Crear embajadores de la marca comienza con establecer conexiones auténticas y profundas, empezando por el cliente individual. Cada interacción, ya sea una compra online, un intercambio en redes sociales o una visita a la tienda, es una oportunidad para fortalecer la relación entre la marca y el cliente.

Estos puntos de contacto moldean la experiencia global del cliente. Mientras que pueden ser necesarias cientos de interacciones positivas para convertir a un cliente en defensor, una sola experiencia negativa puede alejarlo. Por eso, el engagement significativo debe verse como un proceso continuo, no como un esfuerzo aislado.

Muchas marcas cometen el error de pensar que un programa de fidelización o un descuento único es suficiente para fomentar la defensa de la marca. Un 10% de descuento al registrarse o suscribirse a un boletín puede ser una transacción que solo consiste en cambiar datos por un descuento. El verdadero engagement va más allá de incentivos transaccionales. De hecho, TLC señala que el 77% de los programas de fidelización fallan porque se enfocan únicamente en recompensas y no en construir conexiones emocionales profundas. 

Para inspirar una defensa genuina de la marca, las marcas deben ir más allá de los puntos y beneficios. Necesitan crear experiencias que refuercen constantemente la confianza, aporten valor y hagan que los clientes se sientan realmente conectados con la marca.