{"id":13352,"date":"2020-11-05T15:17:26","date_gmt":"2020-11-05T15:17:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.motivait.net\/?p=13352"},"modified":"2020-11-11T15:38:14","modified_gmt":"2020-11-11T15:38:14","slug":"online-retail-loyalty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.motivait.net\/es\/2020\/11\/05\/online-retail-loyalty\/","title":{"rendered":"Fideliza todo el a\u00f1o"},"content":{"rendered":"

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C\u00f3mo mejorar la experiencia de compras online para un \u00abcustomer engagement\u00bb duradero<\/h3>\n

Seguramente el mundo del Retail nunca ha percibido tanta inestabilidad. \u00bfAbrimos o cerramos? \u00bfEst\u00e1n los consumidores gastando con holgura o apret\u00e1ndose el cintur\u00f3n? \u00bfTienen miedo e incertidumbre o buscan desesperadamente alg\u00fan tipo de normalidad? Con la temporada alta de compras a la vuelta de la esquina (Black Friday, Cyber Monday, las Navidades, los Reyes, y las rebajas) las marcas se ven atrapadas en un bucle d\u00f3nde cualquier estrategia que implementen o cualquier noticia de \u00faltima hora podr\u00eda salvarles o llevarles a un desastre econ\u00f3mico.<\/p>\n

El 33% de las compa\u00f1\u00edas<\/a> de comercio electr\u00f3nico ya han declarado que no est\u00e1n participando en las campa\u00f1as de marketing de temporada alta de este a\u00f1o, frente a solo el 6% el a\u00f1o anterior, lo que demuestra la reticencia y recelo hacia el comportamiento de los consumidores, incluso en la \u00e9poca tradicionalmente m\u00e1s fruct\u00edfera y predecible del a\u00f1o.<\/p>\n

Nuestros h\u00e1bitos de compra han dado este a\u00f1o un giro de 180\u00ba para muchos, haci\u00e9ndose m\u00e1s \u201cvirtuales\u201d que nunca, y las estad\u00edsticas lo confirman. El Reino Unido registr\u00f3 unas ventas online en retail del 27.5% en septiembre, frente al 20.1% de febrero. Estos son tiempos excepcionales, por supuesto, pero algunos defender\u00edan que el comportamiento medio de los consumidores ha ido evolucionado desde hace mucho tiempo. El cierre de tiendas, el apogeo del comprador sin barreras \u2013 \u00bfdeber\u00edamos estar m\u00e1s acostumbrados y m\u00e1s preparados para los cambios de conducta?<\/p>\n

Apuntar a un objetivo en movimiento<\/h3>\n

Es curioso agrupar muchas veces a millones de personas en un concepto general \u2013 Consumidores \u2013 para tratar y predecir comportamientos, actitudes y deseos en constante evoluci\u00f3n. Pero si el colectivo es din\u00e1mico y evoluciona, tambi\u00e9n lo deber\u00edan ser las experiencias que se ofrecen. Las marcas y los comercios de hoy se ocupan de captar la atenci\u00f3n de la generaci\u00f3n de consumidores que todo lo consultan o hacen a trav\u00e9s de internet, desplaz\u00e1ndose entre dispositivos, tiendas y plataformas para encontrar lo que m\u00e1s se ajusta a sus intereses y haciendo patente la necesidad de proporcionar soluciones \u00e1giles y adaptables. Mientras tanto en los mercados, las estrategias de engagement y fidelizaci\u00f3n de clientes suelen ser est\u00e1ticas, o se basan en gran medida en los argumentos m\u00e1s tradicionales de la motivaci\u00f3n extr\u00ednseca, ofreciendo recompensas y descuentos a pesar de que los consumidores quieren m\u00e1s. El an\u00e1lisis de McKinsey<\/a> realizado a m\u00e1s de 9000 consumidores miembros de programas de fidelizaci\u00f3n de 9 sectores destaca que el 58% busca beneficios emocionales, sociales y comunitarios en vez de aquellos m\u00e1s racionales.<\/p>\n

Otra manera de ver el pico de transacciones que se esperan en las pr\u00f3ximas semanas y meses, es que tambi\u00e9n ser\u00e1 un tiempo de influencias para los consumidores. Estresados, hartos, ansiosos de reuniones o echando de menos a las personas queridas; las compras este a\u00f1o se alimentar\u00e1n de emociones, convirti\u00e9ndose en experiencias con el poder de amargar o endulzar su compromiso con las marcas durante mucho tiempo.<\/p>\n

Las experiencias transformadoras de engagement y de fidelizaci\u00f3n de clientes pueden hacer que los compradores pasivos y de temporada se vuelvan embajadores activos y leales a la marca en un momento en el que la retenci\u00f3n de clientes va a ser decisiva en 2021.<\/p>\n

Aprovechar las nuevas expectativas<\/h3>\n

Para el consumidor moderno, el est\u00e1ndar de una experiencia ideal es alto. Debe ser, y tiene que ser \u2013 omnicanal, ofreciendo una visi\u00f3n hol\u00edstica del cliente \u00fanico a trav\u00e9s de las plataformas para entender realmente sus patrones de comportamiento, con comunicaciones y ofertas exclusivas, personalizadas y relevantes, y un servicio al cliente centrado en \u00e9l que evoque confianza y lealtad. Todo esto ayuda a facilitar al consumidor el acceso a lo que est\u00e1 buscando; sin embargo y siempre que lo necesite, pero para continuar maximizando la experiencia, es crucial situar a las personas en el centro de la transacci\u00f3n. Considerar diferentes perfiles y diferentes tipos de consumidores es vital para entender c\u00f3mo hablarles, captarles y retenerles a largo plazo.<\/p>\n

Una reciente investigaci\u00f3n de Euromonitor<\/a> fue m\u00e1s all\u00e1 de la t\u00edpica segmentaci\u00f3n basada en la demograf\u00eda para centrarse m\u00e1s en rasgos y preferencias compartidas, teniendo en cuenta los panoramas pol\u00edticos, sociales y online que cambian r\u00e1pidamente.<\/p>\n