticamente su marca, y ayudar al cliente a enamorarse un poco más de ella?
El 63% de los socios de programas de fidelización dicen que si disfrutan de una experiencia, la utilizarán más. Excelente servicio al cliente: el 75% de los miembros fieles dicen que dejarían de usar un programa si experimentan un servicio deficiente. Valores de marca: el 70% de los consumidores consideran muy importante que las marcas defiendan valores hacia los que sienten un vínculo emocional.
La Gamificación es una estrategia que marca una gran diferencia en el disfrute duradero del usuario y la transmisión de información de manera eficaz; esto es, la aplicación del diseño y los elementos del juego en contextos que no son juegos, como apps de marcas o programas de socios.
A primera vista, la Gamificación podría clasificarse falsamente en el área de los métodos superficiales. ¿La idea no es ir más allá de los incentivos? Pero, al igual que con la IA, la realidad virtual o cualquier funcionalidad innovadora que busque diseñar un proceso o experiencia, el resultado depende en gran medida del «por qué», el «qué» y el «cómo». Así pues, analicémoslo.
La diversión y el disfrute parecen elementos muy obvios para incluir en las ofertas a los clientes y, sin embargo, pocas veces las encontramos en las experiencias. Si desea que los clientes se enamoren de su marca, si desea ser el primer lugar al que recurren cuando necesitan algo, si desea impulsar las compras recurrentes, debe pensar seriamente en cómo hacer para que disfruten más de su relación.
Los juegos, por naturaleza, son divertidos. Existen tipos y variantes múltiples para las distintas preferencias, incluso algunos no gustan a la gente porque los juegos crean respuestas emocionales y de comportamiento dentro de nosotros. ¿Quién no ha sentido despertar repentinamente su lado competitivo por un juego? O tal vez nos motive más construir o explorar nuevos mundos. La gamificación muchas veces se interpreta mal, como si fuera simplemente agregar un juego a algo. La teoría nos dice que se trata de aplicar elementos del juego o un diseño similar a un juego en entornos no lúdicos para hacerlos más atractivos y agradables o para crear una reacción más emocional en los participantes. Los juegos pueden generar expectación, pero la gamificación puede hacer que un programa sea más atractivo o incluso presentar mensajes fundamentales de una manera divertida y atractiva (aprender jugando).
Techvalidate mostró que el 30% de las empresas que utilizan gamificación mejoraron las tasas de conversión de registros en más del 50%. Aprovechar la necesidad de disfrutar de las personas, o incluso la curiosidad por ver de qué se trata eso de lo que muchos hablan, es un punto de partida realmente fácil para aplicar la gamificación a un programa de fidelización o un club de socios. Por ejemplo, los juegos atractivos pero cortos pueden organizarse por temporadas para fomentar la exploración de nuevas colecciones o mensajes, y actuar como experiencias divertidas, exclusivas y personalizadas que ejemplifican los valores de la marca y acercan al cliente un poco más.
Por supuesto, muchos programas de fidelización ya utilizan una estrategia de gamificación muy simple para promover las interacciones: puntos y recompensas. Las recompensas son esenciales para cualquier programa, pero los consumidores de hoy esperan más de las experiencias como clientes que los sistemas de puntos, “gastar más para obtener más”. Además, a través de estos enfoques puramente transaccionales, en realidad no se está recompensando la lealtad, se están recompensando los gastos. Algunos clientes desean desesperadamente formar parte del círculo o el entorno de una marca porque les motivan sus valores o su imagen, pero es posible que no siempre puedan gastar dinero con la suficiente frecuencia como para ser recompensados. Los programas de fidelización pueden volverse más personales de inmediato recordando y reconociendo ocasiones especiales, como el cumpleaños de un cliente o su aniversario como socio del club. El diseño del juego también puede ayudar a los miembros a comprender qué comportamientos se pueden recompensar o darles la oportunidad de aumentar los puntos o premios o ascender en los niveles de membresía. Luego, si se centra en fortalecer el entendimiento de los valores de la marca por parte de los clientes con el fin de crear un sentido de propósito y conexión, se pueden incluir opciones que se alineen con su RSE (responsabilidad social corporativa), como la capacidad de hacer donaciones a ONGs relevantes, iniciativas de reciclaje, bancos de alimentos, etc. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, y el hecho de que esto se pueda lograr a través de una marca que les gusta fortalecerá el significado y la asociación que desarrollan como clientes.
