{"id":15464,"date":"2021-10-18T11:09:58","date_gmt":"2021-10-18T10:09:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.motivait.net\/?p=15464"},"modified":"2022-10-03T09:15:50","modified_gmt":"2022-10-03T08:15:50","slug":"customer-engagement-hacia-la-personalizacion-de-la-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.motivait.net\/es\/2021\/10\/18\/customer-engagement-hacia-la-personalizacion-de-la-experiencia\/","title":{"rendered":"Customer Engagement: hacia la personalizaci\u00f3n de la experiencia"},"content":{"rendered":"

Si en los \u00faltimos meses has logrado escapar de cualquier mensaje tipo \u201cVolvemos a\u2026\u201d, puedes considerarte uno de los pocos afortunados. Continuando con el eslogan, \u2018la nueva normalidad\u2019, para muchos el mensaje \u201cVolvemos a\u2026\u201d insin\u00faa un mundo que quiere tranquilizar, alentar e incentivar. Volvemos a la oficina, a las compras en la calle, a las tiendas y a los restaurantes; vuelve a irte de vacaciones, vuelve al cine \u2013 entiendes, \u00bfverdad? Para muchas personas, la idea de volver a sus rutinas, h\u00e1bitos y estilos de vida anteriores al COVID es m\u00e1s que bienvenida.<\/p>\n

Para otros, sin embargo, volver todav\u00eda resulta algo abrumador o incluso innecesario. \u00a0La mayor\u00eda parece acercarse a las cosas con una mezcla de cautela y deleite, consideraci\u00f3n y alivio. En cualquier caso, si el debate y la investigaci\u00f3n en curso nos dicen algo, es que, m\u00e1s que nunca, cada decisi\u00f3n que tomamos se basa principalmente en preferencias y necesidades personales<\/strong>. Este nuevo enfoque solicita un cambio en el pensamiento sobre c\u00f3mo las marcas, las organizaciones y las comunidades se relacionan con sus audiencias, trabajando para lograr respuestas m\u00e1s personalizadas.<\/p>\n

Si nos centramos m\u00e1s en Customer Engagement, los \u00faltimos 18 meses han visto m\u00e1s necesidad de cambio, reinvenci\u00f3n y respuestas agiles que en los \u00faltimos a\u00f1os. \u00a0Unos escenarios pol\u00edticos y econ\u00f3micos vol\u00e1tiles tienen a menudo efectos repentinos y espectaculares en los precios en todos los sectores, sobre todo en el comercio minorista, y muchas marcas tienen que reconsiderar una vez m\u00e1s c\u00f3mo ofrecen valor a sus clientes y c\u00f3mo atraer y fomentar niveles m\u00e1s altos de actividad en un momento en que la reducci\u00f3n de precios no es econ\u00f3micamente viable, ni se espera que los clientes cautelosos gasten como lo har\u00edan en circunstancias m\u00e1s estables. Por lo tanto, es fundamental revisar las estrategias de Customer Engagement y considerar realmente cu\u00e1les son las necesidades y los comportamientos de la audiencia.<\/p>\n

Hablar el idioma del cliente<\/strong><\/h3>\n

A juzgar por investigaciones recientes sobre actitudes y sentimientos, los consumidores parecen estar abiertos a nuevas ofertas y experiencias. Mientras sus prioridades y preferencias pueden haber cambiado, lo que no ha disminuido en absoluto es el efecto positivo de las experiencias centradas en el cliente.<\/p>\n

El impacto en el cliente final es innegablemente poderoso cuando se adaptan ofertas, promociones y comunicaciones, o mejoran la accesibilidad y la innovaci\u00f3n en la forma en que las personas pueden llegar a su marca y servicios. Por ejemplo, en su investigaci\u00f3n sobre los viajes de los clientes, PwC<\/a> descubri\u00f3 que las personas pagar\u00e1n hasta un 16% m\u00e1s<\/strong> por una experiencia excelente de cliente (CX), mientras que Gartner<\/a> descubri\u00f3 que el 64%<\/strong> de los clientes valora el CX por encima del precio.<\/p>\n

Si las personas a\u00fan no est\u00e1n seguras en c\u00f3mo reencajar sus h\u00e1bitos, y si es probable que sigamos viendo diferentes planteamientos a la hora de volver a comprar en tiendas f\u00edsicas (que podr\u00edan estar en declive incluso antes de COVID), debemos considerar c\u00f3mo motivar al consumidor. Ser\u00eda como brindar una experiencia de cliente atractiva desde donde sea que las personas quieran acceder a la marca<\/a> y tratarlas como individuos con necesidades y preferencias particulares.<\/p>\n

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Mantener conexiones significativas<\/strong><\/h3>\n

Los enfoques m\u00e1s espec\u00edficos y personalizados no tienen por qu\u00e9 superar por completo todas las estrategias, pero deben ser una parte crucial para atraer, retener y nutrir a los clientes leales. Despu\u00e9s de un tiempo en confinamiento, interactuando solo con el mundo exterior a trav\u00e9s de nuestros dispositivos, todos estamos colectivamente m\u00e1s ansiosos por ser vistos y reconocidos como individuos, en lugar de simplemente como otro n\u00famero o punto de datos en el radar de una marca.<\/p>\n

Seg\u00fan Engage Hub, es m\u00e1s probable que el 80% de los clientes compren<\/a> en una empresa que ofrece experiencias personalizadas. La personalizaci\u00f3n significa mucho m\u00e1s que solo disponer del nombre y la edad del cliente. Un enfoque centrado en \u00e9l gira en torno a la utilizaci\u00f3n de los datos y la informaci\u00f3n proporcionada para mejorar cada interacci\u00f3n a lo largo del recorrido del cliente: entornos atractivos, sincronizados y cautivadores, y operaciones de alto rendimiento centradas en el cliente que facilitan la cercan\u00eda con la marca que, b\u00e1sicamente, hacen que el cliente se sienta como si la marca, los servicios o los productos en su conjunto estuvieran hechos para \u00e9l.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 deber\u00eda formar parte de una experiencia personalizada para el cliente?<\/strong><\/h3>\n