Además de los elementos constructivos que fomentan la sostenibilidad y la fidelidad a largo plazo, las recompensas aleatorias, como los “huevos de Pascua”, son componentes de sorpresa y deleite y dan a los clientes una razón para iniciar sesión en su cuenta y ver si tienen suerte ese día. Las promociones, ofertas y comunicaciones al azar pueden ayudar a energizar el vínculo entre el cliente y la marca.
La gamificación también se puede aplicar para impulsar la conexión social dentro de un programa, permitiendo, alentando y recompensando a las personas por invitar a sus amigos a formar parte del club. Los programas que propician la creación de equipos o grupos pueden tener dos beneficios: aunque obviamente ayuda a atraer nuevos miembros, para el cliente lo más importante es crear un vínculo y una experiencia compartida con amigos. Al igual que los juegos siempre son más divertidos cuando se juega con un grupo de amigos, ya sea jugando entre ellos o compitiendo juntos por un premio, ayuda a fomentar formas naturales y agradables de mejorar la interactividad dentro de un programa de fidelización.
Crear reacciones emocionales para impulsar cambios de comportamiento – RAMP
Hay otras formas de impulsar el elemento social dentro de un programa, que se han vuelto cada vez más populares, proporcionando conexiones y vías fluidas a las plataformas de redes sociales. Alentar a los clientes a compartir sus experiencias de compra en sus redes, y reconocer y recompensar realmente sus publicaciones en Instagram, Twitter o Facebook es una forma rápida de cultivar a los defensores de la marca o al menos crear una conexión mucho más significativa entre el cliente y la marca. Además, las personas siempre están más inclinadas a comprar cuando pueden relacionarse con los embajadores que ven en la web de la marca, las aplicaciones y, por supuesto, las redes sociales. En la era del influencer, incentivar y permitir que las personas compartan sus propias experiencias positivas ayudará a construir comunidades y fomentará un sentido de pertenencia y exclusividad para los miembros cuyos comentarios o interacciones se presenten.
Los elementos del juego que podrían mejorar las sensaciones del cliente hacia la marca pueden ser bastante simples pero eficaces, como por ejemplo los sistemas de recompensa por niveles donde los socios desbloquean diferentes experiencias, ofertas o accesos, o incluso un enfoque más personalizado donde los miembros pueden elegir qué tipo de socios quieren ser o el perfil que se adapte a su estilo, necesidades o requisitos. También se puede llevar esto más lejos al permitir que los clientes personalicen completamente su sistema de recompensas, ofreciendo no solo gratificaciones relacionadas con la marca, sino de tipo “experiencia”, es decir, actividades de ocio o similares. Nuevamente, esto les hace sentir que tienen más control de sus preferencias y opciones dentro del programa de fidelización, haciéndolo más personalizado para ellos como individuos.
En última instancia, es importante diseñar soluciones pensando siempre en el usuario. A nadie le interesa involucrarse en un juego en el que no puede tener éxito ni participar plenamente, o con perspectivas imposibles. Si implementa un juego sin significado o relevancia, correrá el riesgo de ser abandonado, al igual que cuando diseña una aplicación sin tener en cuenta cómo la gente necesita usarla. Debemos considerar qué los llevará a ser fieles y a promocionar la marca, o cómo mejorar el viaje hacia la compra, pero también asegurarnos de que sientan que tienen el control como miembros del programa en lugar de estar a merced de una marca evasiva, o ser solo un número más en una plataforma.
La oportunidad de comprar casi cualquier cosa desde cualquier lugar sin necesidad de acceso a un ordenador ha sido un desarrollo transformador para el mundo del comercio online. Tanto es así que a través del móvil se produce actualmente el 72,9% del gasto total en comercio electrónico, frente al 58,9% de 2017.
Ya sea hostelería, comercio o banca móvil: las aplicaciones M-Commerce están subiendo el listón y desarrollan nuevos caminos para dirigir a los clientes de la búsqueda a la venta de la manera más eficiente posible. A través de mejoras funcionales, ‘deep linking’ o links profundos y marketing de influencers, las redes sociales han comenzado a dar forma a una nueva manera de ir de tiendas, y las estrategias de m-commerce están reconociendo la necesidad de entrelazar e integrarnos mediante plataformas que usamos todo el día todos los días, especialmente aquellas a las que se accede con más frecuencia utilizando dispositivos móviles. Con el clic en un «botón de compra» interactivo en sitios como Facebook, Pinterest e Instagram, podemos hacer compras en la aplicación de terceros sin siquiera tener que salir de la plataforma.
Los beneficios de invertir y aplicar el m-commerce son evidentes. Las empresas de comunicaciones directas y notificaciones push pueden cosechar frutos y aprovechar un seguimiento de la ubicación más preciso utilizando conexiones GPS a través de móviles en lugar de depender exclusivamente de direcciones IP de ordenador para proporcionar comunicaciones y experiencias más específicas. Los consumidores se benefician de la accesibilidad adicional y la inmediatez, pero ¿es suficiente para mantener su interes?
La eficacia es vital para apoyar el proceso a la venta. Es como hacer una carretera por la que viajará mucha gente o proporcionar el vehículo. Lo que también es importante es la dirección, la orientación, el impulso y la inspiración que los conducirá hacia la meta final. Los clientes de hoy en día tienen un sinfín de opciones y distracciones disponibles para ellos, pero también tienen valores y expectativas mucho más desarrolladas de lo que muchas marcas perciben. ¿No encuentras lo que buscas? ¿Fallo en la aplicación? ¿Navegación incómoda? ¿Los impactos visuales no te dicen nada? Hay cientos de alternativas que podrían darte la experiencia de éxito que estás buscando. Ya que están en la palma de la mano de los consumidores, los canales m-commerce pueden jugar un papel muy valioso más allá de ser otra ventana para comprar, demostrando cómo las marcas entienden y activan al individuo. Lograr esto requiere un diseño mucho más matizado y una verdadera comprensión de las necesidades del cliente. Sin ello, al final, tienes una aplicación más.
Entonces, ¿cómo puedes asegurar que tu estrategia de m-commerce va más allá de ser sólo la versión app del sitio web de marca o tienda?
Es fácil llegar a la conclusión de que la solución a todos los problemas es proporcionar una app, pero a veces una mala aplicación móvil es peor que no tener ninguna. M-commerce es una interfaz central para el consumidor moderno, pero no debe ser independiente de otros puntos de contacto con una marca o empresa. Una estrategia separada o desconectada solo frustrará a los usuarios que intentan moverse entre entornos. Un usuario puede enamorarse de tu aplicación, pero se decepcionará enormemente cuando no pueda hacer devoluciones a través de la web o la tienda no reconozca su cuenta de socio. Habrás creado una probabilidad aún mayor de que apaguen o abandonen.
Omnicanalidad no es solo tener diferentes canales. Se trata de crear una experiencia de compra sin problemas y conectada a través de esos múltiples canales, apoyando y sosteniendo el proceso cómo, cuándo y donde sea que el consumidor lo quiera continuar. Los clientes quieren un equilibrio entre las experiencias presenciales y la comodidad de internet, y una estrategia omnicanal garantiza la consistencia de la marca, amplía la posibilidad de elección y potencia su experiencia. Mediante un enfoque unificado, se mejoran y multiplican las formas en que los consumidores pueden interactuar con éxito con su marca. En última instancia, puede influir emocional y positivamente en el cliente, algo que todos hemos experimentado en un momento dado. Imagínese que alguien ve algo que le gusta al navegar en su portátil durante un descanso para el almuerzo y lo guarda en su cesta o favoritos. Debe interrumpir el proceso pero lo retoma en el tren de camino a casa esta vez a través de la aplicación. Se sentirá aliviado al comprobar que sigue igual que lo dejó antes en su ordenador y finalizará la compra eligiendo la opción de recogida gratuita en la tienda. Finalmente, cuando recoge su pedido al día siguiente ve una oferta de 2 por 1 en algo que se le está acabando, y aunque por supuesto la marca se beneficia inmediatamente del flujo de venta, el cliente se va satisfecho después de haber disfrutado de la experiencia como si todo funcionara a su favor.
Cuando se trata de cualquier tipo de comercio online, la seguridad es sin duda una de las mayores, y más preocupantes facetas. Solo se necesita una experiencia de pago incómoda y complicada para que un cliente potencial abandone su cesta y busque alternativas en otro lugar. Todos sabemos lo frustrante y preocupante que puede ser cuando no se nos da la opción de una forma de pago seguro, o no podemos guardar nuestros datos con garantías.
Como consecuencia de la pandemia del Coronavirus, ha surgido un nuevo tipo de consumidor. Es aquel que está más preocupado que nunca por la seguridad y la higiene y es reacio a utilizar teclados TPV y Pin Pads de pago siempre que sea posible. El discurso de la «Sociedad Sin Efectivo» ya circulaba antes de la pandemia, pero la gente se siente cada vez más atraída por los nuevos medios de pago sin efectivo que siguen apareciendo. Ya se trate de wollets en los móviles, pagos móviles P2P, pagos en tiempo real y criptomonedas, las plataformas de M-commerce deben ser lo suficientemente flexibles y ágiles como para adaptarse a nuevas necesidades e innovaciones. Facilidad de uso, posibilidad de pago en 1 clic, capacidad para guardar y reutilizar datos de forma fácil y segura y ofrecer una gama de opciones de pago potenciales integradas dentro de un sistema seguro puede transformar la experiencia del cliente cuando se trata de comprar a través de sus dispositivos.
Experiencia del usuario creativa
Las aplicaciones móviles son una poderosa herramienta para llegar a los clientes, proporcionar experiencias y engancharlos a su oferta. Pero, si son páginas llenas de opciones, pueden convertirse fácilmente en apps nada intuitivas ni agradables.
A menudo, la tentación puede ser incluir todas las innovaciones y recursos posibles, pero esto crea una infraestructura complicada, y por lo tanto mantenimiento adicional, lo que podría significar perder de vista los objetivos. Teniendo en cuenta que el 46% de los consumidores tienen menos probabilidades de realizar una compra cuando un sitio se carga lentamente, a veces un diseño menos complejo permite que las necesidades y requisitos esenciales se mantengan en el centro. Construir aplicaciones con un verdadero entendimiento de la experiencia de usuario (UX) y diseño creativo puede marcar la diferencia, convirtiendo a alguien que navega en la red en un comprador gracias a la facilidad de uso frente a elementos sofisticados y complejos que ralentizan el viaje.
Sin embargo, menos complejo no significa menos experiencia enriquecedora y no podemos ignorar hasta qué punto un toque de creatividad e innovación puede ayudar a elevar la experiencia. Durante un tiempo en el que muchos de nosotros hemos sido incapaces de probarnos físicamente ropa, gafas o un maquillaje, hay un montón de ejemplos donde el uso de la realidad aumentada ha intervenido para transformar digitalmente esta experiencia de los consumidores. La conocida aplicación IKEA Place permite a los usuarios a través de sus móviles insertar imágenes 3D de muebles a escala en sus propios hogares para ver cómo quedan antes de comprar. Y Sephora Visual Artist, posibilita los clientes probarse el maquillaje virtualmente a través de selfies. La funcionalidad añadida trabaja como algo más que un truco cuando se centra en el usuario final, ya que se basa en tranquilizarlo, animarlo y motivarlo en cada paso de su propio proceso personal de toma de decisiones.
Preferencia y personalización
M-commerce ofrece una oportunidad real para llegar a un gran número de usuarios con mensajes directos. Pero el hecho de que se pueda hacer no siempre significa que debas hacerlo. El efecto de las notificaciones push puede afectar en un sentido y en el otro. Los usuarios pueden tener la tentación de apagar todas las notificaciones si las encuentran irrelevantes, disruptivas, pérdida de tiempo o incluso invasivas. O las considerarán recordatorios útiles cuando el mensaje se percibe relevante para sus propios gustos y hábitos. Las notificaciones y comunicaciones similares son ejemplos principales de áreas que se pueden mejorar significativamente mediante el entendimiento de los datos, comportamientos y preferencias de los usuarios. En una era en la que la mayoría de la población es consciente del intercambio de datos por servicios, todavía se puede hacer mucho más desde el lado de la marca para fomentar la confianza y demostrar la valiosa aplicación de los datos de los consumidores. El argumento es, si vas a solicitar o explotar datos, al menos úsalo para mejorar y personalizar la experiencia mostrándole que conoces las preferencias individuales en lugar de agotar a los usuarios con correos electrónicos o notificaciones que solo son de tu interés.
Teniendo en cuenta que la personalización figura como el pilar más fuerte para impulsar la participación del cliente en la mayoría de los mercados de todo el mundo, reorientar los enfoques para permitir experiencias más centradas en el usuario podría tener resultados transformadores en el fomento de una fidelidad duradera, sostenible y significativa dentro de una base de clientes que realmente sienta que sus necesidades y requisitos son lo primero.
Ganar clientes, captar su atención y mantener la conexión que generará fidelización y frecuencia, puede parecer como apuntar a un objetivo en movimiento. O algo así como un mito griego, donde el objetivo siempre de alguna manera permanece fuera de su alcance. Justo cuando has hecho una mejora, el desafío cambia: una nueva tendencia, una nueva causa, una nueva distracción o influencia.
Sin embargo, la necesidad de ser ágil y adaptarse a una base de clientes en evolución debe integrarse en los principios de cualquier estrategia de participación del cliente. Si bien el m-commerce se dispara en fuerza y popularidad, es importante recordar que el comercio electrónico fue una vez la tendencia del momento, y después de meses de restricciones, muchas personas están desenado poder ir a tiendas físicas reales de nuevo. El hecho de que las personas estemos conectadas a nuestros teléfonos, no significa que estemos ciegas a la experiencia más completa que se puede obtener de una marca, y esa experiencia debe abarcarlo todo. Correos electrónicos, sitios web, notificaciones, visitas a las tiendas, todos ofrecen oportunidades para optimizar y despertar la participación del cliente. Sin embargo, el cliente desea encontrarte. La prioridad debe seguir siendo proporcionar experiencias innovadoras e intuitivas que mantengan a las personas satisfechas y comprometidas en cada etapa, sin importar el entorno o el dispositivo, o si están haciendo tapping, clicking o caminando hacia un mostrador.
¡El whatsApp está que arde! Empiezan a llegar mensajes de amigos, compañeros y familiares buscando pasar juntos un rato esta Navidad. Es tiempo de felicitaciones, de trasladar los mejores deseos, de reactivar sentimientos y buscar reconciliaciones. Tiempo de jugar a la lotería -a ver si por fin esta vez nos sonríe la fortuna-, de llenar la despensa un poco más de la cuenta y de coger en un “pispas” esos kilitos que tanto nos costó quitarnos de encima. Tiempo de hacer valoraciones del año que termina y la lista de buenos propósitos para el que está por venir. Tiempo de comprometernos. Leer más
Newcastle
The Core 5.22
Newcastle Helix
Bath Lane
Newcastle upon Tyne
NE4 5TF
+44 191 495 7340
Madrid
Av. de Bruselas, 13
Ed. América
28108 Alcobendas
+34 91 425 86 57
